Автор: Василий Александрович Верченко
КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ — взаимодействие компании с Клиентами, связанное с обменом информации и получением обратной связи для осуществления качественного обслуживания.
Назовем 3 основные функции коммуникации с Клиентами:
- Установление взаимопонимания. Готовность к началу и продолжению общения.
- Передача информации. Например, о характеристиках продукта, преимуществах обслуживания, уровня удовлетворенности от сервиса и т.п.
- Побуждение к действию. Выполнение целевых действий: заполнение анкеты, подтверждение участия, регистрация, оплата и т.п. Реализуется через просьбу, внушение, убеждение или приказ.
Пример 1. «Коммуникации ВкусВилл»
Известная розничная сеть продуктовых магазинов «ВкусВилл» общается с Клиентами в разных каналах коммуникации: через постеры, размещенные в витрине магазина, через мобильное приложение, через своих продавцов. Компания одна из немногих, кто объясняет для чего она это делает.
Пример 2. «Форма обратной связи на стенде в ветеринарной клинике»
АНТИпример «Коммуникация в Такси»
Традиционно поверхность автомобиля такси используется в качестве рекламной поверхности. Но из-за большого количества сведений, которые хотят донести, и из-за разных целевых аудиторий, к которым обращаются, коммуникация выглядит как «спам» и затрудняет восприятие информации.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте о коммуникациях в случае, если Клиент глухонемой на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: БИЗНЕС-МЕТОДИКА «ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА»
#Коммуникации #Клиентоориентированность #Фокус на клиенте #Забота о клиенте #Лояльность