Штатов станет известно, что он осознанно нарушил любое из описанных ниже условий, то (a) Мартин Лихти будет подвергнут уголовному преследованию за любые федеральные уголовные преступления, о которых стало известно правительству Соединенных Штатов, в том числе лжесвидетельство и препятствование правосудию, и что любое такое уголовное преследование, не ограниченное по времени применимыми сроками исковой давности на дату подписания настоящего Соглашения может быть возбуждено против Мартина Лихти, невзирая на возможное истечение срока исковой давности между подписанием настоящего Соглашения и началом такого уголовного преследования; а также (b) все заявления, сделанные Мартином Лихти в адрес правительства Соединенных Штатов или любого другого правоохранительного ведомства США, назначенного правительством Соединенных Штатов, включая заявления, данные в соответствии с соглашением 22, 23 мая и 2, 12 и 18 июня 2008 г., а также любые показания, данные Мартином Лихти перед большим жюри или другим судом США как до, так и после подписания настоящего Соглашения, и любые выводы из таких заявлений или показаний могут рассматриваться в качестве доказательств в рамках любого уголовного преследования против Мартина Лихти.
Это так. Когда мы запускали SMS-банкинг, мы знали, что в текстовых сообщениях на телефон есть то, что связано с оповещением клиентов и их актуальным информированием. На самом деле мы позиционировали SMS-банкинг как нечто подобное шестому чувству. Мы отсылаем вам текстовое оповещение, когда вы приближаетесь к состоянию овердрафта. Не правда ли, замечательно иметь банк, который предупредит вас до того, как вы попадете в овердрафт?
Однако другие банки сочли бы это недостатком, поскольку они делают деньги на клиентах, находящихся в овердрафте. Они не будут заниматься социальными медиа, Twitter или блогами, потому что это просто маркетинговая пена. Она не приносит денег.
Это зависит от того, как вы представляете себе ценность. Если это просто меркантильный интерес, то меняет ли он что-то сам по себе? Нет. Но если вы рассматриваете ценность в контексте и в терминах ценности бренда, а также репутации и доверия к компании, которые создаете в процессе своей деятельности, то в этом уже есть внутренняя врожденная ценность. Существует также ценность отзывов и рекомендаций. Люди начинают говорить о вас, когда вы делаете подобные вещи на их условиях, а не на условиях банка. Бизнес – оборотная сторона всего этого. И ключевым моментом является то, что рекомендации продвигают бизнес, поскольку люди активно пользуются сарафанным радио, особенно в наше время. Другими словами, не рассматривайте это в понятиях чистой прибыли; рассматривайте это в контексте того, что вызывает доверие к вашему бренду, к вашим методам обслуживания клиентов, в контексте того, что ваши клиенты будут говорить за пределами банка, в контексте отзывов и рекомендаций. First Direct определенно выигрывает от этого. Мы один из самых рекомендуемых банков в Великобритании на протяжении уже долгого времени. Мы действительно выигрываем от этого, поскольку знаем: когда люди приходят к нам, они приходят потому, что слышали что-то хорошее о нас или кто-то лично порекомендовал нас.
Тем не менее возникают два вопроса. Первый: если вы столь успешны, как получилось, что вы не самый крупный банк в Великобритании? И второй: если у человека, который становится вашим клиентом, уже очень высокие ожидания, не задирает ли это планку настолько высоко, что клиент будет потом разочарован?
Что касается последнего вопроса, то у нас есть гарантия. Прежде всего когда люди приходят к нам, мы даем им 100 фунтов, обеспечивая теплый прием и выражая благодарность за переход, поскольку смена банка сопряжена с некоторыми трудностями. Но мы также подкрепляем свои слова деньгами, когда обещаем, что если этот переход им не понравится, то мы переведем все туда, куда они пойдут после нас, и выдадим им еще 100 фунтов в качестве извинений. Мы абсолютно уверены, что можем предоставить подобную гарантию, потому что знаем, насколько мы хороши, и готовы подкрепить свои заявления деньгами. Это не высокомерие. Мы просто уверены в том обслуживании, которое предоставляют наши сотрудники клиентам.
Тогда почему вы не крупнейший банк Великобритании?
Лучше всего ответить на этот вопрос я могу следующим образом. Когда мы начинали, мы действительно делали ставку на ту часть сообщества, которая была полностью лишена права голоса в своем банке. Мы росли очень быстро, потому что многие говорили: «Я собираюсь переходить, и это стоит того, чтобы пройти эту болезненную процедуру». Мы продолжаем работать с этим сегментом рынка – «перебежчиками». Фактически наш целевой рынок – состоятельные профессионалы – нишевой сегмент всего рынка перебежчиков. Поэтому мы не растем со скоростью 10 % рыночной доли в год. То, что вы видите, – это небольшой естественный рост, но, когда мы приводим новых клиентов, мы выстраиваем с ними взаимоотношения и затем их углубляем. Мы увеличиваем их портфель банковских продуктов, и это наша основная цель. Вместо того чтобы просто приобретать новых клиентов для одного-единственного продукта, мы стараемся привлечь одного клиента для множества продуктов. В результате мы имеем группу очень прибыльных клиентов, имеющих чрезвычайно высокий уровень удовлетворенности и, как следствие, рекомендующих нас людям своего круга.
