Прежде начинающему предпринимателю или неизвестному производителю было сложно конкурировать с известными брендами. Но отзывы реальных покупателей полностью изменили эту ситуацию.
Главное – не бренд, а отзывы!
Отзывы – это уникальная возможность поднять продажи и повысить рейтинг товара без дополнительных затрат. Благодаря отзывам у небольших поставщиков и производителей появляется шанс конкурировать с мировыми брендами.
Например, человек видит, что на Ozon абсолютно неизвестный ему ранее блендер уже приобрели более 500 покупателей и оставили в общей сложности более 100 отзывов. Затем он читает каждый из отзывов и утверждается в решении совершить покупку блендера неизвестной марки. Таким образом, начинающие производители вполне могут конкурировать с раскрученными брендами. Востребованными станут только те товары, которые действительно окажутся полезными для людей.
Как отзывы влияют на продажу товара на маркетплейсах?
Некоторые поставщики считают, что отзывы покупателей не могут напрямую увеличить или снизить спрос на товар. По их мнению, главный критерий покупки – характеристики, качество продукции, и, разумеется, цена. Однако, согласно данным исследования, которое было проведено компанией Puppet-agency, около 67% клиентов ориентируются именно на отзывы и могут принять решение в зависимости от количества положительных или отрицательных отзывов.
Это исследование также показало, что на продажи прямое влияние оказывает не только содержание отзывов, но даже просто их наличие. Оказалось, что отсутствие отзывов о компании или товаре негативно отражается на принятии решения в пользу приобретения товара примерно в 50% случаев.
Кто может оставить отзыв на маркетплейсе?
Отзывы читают многие клиенты интернет-площадок, но высказать свое впечатление о совершенной покупке могут только реальные покупатели. Каждый отзыв проходит проверку модераторами. Они выясняют, действительно ли существует данный заказ, о котором пишет пользователь.
Разумеется, вовсе не каждый покупатель считает нужным писать отзыв. По информации, полученной из исследования компании Puppet-agency, около 42% клиентов пишут отзывы, получив свой заказ. Примечательно, что молодые люди в возрасте от 18 до 29 лет реже всего высказывают свое мнение о товарах. Тратить время на это согласны лишь 32% клиентов, а покупатели в возрастной категории 45-60 лет оставляют отзывы почти в половине случаев.
Еще один важный факт – клиенты часто пишут отзывы, совершив не одну, а несколько покупок. То есть, они не высказывают мнение о конкретном товаре, а делятся впечатлениями в целом о сотрудничестве с маркетплейсом или продавцом, так поступают около 30% пользователей.
Многие площадки, зная, что мнение клиентов помогает в продвижении товаров, после завершения заказа сами предлагают оставить отзыв, отправляя клиенту письмо на e-mail или в смс. Исследование Puppet-agency подтвердило, что такие напоминания играют большую роль. Примерно 80% отзывов покупатели пишут именно после подобных просьб продавцов.
Как работать с положительными и отрицательными отзывами?
Многие продавцы, особенно начинающие, оставляют отзывы без внимания. Так делать нельзя. Когда покупатель высказывает мнение, особенно негативное, он хочет быть услышанным, поэтому очень важно отвечать всем покупателям. Обратная связь помогает решить сразу несколько проблем:
- Устранение негатива и сохранение клиента. Если продавец свяжется с недовольным покупателем и решит возникшую проблему или хотя бы принесет извинения от лица компании за возникшие недоразумения, есть вероятность, что мнение пользователя изменится в лучшую сторону, и он снова обратиться в магазин за покупкой.
- Подтверждение лояльности компании. Это необходимо для привлечения новых покупателей. Когда посетители видят, что на поступающие отзывы продавец оперативно реагирует, стараясь решить спорные вопросы, или благодарит клиентов за высказанное мнение, у них формируется положительный образ компании. Так продавец показывает, что всегда готов помочь своим покупателям и дорожит своей репутацией.
Крупные компании применяют системы мониторинга отзывов и ведут систематическую работу с клиентами. Если отзыв отрицательный, представитель продающей организации может отправить клиенту официальный ответ в письменном виде и указать, какие меры предприняты по указанным замечаниям.
Положительные отзывы тоже заслуживают ответа. Добрые слова в адрес компании побуждают других покупателей сотрудничать с магазином. Благодарность за положительный отзыв благоприятно отражается на имидже компании.