Эксперты в предметной области
При проектировании, как B2C продукта, основанного на взаимодействиях пользователей в ходе обычных бытовых задач, так и продукта B2B, пользователями которого являются юридических лица, задачи которых сводятся, как правило, к внутреннему планированию и управлению ресурсами — консультация экспертов вам скорее всего не понадобиться. Но для продуктов в сложных областях консультации с экспертами крайне необходимы. Даже штатные инженеры с большим опытом работы со сложным продуктом могут извлечь пользу от мнения людей с глубоким отраслевым опытом.
Эксперт в предметной области — это не просто тот, кто когда-то был пользователем или клиентом в похожих продуктах, это тот, кто имеет обширный и глубокий отраслевой или предметный опыт и знает лучшие и худшие практики. Если ваш продукт пересекается с несколькими дисциплинами, будет лучше проводить консультации с экспертом из каждой связанной отрасли; к примеру, при разработке устройства для внутривенной подачи лекарства пациентам, крайне необходимо получить точку зрения, как эксперта-фармацевта, который разбирается в лекарствах, так и опытной медсестры, которая хорошо разбирается в клинической практике. Важно не перепутать компетенции — хирург, который работает в операционной, не является экспертом в вопросах ухода за больными.
При первом опыте совместной работы у экспертов не редко возникает опасение, что вы не сможете понять их невероятно сложный мир, поскольку им потребовалось много лет, чтобы накопить свои знания. Обычно они удивляются тому, как быстро погружение в среду может осведомить инженера. Тем не менее, важно четко понимать, что правильные методы исследования позволят вам очень быстро развить необходимый словарный запас и понимание сложных сущностей, но при этом вы все же должны полностью полагаться на экспертов, на их более обширные знания.
Проведите пару часов общаясь с экспертами, прежде чем проводить интервью с остальными респондентами - пользователями или заинтересованными сторонами, чтобы ознакомиться с предметом. Изучите определения терминов, спросите о лучших и худших практиках, общих процессах и правилах. Если вы говорите о процессах, попросите эксперта изобразить их схематически на доске или на бумаге, либо сделайте это сами, используя наброски.
Конкретные темы будут отличаться в зависимости от области, но есть некоторые общие вопросы:
Каковы типичные демографические данные пользователей и какими навыками они обладают? Насколько они типичны?
Эта информация важна для планирования выборки респондентов интервью среди пользователей, а также для оценки того, насколько типичными являются для них те или иные ситуации.
Какие различия в ролях и задачах пользователей вы видите в продукте?
Эксперт может рассказать вам о вероятных различиях в задачах, которые различаются в зависимости от стажа или уровня навыков потенциальных пользователей, как и от географии использования. Эксперт, вероятно, не сможет указать на все те факторы, которые заставляют людей вести себя так или иначе, но по крайней мере - они должны предоставить вам достаточную информацию, чтобы помочь определить, насколько большая выборка для интервью с пользователями вам нужна.
Как вы думаете, какие рабочие процессы или практики проявляются только в полевых условиях, офлайн?
Некоторые эксперты будут описывать только передовой опыт в своей отрасли, в то время как другие могут указывают, где реальность имеет тенденцию отклоняться от того, что люди привыкли делать. Такого рода обсуждения — отличный способ подумать о темах, которые вы захотите обсудить в интервью с пользователями. Тем не менее, не вдавайтесь в чрезмерные подробности и не тратьте на это больше часа или около того, потому что вам все равно захочется взглянуть на поведение пользователя с новой точки зрения.
И главное, в ходе интервью с экспертами помните, что незнание позволяет формулировать наивные вопросы, которые, как правило, приводят к самым важным выводам!
Вопросы, на которых можно построить основу интервью:
- сегменты аудитории. кто является клиентом/пользователем?
- связи, среда, окружение пользователя?
- лучшие и худшие примеры из практики?
- регуляторные отраслевые нормы?
- типичные процессы в отрасли - схематично!
- типичные термины, жаргонизмы?
- ключевые роли и задачи пользователей?
- характеристики других продуктов из отрасли?
- типичные возможности, ошибки, вызовы?
- опыт создания похожих продуктов?
- нужные источники для исследований?
- другие полезные темы/вопросы присущие отрасли
Дополнительно - несколько подсказок
- отправьте свои вопросы эксперту заранее, до интервью
- задавайте простые/наивные вопросы даже если вы знаете ответы — позвольте эксперту объяснить вам
- в случае редизайна продукта, попросите их пройтись с вами по основным процессам пользователей, и объясните, как вы пришли к обновленным решениям
- если предмет вопроса слишком сложный, попросите их использовать метафоры для перевода на простой язык
- спросите их: если бы у вас была волшебная палочка, чтобы вы поменяли в продукте?
- спросите, с кем еще вы могли бы провести интервью
Связанные статьи:
Этап #1 - Интервью со стейкхолдерами (заинтереованными сторонами)
СПРАВОЧНИК этапов проектирования продуктов