История эта произошла в Подмосковье ранней весной 2015 года. Проявив невиданную доселе для себя прозорливость в решении личных финансовых вопросов, утром субботнего дня я сидел в отделении банка в ожидании своей очереди. Вместе со мной находилось несколько человек с совершенно приличной, ничем не запоминающейся внешностью и соответствующим присутственному месту поведением. Сотрудники планомерно и монотонно выполняли свои служебные обязанности, не привлекая к себе внимания посетителей, и не обращая лишнего внимания на них.
Умиротворённую утреннюю идиллию небольшого нашего спонтанного коллектива нарушил мужчина деловой наружности, на вид которому было около пятидесяти лет. Одет он был в короткую куртку, брюки, в отличие от остальных посетителей пришел без шапки (на улице было довольно холодно в то время), в серых очках "пилота", говорил громко и активно жестикулировал, чем несомненно привлек к себе всеобщее внимание. Вся его внешность, поведение и манера разговора показывали в нём человека деятельного, энергичного и способного решать любые вопросы.
- Ну что, девушка, будем сотрудничать? - сказал он дежурившей в тот день на ресепшене девушке, после чего лукаво улыбнулся и заговорщицки ей подмигнул
Согласно принятым в обществе правилами, а так же в полном соотвествии с инструкциями банка по общению с клиентами, новому посетителю был представлен полный спектр доступных услуг, предложено взять талончик для интересной и нужной именно ему, а так же присесть на диванчик для ожидания своей очереди.
Человека, рассматривающего себя исключительно как равнозначного партнёра, а не рядового клиента, такой ответ совершенно не устроил. Включив всё своё обаяние и харизму, он облокотился на стойку администратора, улыбнулся и сказал
- Вы не поняли, я говорю Вам "будем сотрудничать?". Я Вам деньги принес, нам нужно договориться.
Умудрённая жизненным опытом и инструкциями от работодателя, а так же благодаря своей природной наблюдательности, администратор догадалась, что суетливый клиент хочет открыть банковский вклад. Как добросовестный сотрудник, она показала ему кнопку, которая выдаст нужный ему талон, табло на которое нужно смотреть в ожидании цифры из талона, и окошко в которое нужно идти, когда на табло высветится нужный номер. Так же она рассказала об условиях вклада и процентной ставке, которые впрочем были и так написаны как снаружи банка, так и внутри него.
Возмущённый таким бюрократическим отношением к своей персоне, суетливый клиент решил дальше не продолжать этот интеллектуальный поединок и сразу решил открыть свои козыри
- Девушка, речь идет о N-стах тысячах рублей! - о сделал круглые глаза, как бы показывая всю важность только что сделанного заявления (точную сумму указывать не будем из уважения к банковской тайне)
Монументально спокойная сотрудник банка, наверняка в глубине души довольная собой по причине правильно определённой цели клиента, подтвердила что ему нужен талончик на открытие вклада и повторила всё, что говорила ему моментом ранее. Деньги для рядового гражданина конечно же хорошие, но для банка в списке системно-значимых такая сумма находится в пределах статистической погрешности дневного оборота.
Ошарашенный таким возмутительным отсутствием реакции на свое предложение, суетливый клиент обратил свой взор на нас, таких же клиентов банка, то ли в ожидании поддержки своей позиции в разговоре, то ли в поиске потенциального партнёра для будущего сотрудничества. Все мы были люди, которые заранее прочли условия банка, взяли талончик для нужной услуги и без лишних слов ждали своей очереди на обслуживание, поэтому интереса для него не представляли. Вернувшись к разговору с администратором, он решил не позволять собой манипулировать, и сразу поставил ультиматум
- Тогда я пойду сотрудничать с другим банком!
На ультиматум никто не отреагировал, по той причине что никто не знал что нужно делать в этой ситуации. И нужно ли что-то делать вообще.
Резко развернувшись и дойдя до двери, он остановился и обернулся в ожидании, что сотрудники банка догонят его и уговорят обсудить исключительные индивидуальные условия. Увы, остановка и ожидание оказались напрасными, и суетливый клиент ушел в неизвестном направлении. Через минуту о всей этой ситуации все уже забыли, и обстановка в отделении вернулась в прежнее, сонное, скучное и спокойное состояние.
Глядя на эту ситуацию, я сделал для себя несколько выводов, общепринятые названия некоторых из них узнал только через несколько лет:
- Нужно учиться у людей не только как вести себя, но и у некоторых учиться как вести себя не стоит (только позже я прочёл о концепции осознанного обучения)
- Достижения на каком-то этапе могут оказаться малы или не так значимы с течением времени или в других обстоятельствах (что такое калибровка мне рассказали на работе)
- Обратная связь бывает не только явная, но и невербальная и на нее нужно так же обращать внимания (в то время про оценку 360 и фидбеки я уже знал)
Возможно, из этой ситуации можно было бы найти ещё какие-то современные практики обучения, но о них я не знаю, и поэтому написать не могу.
Надеюсь так же, что деятельный клиент нашел свой банк, который стал с ним сотрудничать на взаимовыгодных условиях.