Мы обещали вам рассказать про инструменты работы ОРМ (Online Reputation Marketing или по-русски управление репутацией). Сегодня поговорим про один из самых главных инструментов - ОП (работа от лица официального представителя бренда).
Мы попросили Лену, которая часто и много работает с этим инструментом рассказать, как выстроить ту самую идеальную коммуникацию с клиентами и зачем она вообще нужна:
"Я тебя ненавижу, человек!"- шепчет корявая морковка в грязном ящике супермаркета. Не пахнущие яблоневым духом пластмассовые яблоки. Всё обезличенное, неживое, почти без вкуса. Покупки, которые не радуют.
То ли дело – всё то же самое, но в соседнем магазинчике! Хозяин-армянин натрет каждое яблочко, выложит золотой грудой урюк: "Слааадкый! Кыак пэрвая лубов! Папробуй, красавицэ!" Попробую! И опять приду, не только потому, что назвали красавицей)) Просто у армянина – правда вкуснее. И аромат – почти как в детстве.
Тоже самое с коммуникацией от лица бренда в интернете. Да, да, вот эти обезличенные: "Спасибо за отзыв! Нам ценно ваше мнение". Стандартная фраза. На любой коммент – и позитивный, и с претензией. Считывается как: "Да пошли вы все!" Неприятно общаться с тупым ботом. В ответ на свои эмоции получить обезличенные ответы. "Не вкусно" вообще. Коммуникация без коммуникации.
Другое дело – когда с огоньком. С добрым юмором. С сочувствием, желанием разобраться. Когда контакт с живым человеком. Которому правда не всё равно – доволен ли ваш покупатель? Принципиально – решить его проблему, найти оптимальный алгоритм. Тогда хочется ответить. Даже написать отзыв. Вернуться, чтобы купить снова.
Потому что эмоции! А мы, люди, эмоциональные существа. И склонны возвращаться туда, где получили добрый и качественный эмоциональный отклик. Живое и человечное лицо бренда строится из коммуникаций.
Например, из ответов официального представителя. И это не просто этикет, это реальные продажи и деньги. Один неудовлетворённый клиент, проблему которого не решили – как круги, расходящиеся по воде. А тех, кто прочитает обезличенный ответ бренда – ещё больше. Возможно, это и не их проблема, но "осадочек-то остался"... Вспомнят они о вашем бренде в ситуации выбора? Если да, то скорее в негативном свете, а это явно не тот путь, который нам нужен.
Я, работая в "Большой Медведице" ежедневно помогаю брендам обрести адекватное и человеческое лицо. В своей работе я общаюсь с клиентами разных брендов на всевозможных площадках и все время ищу пути решения их проблем. Моя работа помогает сформировать позитивный имидж бренда и установить с клиентами прочные и доверительные отношения А кто рулит коммуникациями – тот рулит миром.»
Остались вопросы про работу официального представителя? Мы с радостью ответим в комментариях :)
#рекламноеагенствобольшаямедведица #екатеринаантошевская #реклама #рекламноеагентство #управлениерепутацией #коммуникационноеагентство #контентстудиябм #smmбм #сммбм #кейсыбольшаямедведица