При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов .
1. Приветствие по стандарту вашей компании .
2. Присоединение.
3 . Перехват инициативы: 2-3 вопроса-ответа .
4. Знакомство.
Один из самых простых скриптов знакомства следующий:
- Кстати, как к вам лучше обращаться?
- Ответ клиента: Андрей.
- Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгений!
Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию . После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя . Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие менеджеры именно так и делают — важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75% людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец!
Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство».
1. Приветствие:
— Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия. Добрый день! ©
— Запрос клиента...
2. Присоединение:
— Да, вы обратились по адресу!
3. Перехват.
— Мост: Разрешите пару вопросов?
Вопрос 1:
— Вы для себя подбираете или для кого-то еще?
— Ответ клиента .
Вопрос 2:
— Вы уже что-то присмотрели конкретное или еще выбираете?
Или:
— Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?
— Ответ клиента .
4. Знакомство:
— Кстати, как к вам лучше обращаться?
— Ответ клиента: Андрей.
— Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)! ©
Таково универсальное начало разговора при входящем звонке . Оно очень простое, его легко запомнить . Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать .