Правило паузы звучит следующим образом: 1. Задал вопрос — держи паузу и слушай. 2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.
Из него вытекают два вывода .
— Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
— Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!
Те из вас, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза (временное молчание) имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность!
В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото . Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль!
Часто мы задаем вопрос и, не слушая ответ, продолжаем говорить дальше . Еще одна распространенная ошибка общения — отвечать на свой собственный вопрос. В этом есть только минусы: человеку будет некомфортно общаться с нами, а мы ничего не узнаем о нем, его запросах, выгодах, и наши аргументы, вероятнее всего, окажутся слабыми и не подействуют на его решение . Именно поэтому всякий раз, задав вопрос, важно выдерживать паузу, давать возможность человеку отвечать, и выслушивать его!
Если мы не готовимся к звонкам и продажам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, не тренируем скрипты, то тем самым подготавливаем собственный неуспех, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем как поступить, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас ©), то выдают то, что у них в голове, — в основном три «неприятных» вопроса:
1) сколько стоит? 2) какие скидки? 3) есть ли в наличии?
Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы? На эти три вопроса очень сложно ответить, не наломав дров! Ответы обычно такие:
- Стоит столько-то (и дальше - тишина...).
- Да, мы дадим вам скидочку (и дальше - пауза).
- Да, есть в наличии много вариантов (и опять - пауза).
Предполагаю, что так же, как и я, многие из вас оказывались в подобных ситуациях и искренне не понимали, почему клиент «уходит»
Именно для этого и существует Правило паузы как напоминание: задал вопрос — молчи и слушай; если сделал паузу там, где нужно говорить, — ты создал неловкую ситуацию, жди «неприятного» вопроса!