На конкурентном рынке, когда каждая компания соревнуется с несколькими такими же и огромным количеством компаний крупнее и мельче, на передовую выходят взаимоотношения с клиентом. Основа любых отношений - это честность. Прошли те времена, когда можно было что-то наврать покупателю не волнуясь того, что он к вам не вернется, ведь за дверью стояли десятки других.
Сейчас поточные продажи уходят в небытие и компании начинают понимать, что основным их ресурсом является клиентская база. Важно считать чек не единоразовый, а общий годовой/квартальный/месячный (нужное подчеркнуть). Чтобы выстраивать отношения на года, нужно прекрасно знать своего клиента, понимать какие потребности у него существуют, как он их решает, к кому обращается, сколько денег на это тратит. Естественно, все эти данные нужно где-то хранить и каким-либо образом использовать. Не скажу ничего нового, что наличие CRM инструмента является обязательным пунктом в любой системе продаж.
Любые крепкие клиентские отношения должны выстраиваться на взаимной лояльности, мы все привыкли к термину "лояльный клиент", но очень редко при работе с бизнесами, я слышал "лояльная компания". А это основа долгого партнерства. Лояльная компания в своих клиентах в первую очередь видит не мешок с деньгами, а персону с четкой потребностью, с жизненным опытом, возможно. с какими-то уже совершенными ошибками. Лояльная компания просто обязана предложить не "самое дорого и маржинальное", а самое эффективное, именно то, что решит задачу клиента. Иногда, потребитель приходит, чтобы сэкономить деньги, а не потратить, и именно это будет являться его потребностью.
Любое общение происходит определенным образом, это может быть живое общение, телефонное или переписка. Важно, при каждом из этих способов находиться в диалоге с клиентом. Слушать и не перебивать, задавать уточняющие вопросы, быть в теме обсуждения, избавиться от лишней воды и рассказов. На рассказах я наверное остановился бы чуть подробнее.
Многие продавцы негативно реагируют на клиента, который уж слишком глубоко уходит в беседы. Они начинают рассказывать о чужом опыте, о ситуации из жизни, порой складывается ощущение, что оппонент просто зашел поговорить. Бывают исключения, спорить не буду, но с большей вероятностью, к этой теме его привела логика. Совершив покупку, он боится наступить на грабли его знакомых. либо уже на свои, а через такие рассказы он пытается донести свою потребность, поделиться болью. К продавцу в данном случае он пришел как к врачу, хочет вылечиться или избавиться от симптомов, смотря что вы лечите. Закончу с того, с чего начал, залог крепких отношений между продавцом и клиентом это партнерский союз. Необходимо стать друзьями, знать все его боли и всегда помогать в их решении. Естественно, обойтись без панибратсво, главное правило. В данном союзе каждый должен понимать какую выгоду от него он получает.