На этой неделе по дороге на работу столкнулся с забавной статьёй на драйве от пользователя DRIVE2 mininakaterina под скромным названием "Гори в аду БалтАвтоТрейд М Рублевка!". В этом посте её автор поливает бедного дилера на чём свет стоит.
Итак по порядку, она сдала машину в 14:30 на замену молдингов дверей. Мастер своевременно принял машину в ремонт. В документах было указано, что выдача автомобиля состоится в 19:30. Автор поста получает на руки документы в которых расписывается.
По всей видимости механики были заняты другими работами и мастер указал реальное время, когда мадам свой автомобиль получит. Мне всегда интересно о чём думают люди, когда подписывают документы? Вы хоть их читаете?
Но видать человеку делать нечего, и она начала бегать и делать нервы всем подряд, начиная от мастера до менеджера по работе с клиентами. Интересно, вот когда ты начинаешь всех подряд доставать, при этом подписав бумаги, что машина будет готова в 19:30 - хоть у одного исполнителя возникнет желание пойти на встречу?
Фото документов сервиса здесь
Многие часто задаются вопросом: зачем на сервисе запись, если при приезде выясняется, что исполнители заняты?
Запись на сервис идёт не к исполнителю, а к мастеру который будет обслуживать автомобиль. По дилерским стандартам мастер должен принять автомобиль не позднее 15 минут оговоренного срока. Где указывает время готовности автомобиля, отмечая это в заказ-наряде, как и было сделано в этом случае.
Почему же может быть не свободен исполнитель в это время, спросите вы?
Потому что при ремонте могут возникнуть нюансы, к примеру, механик столкнется с закисшим болтом и время стандартной операции увеличивается, + это нужно согласовать с клиентом мастеру.
А мастер в это время может принимать машину, а также после приёма выдавать следующую уже подъехавшему клиенту.
В среднем у дилера на каждого мастера в день приходится от 8 до 15 автомобилей. Не у дилера бывало и до 40. То есть это от 16 до 80 приёмовыдач. Явно что в это время мастер не в состоянии позвонить клиенту для согласования дополнительных работ. И если в обычном сервисе нет регламентов, то у дилера они есть и это невольно затягивает процесс приёма и выдачи автомобиля.
Или в процессе ТО выявится, что на автомобиле нужно поменять тормозные диски и ступичный подшипник. Если машина не на гарантии, то идёт согласование с клиентом. Если на гарантии, то согласовывается замена дисков и колодок с клиентом, и дальше с инженером по гарантии замена подшипника ступицы. Естественно, что время работ увеличивается, и занимает механика и пост на большее время. А если твоя машина пятая, то тут могут быть уже существенные подвижки, особенно если у всех 4-х предыдущих машин были расширения согласованные с клиентами.
Инженер по гарантии может оказаться на обеде в это время или занят другой машиной. В некоторых случаях требуется запрос в Представительство и требуется время на ожидание ответа.
Гарантийные заказ-наряды должны быть оформлены правильно. Обязательно правильно указаны нормы времени. Механик должен отбиться в системе контроля рабочего времени и выждать необходимое время исполнения работ. Если в этот момент он делает другую гарантийную работу, то одновременно в системе учёта работы он делать не может. Также у импортера все должно быть правильно заполнено. При спешке могут быть неправильно что-то заполнено и дилеру не компенсируют ни запчасти, ни детали. И ляжет это финансово всё на исполнителей.
Или может не оказаться нужных запчастей, а клиент дает добро на их закупку и тогда машина висит на подъемнике в ожидании запчастей. Также требуется время подобрать запчасти и внести их в заказ-наряд. Подборщик на нескольких мастеров может быть один. И это опять потери во времени. Можно нанять их миллион, но тогда всё это ляжет на стоимость услуг и запчастей.
У дилера это ещё и пост мойки через который проходят машины и может получиться, что перед вашим автомобилем окажется очередь. Можно ускорить процесс, если вы приезжаете на чистой машине или отказавшись от мойки. Правда зимой это будет проблематично. Думаю, не один механик не захочет, чтобы на него сверху капала куча говна.
Плюс на больших предприятиях в 12-16 постов в смену работают 4-6 мастеров. И одновременно принимают по 4-6 машин. Постов мойки обычно на таких предприятиях 2. Вот уже очередь. А если ещё и мойщик заболел не вышел... Или оборудование дало сбой.
Также и механики или мастера могут по разным причинам не выйти на работу. Например, человек с утра проснулся с температурой или ребёнок заболел. Да мало ли что может быть. Авария по дороге. Проспал человек... Обычные житейские истории.
Может и подъемник отказать и что-то ещё с оборудованием случиться.
И программа может повиснуть не вовремя.
В общем причин которые сдвигают время работы исполнителя на сервисе всегда хватает.
Поэтому и существует на сервисе должность мастера-консультанта в задачу которого входит своевременная приёмка автомобиля, указание времени выдачи автомобиля и своевременная выдача. Мастер учитывает все эти факторы, указывая расчётное время готовности.
А с чего всё началось и как избегать подобных ситуаций, оказались вы у дилера или в обычном автосервисе, ведь задержки это совершенно нормальное явление в жизни любого автосервиса?
Давайте в начале пробежимся по нормам права существующим в нашем законодательстве. Более подробно об этом я писал в посте здесь
Регулируются отношения автосервиса и потребителя следующими правовыми актами:
• Гражданский кодекс РФ;
• Закон о защите прав потребителя;
• Постановление Правительства за №290 "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств"
Подробности рассматривал в указанной выше статье. Здесь рассмотрим аспекты по времени обслуживания автомобиля, и что грозит сервису в случае их нарушения.
Вы спросите, а как я узнаю, что время нарушено? И должен ли автосервис указывать время окончания работ?
Согласно Постановлению Правительства №290 среди того, что должно быть указано в заказ-наряде, есть такой пункт:
15. Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:
в) дата приема заказа, сроки его исполнения
Эта информация в Постановлении чётко повторяет нормы из 27 раздела Закона о защите прав потребителя.
Если же в заказ-наряде время не установлено. Как быть в этом случае?
В этом случае вступает в силу нормы из Постановления №290 п.46 или Закона о Защите прав потребителя раздел 28, а именно:
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)
Так как время не было обозначено, то это проблема автосервиса. Вы говорите, что время просрочено... ибо не указано... и сами назначаете срок выполнения работ, согласно норме раздела 28 Закона о защите прав потребителя.
Что грозит исполнителю за просрочку?
Это опять-таки регулирует Постановление правительства за №290 пункт №50 (или ЗоЗПП 28.5).
Здесь мы читаем:
"В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю <b>за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы)</b>, а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, - общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней)".
Какой вывод из этого напрашивается?
Вместо того, чтобы истерить и бегать за людьми, смотрите что вы подписываете. Если время указано, то чего истерить и мешать работать людям? Никто сознательно задерживать ваш автомобиль не будет. При расчёте работ учитываются различные нюансы.
Вас это не устраивает?
Есть выбор. Можете поехать в другой автосервис. Но если вы будете качать права, то вряд ли вас обслужат хорошо.
Поэтому договаривайтесь сразу. Пусть мастер вносит время окончания работ в заказ-наряд и если потребуется продление, то уже его задачей будет это согласовать с тобой. И не нужно ни за кем бегать и делать людям нервы. Работа на сервисе достаточно стрессовая, т.к. основная масса людей приезжают в сервис на негативе. Никому неприятно, когда автомобиль сломался и принёс незапланированные расходы.
Что касается этой девушки и её поста, то написан он был ради хайпа.
У нас какие темы можно затронуть на этом проекте (Драйв), чтобы хайпануть?
• подорожание топлива;
• какое масло лить;
• уроды автодилеры.
В любой из этих тем будет невероятное количество комментариев. Особенно среди людей, которые не разбираются в процессах и готовых, как основное большинство негативщиков нашей страны изливать дермо со всех щелей.
При этом зная, что окончание ремонта в 19:30 она сознательно постила фотки со временем. Потому что большинство наших людей банально не умеют читать, как собственно и эта блогерша. В общем цель достигнута:
Скрины которые выкладывала мадам здесь
• количество лайков под статьёй - 188;
• количество комментариев - 258 (при условии, что неизвестно сколько их автор удалила).
Когда я в комментарии задал несколько вопросов:
У вас автомобиль во время приняли? Вы документы с указанием окончания времени работ в 19:30 подписали? Вам машину вернули во время или раньше? Так чего тогда вы из мухи слона делаете?
В общем ответы на эти вопросы под фотками которые она опубликовала, полностью разрушали всю логику её статьи.
Как итог мой комментарий был удалён и меня заблокировали. Исходя из этого, можно сделать вывод, что этой девушке явно нужен был инфоповод и желание выставиться на несуществующей проблеме.
В общем на сегодня всё. Смотрите что вы подписываете и получайте свою машину во время без ненужных истерик. Дайте людям спокойно работать, чтобы меньше возникало косяков.
До скорых встреч.
P.S. Лайфхак. Хотите быстро обслужиться в сервисе?
Записывайтесь на ремонт с самого утра. В это время на сервисе ещё нет очередей и подвижек. Собственно как и поликлиниках и других местах обслуживания.