Сегодня хотелось бы поговорить на тему доверия клиентов. Не имеет значения, у вас крупная корпорация, семейный небольшой бизнес или вы SMM менеджер с двумя клиентами. В наше время огромной конкуренции клиенты идут к тем, кому доверяют, даже, если ценник выше. Спросите себя, в какой магазин вы пойдёте за домашним молоком - который просто рядом или в тот, где владелец настолько трепетно относится к клиентам, что знает почти каждого лично и вас в том числе? Думаем во второй. Также, скорее всего, вы поступите и при выборе других вещей для себя. Мы идём именно в тот магазин, которому доверяем.
🤝 Что вообще такое доверие к магазину и из чего оно строится?
1️⃣ Во-первых, это отношение к клиенту
- то, как в магазине относятся к клиенту, чаще всего определяет вернётся ли он туда снова и порекомендует ли знакомым. Чем отличаются дорогие магазины, рестораны, услуги от более доступных помимо качества? - отношением к клиенту. Но и в самом лучшем и дорогом месте можно столкнуться с непристойным поведением. Ведь коммуникация идёт через людей - консультантов или менеджеров, которые не всегда компетентны и это уже вопрос к руководству, из-за чего они смогли позволить себе нанять таких людей.
2️⃣ Во-вторых, это качество самой продукции или услуг
- если ваш товар испортится через неделю, клиент конечно же может его вернуть или обменять, но для этого ему нужно потратить своё драгоценное время. Ведь покупая что либо, мы предполагаем, что компания уже устранила все неполадки и провела необходимые проверки, чтобы мы просто купили товар и наслаждались им. То же самое и в сфере услуг - если компания халатно относится к своему делу, не решает все проблемы клиента, а создаёт новые - то она не просто теряет клиента, но также теряет возможную прибыль и создаёт доп. траты на рекламу для привлечения новых.
Множество компаний, особенно крупных, не уделяют достаточное внимание мелочам. Нам кажется, что это пустяк и ничего страшного. Однако, спросите себя, на сколько пустяков в течение года, пары лет вы закрываете глаза? И неужели ни разу не вспомнили ни об одном с мыслью “оу, я же тогда думал об этом, но почему-то не уделил внимания”?
💬 Если для вас важен вопрос выстраивания доверия с клиентами, мы собрали пару советов, с чего стоит начать:
1️⃣ Проведите аудит своей компании на тему клиентского доверия
- что о вас пишут, какой % клиентов к вам возвращается, сколько новых клиентов вы получили по рекомендациям, как общаются ваши менеджеры или консультанты с клиентами и другое. Важно понять ваш уровень клиентского доверия, чтобы составить план его роста.
2️⃣ Составьте чёткий план, как вы будете повышать доверие клиентов
- вы можете создать несколько гипотез и протестировать каждую последовательно или одновременно. Самое главное - фиксировать обратную связь от клиентов, чтобы не уходить не в ту сторону.
3️⃣ Будьте готовы принимать критику и изучайте её
- не вся критики объективна, но нужно уметь её принимать. Она помогает расти быстрее, экономит время и силы. Слушайте, что о вас говорят и принимайте качественные решения.
4️⃣ Помните, рыба портится с головы
- обратите внимание на самих себя и руководителей под вашим началом. Какой у вас склад мышления, как вы сами относитесь к своей продукции / услугам, предоставляете ли вы действительно качественные вещи / услуги, приобрели бы вы сами свой товар или заказали бы у себя услуги? Если “нет”, то из-за чего?
✅ Подведём итоги
Мы поняли насколько важно завоевать доверие клиентов. Это не только преимущество перед конкурентами, но и снижение возможной упущенной прибыли, постепенного оттока клиентов и лишних расходов на рекламу для привлечения новых. Стоит почаще спрашивать себя, приобрел бы ли я данный товар для себя или подарил бы его своим родным? Воспользовался бы я сам услугами компании или порекомендовал бы близким друзьям? Честные ответы могут быть неприятны, но это именно то, что вам нужно.