Это оказался квест ещё тот. По-круче современных, молодёжных.
А начиналось всё вполне оптимистично, ничего не предвещало, так сказать.
Заказала электрический чайник. Это случилось под давлением обстоятельств, когда мне отключали газ.
Мало того, что этот чайник мне везли так долго, что я уже засомневалась в том, что стоило его заказывать. Так и после получения ожидал неприятный сюрприз.
Руководствуясь инструкцией к чайнику - я его набрала - вскипятила, слила, налила ещё (это надо было сделать несколько раз) и отвлеклась. Забыла я про него.
А когда кинулась через пару-тройку часов - под чайником уже образовалась лужа.
Стала искать - как обратится по поводу качества товара. Оказалось, что только через специальный чат.
Но через него тебя связывают напрямую с АНОНИМНЫМ ПРОДАВЦОМ товара, а не с сотрудником СберМегаМаркета.
А сложность состоит ещё и в том, что в заказе было 3 разных позиции и оплачивала я его с применением бонусов Спасибо.
Продавец же запросил у меня - видео (фото их не устроили) доказательства дефекта (!) и копии платёжных документов!
Плеваясь и ругаясь, я кое-как и с помощью детей сняла видео, как течёт с днища электрочайника, но оказалось, что видео в чат не крепится!
Через сутки анонимный продавец всё-таки опомнился и сообщил мне, что они-таки приняли решение о возврате, только надо заполнить заявление, образец которого кинул мне в тот же чат в нечитаемом формате.
Опять же кое-как я это заявление пересохранила уже на компьютере в читаемый формат, распечатала, написала и отправила им фото обратно.
К тому времени уже наступила суббота.
И так как возник вопрос - какую сумму указывать в заявлении на возврат от продавца, ведь была частичная оплата бонусами - откуда я знаю, как она проводится в их системе.
Я стала звонить на из горячую линию, НО:
НИКТО НЕ ОТВЕЧАЛ. Я СДЕЛАЛА ВЫВОД, ЧТО ПО ВЫХОДНЫМ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ВООБЩЕ НЕ РАБОТАЕТ.
Послушала несколько раз музыку по 5-7 минут, перед которой меня предупредили о том, что мои персональные данные записываются, но ничего не сказали, о том, что я не дозвонюсь и они не работают или работают, но не для меня.
Дозвонилась я в службу поддержки уже в понедельник.
Первое, что мне там сообщили, это то, что СЕЙЧАС ОПЕРАТОРЫ ПЕРЕГРУЖЕНЫ. Попросили перезвонить позже. Такого не было в субботу, в субботу просто играла музыка. Я отказалась перезванивать позже или связываться с голосовым помощником, продолжила звонить.
Тогда мне сообщили, что мне ответят более чем через 10 минут!
Когда удалось поговорить с оператором, она мне сказала, что создаст какое-то дополнительное обращение по поводу возврата бонусов "Спасибо". Следить за ним можно будет в приложении.
Прошли сутки, но никакой информации в приложении не появилось.
На вопросы - как можно решать подобные вопросы без звонков на горячую линию оператор ничего вразумительного ответить не смогла.
Не появилось обращение и позже. В чате появилась опция - подключить к решению сотрудника CMM, жала на неё, но никакой реакции не было. Только вис чат. Через день всё же вышло сообщение, что сотрудник подключился, но он молчал.
Тогда я написала в чат - о возврате бонусов. В ответ - ТИШИНА.
Но через 2 дня я вдруг обнаружила, что мой чат о возврате закрыт с радостным сообщением, что моя проблема РЕШЕНА. И писать больше некуда и некому. Всё. Натерпелись. Это они так решили. 10 дней же уже никак не решалось, всё - пора.
В "решении" мне радостно сообщили, что возвратов бонусов Спасибо можно ждать от 14 до 30 дней, с какого момента - непонятно.
Вот так после получения заказа бонусы со счёта пропали более чем на месяц. Ни товара, ни средств. Вообще - с этими "спасибо" каждый раз целая церемония, каждый раз какая-то проблема, как будто бы и не "спасибо" это вовсе, а "ну нате", но лучше не берите - самим не хватает.
На удивление: оператор горячей линии сказала, что по субботам они работают, а почему невозможно дозвониться - она не знает.
Продавец же после долгой переписки, фото, видео, нервов в чате - вернул всё же часть денежных средств 06.12.
Обращение же было подано 29.11.
Вывод один: работа с возвратами не организована, они к ним просто не готовы. Почему покупатель вообще должен заморачиваться с частями оплаты - у кого, что просить и прочее. Да и почему анонимный продавец у покупателя запрашивает сканы оплат и заказа, если заказ содержит набор товаров разных продавцов - это же разглашение тайны покупателя. Мало ли что я там заказывала и по каким ценам.
Я крайне недовольна таким сервисом. Хорошо с горем пополам вернули хоть часть потраченных средств.
К примеру, недавно пришлось возвращать в Озоне товар с дефектом - процедура возврата заняла 5 минут, деньги вернули на следующий день. Никаких переписок с самим продавцом товара не было, всё через Озон. Но там есть свой официальный пункт выдачи товара.