как следствие, возможностью получить заказы и «заработать на хлеб»), но и нередко ставит под угрозу бизнес клие
На первый взгляд, все это настолько очевидно, что каждый раз, когда я начинаю занятия на своих мастер-классах с обсуждения вопроса конфиденциальности, слушатели говорят: «Это ясно, это понятно, это так же естественно, как дышать. Может, оставим время на что-то другое?» Между тем простота этого принципа – кажущаяся.
Порой бывает невозможно распутать сложную профессиональную задачу, продвинуться в решении какого-то вопроса, не посоветовавшись с коллегами, не обсудив с ними волнующую проблему. Консультант тоже нуждается в диалоге. Возникает естественная потребность поговорить с референтным, или доверенным, лицом. Но как рассказать о том, что тебя волнует, если нельзя ни под каким предлогом упоминать имена, конкретные факты и сведения? Достаточно ли будет той тщательно переработанной информации, которой консультант готов поделиться с коллегами, чтобы они действительно могли ему что-то посоветовать? Каждый раз, проводя границу между «можно» и «нельзя», нужно тщательно взвешивать каждое слово. С опытом начинаешь делать это на автомате.
Консультант, как и все другие люди, испытывает естественную человеческую потребность рассказать о своей работе близким, поразмыслить о ней вслух, поделиться возникающими порой сложностями, выразить эмоции. Как общаться с дорогими тебе людьми, быть с ними в близких отношениях и ничего не рассказывать о своих делах, о том, что является по-настоящему значимым? Конечно, сложно на вопрос «Ну, как дела?» каждый раз давать формальный ответ: «Все нормально, как обычно».
Безусловно, консультанта провоцируют и сами клиенты. Например, вполне закономерен вопрос: «Наверняка к вам обращались руководители других компаний, и вы решали подобные проблемы. Может быть, приведете пример из вашего опыта? Как вы работали над аналогичной проблемой с другим клиентом?»
Между тем давать конкретные сведения нельзя. Если консультант все же решится рассказать хотя бы часть истории, ему придется всю ее переработать до неузнаваемости – так, чтобы даже по мельчайшим деталям невозможно было понять, о ком идет речь, тем более что круг людей, с которыми общаются клиент и консультант, достаточно узок, и можно догадаться, о ком рассказывает консультант, даже если он не называет имен и фамилий.
Возьмем другой пример: клиенты знакомы, даже дружат. Один из них приходит на консультацию и спрашивает: «Как дела у N? Как у него с таким-то проектом? А что дома? Давненько я его не видел…» Казалось бы, почему не рассказать – ведь все равно они встретятся и обсудят это. Однако, как бы ни был велик соблазн поделиться информацией, нельзя нарушать первую заповедь коучинга – право клиента на полную конфиденциальность.
Другие люди – консультанты, клиенты, ваши близкие – не несут ответственности перед тем, кого вы консультируете. Информация, которую вы решили обсудить с ними, пусть даже в интересах данного клиента, может начать жить собственной, совершенно непредсказуемой жизнью без какого-либо контроля с вашей стороны. Поговорка «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь» наглядно иллюстрирует подобную опасность.
Консультант может попасть в трудное положение в том случае, когда, стремясь соблюдать принцип конфиденциальности, нарушает нравственные и моральные нормы. Во время мастер-класса мне задали такой вопрос: «В процессе консультирования вы узнаёте, что жизни третьего лица что-то угрожает. Если вы не сообщите об этом ему или в соответствующие органы, то нарушите общечеловеческие нормы, а если сообщите – нарушите принцип конфиденциальности консультативного процесса. Так что же делать?»
Мой ответ: «Утаивать такую информацию нельзя. Однако сначала обязательно нужно сообщить о своей позиции клиенту и обсудить эту проблему с ним, по сути, расторгнув контракт о конфиденциальности по данному пункту. В моей практике такие случаи были, но следует отметить, что эти проблемы разрешались уже на уровне диалога с клиентом».
Разберем еще один пример. Вы знакомитесь с потенциальным клиентом. Вам очень хочется начать с ним работать, так как это интересный человек, он возглавляет известную компанию и общение с ним может вам очень многое дать. Он говорит: «Назовите, пожалуйста, клиентов, с которыми вы работали» или «Кто бы мог вас рекомендовать?» Ваша возможная реакция: «У меня принцип: я никогда не называю клиентов». «Как же мне тогда принять решение? Я не знаю, что такое коучинг, к каким результатам он может привести и что я получу в ходе работы», – начинает сомневаться клиент.
Однажды я ответила так: «Представьте, что мы с вами уже работаем, я очень много о вас знаю. И тот же самый вопрос мне задает другой потенциальный клиент, и я начинаю рассказывать ему о вас: сколько лет мы с вами работали, какие у вас были проблемы в компании, как вы их решали. Мне кажется, вам бы не хотелось, чтобы подобный разговор состоялся. Поэтому я никогда никому не рассказываю о своих клиентах. Если вы сами захотите, можете кому угодно рассказать о тех проблемах, которые преодолели, ссылаясь или не ссылаясь на наше взаимодействие, – это ваше право. Я за собой такого права не чувствую. Я никогда не называю ни своих клиентов, ни темы, которые мы с ними обсуждали. Это правило распространяется даже на тех моих клиентов, с кем мы прекратили работать много лет назад». После такого объяснения клиент проникся доверием к процедуре коучинга.
Ориентированность на клиента
