NPS (Net Promoter Score) – это индекс потребительской лояльности. Проще говоря, это показатель отношения клиентов к вашей компании.
Чем выше индекс, тем более вероятно, что клиент порекомендует вас друзьям или совершит покупку повторно.
КАК РАССЧИТЫВАЕТСЯ NPS?
Для определения NPS компании создают специальные опросники. Вопросы в них формируются таким образом, чтобы ответы клиентов были в виде оценки по шкале от 0 до 10. Также могут быть и вопросы, предполагающие ответ в свободной форме.
На основании клиентских ответов формируются 3 категории: промоутеры, нейтралы и детракторы.
Промоутеры
9-10 баллов
Это клиенты, которые положительно относятся к компании, ее продукту или услуге. Такие люди с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию своим близким или знакомым, они повторно совершают покупки.
Нейтралы
7-8 баллов
Это безучастные клиенты, которые не привязаны к компании. Они спокойно могут приобрести продукт конкурентов, стать их приверженцами. Нейтралы не оказывают особого влияния на репутацию компании, так как они не высказываются негативно по отношению к компании или ее продукту.
Детракторы
0-6 баллов
Это клиенты, которые негативно относятся к компании или к продукту. Возможно, у них был плохой опыт взаимодействия, что и стало причиной недовольства. Детракторы с легкостью переходят к конкурентам, они способны нанести ущерб репутации компании или продукта.
ФОРМУЛА РАСЧЕТА NPS
В формуле не учитываются нейтралы, так как они не воздействуют на репутацию компании.
ПОЧЕМУ ВАМ НУЖНО НАЧАТЬ ОТСЛЕЖИВАТЬ NPS?
Отслеживание NPS просто необходимо, если хотите вывести свой бизнес на новый уровень, закрепить сильную позицию на рынке и укрепить связь с клиентами.
Индекс лояльности потребителей позволяет узнать сильные и слабые стороны продукта или компании. Благодаря этим данным можно разработать точный и эффективный план усовершенствования вашего бизнеса.
- Хотите эффективно удерживать аудиторию, создавать адвокатов бренда, потому что это экономичнее по сравнению с привлечением новых клиентов?
- Хотите создавать результативные рекламные кампании, а не сливать бюджет в пустоту?
- Хотите наладить отношения с клиентами и наконец-то начать их понимать?
Тогда интегрируйте NPS в свой бизнес. Это оптимальный инструмент, который даст вам достоверную картину текущей ситуации в вашей компании.
А еще многим клиентам приятно, когда к ним обращаются за обратной связью. Часто при помощи таких опросов можно удержать клиентов, у которых появились сомнения насчет дальнейшего сотрудничества. Для этого необходимо изменить внутренние процессы, например, поменять команду с учетом пожеланий клиента.
Подпишитесь и поставьте лайк, если статья была полезна для вас