Фундаментом в продаже любой услуги являются повторные обращения клиентом. В таком случае запущенный маховик в виде обратившегося клиента будет вращаться (в данном случае возвращаться), рекомендовать и советовать эту компанию. Не стоит забывать. что сарафанное радио вопреки всему является одним из лучших инструментов в маркетинге. Оно и понятно, ведь доверие не купишь.
Постоянный клиент дорогого стоит, спорить никто и не станет. Вопрос в другом, как же одну поступившую единицу превратить в постоянную, в приносящую прибыль, как сделать так. чтобы клиент новый клиент стал инвестицией, приходил сам и приводил друзей?
Не думаю, что кто-то будет спорить про анализ конкурентного рынка. Важно знать не только кто предоставляет аналогичные услуги, но и какого качества. Лучше или хуже, дороже или дешевле, какие есть отзывы и тд. Анализ можно углублять до самых основ, начиная просто от поиска в интернете, заканчивая пробой и тестированием услуги конкурента. Естественно качество должно быть как минимум не хуже, профессиональность специалистов выше, сервис круче.
Что касается сервиса, это ведь отдельный пункт. Все сотрудники должны быть максимально приветливы и лояльны, достаточно профессиональны, не задавать глупых вопросов. Многие, считают, что сервис это все то, что клиент получает уже внутри компании, когда посетил и зашел. Но нет. здесь могу расстроить, сервис это вообще любое взаимоотношение компании с потребителем. Можно поставить равенство между сервисом и клиентоориентированностью. А она (клиентоориентированность), как известно начинается с первого касания клиента.
Если вы оказываете услугу и к вам можно записаться, крайне важно иметь удобную форму записи для клиента. Да не просто удобную, но еще и в нужном месте. Например, знаете, что ваш клиент постоянный пользователь соц сетей или определенного ресурса. дайте ему возможность коммуницировать с компанией там, пусть у него будет возможность записаться к вам в любимом мессенджере или социальной сети. Наверное очевидно, что там должны ему ответить, быстро четко и понятно. Как известно, время это главный ресурс, чем быстрее вы обработаете новую заявку, тем скорее у клиента отпадет головная боль с этой задачей.
Наличие скриптов и всех коммуникативных навыков сотрудников обязательные параметры. Не стоит ожидать, что клиент к вам вернется, если ваш администратор пишет с ошибками, путает имя клиента и использует фамильярности. Регламенты. еще один сильны инструмент, который поможет в организации структуры продаж и взаимодействию смежных отделов.
Во многих компаниях. сотрудники, оказывающие услуги, не считают себя продавцами, думают. что они исполнители. Пришел к нему клиент с четкой задачей, своей обязанностью такой сотрудник считает решение этой задачи. Но клиент вернется туда, где его желания перевыполнили, туда где смогли дать что-то еще. Поэтому, допродажа может ключевым моментом при сравнении вас с конкурентом, тут важно понимать, что допродавать нужно не все подряд. а именно то, что действительно поможет клиенту, то возможно что он решить у вас и не планировал, но тут приходит наш специалист и словно супергерой избавляет клиента от дополнительной головной боли. Он оказал услугу, и очень ненавязчиво. вскользь перекрыл еще одну потребность клиента. Естественно, в глазах такая компания и специалист будет незаменимым.
Как и любые подвиги, все требует тренировки, так и допродажи нужно вырабатывать долгое время и прибегая к дополнительным инструментам в виде мотивации. В неё нужно запитывать сами продукты, их чек, набор дополнительных товаров и услуг, и постоянно учить и учить сотрудников этому.