Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух-трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.
Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться . Третья причина: знакомство — шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов . Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу
Цель начала разговора — максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться . В этом Правило имени — наш главный помощник!
По моей статистике, лишь около 10% продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30% не знакомятся вообще, около 40% делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20% выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:
- Продавец: Компания такая-то, Андрей, добрый день!
- Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии такой-то товар?
- Продавец: Как вас зовут?
Продавец не ответил на вопрос — это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух-трех вопросов-ответов .
Первая часть правила относится к входящим звонкам, вторая — уже ко всем звонкам. При входящем звонке мы не знакомы с человеком, в отличие от исходящего звонка, когда, как правило, мы уже знаем своего собеседника и обращаемся к нему по имени При холодном звонке мы узнаем его или в процессе подготовки к предстоящему разговору, или у того, кто первым поднял трубку — часто это секретарь или ассистент.