Мало кто остается равнодушным, когда на его товар приходит агрессивный отзыв с одной звездой. Особенно, когда очевидно, эту 💩 подложил подлый конкурент. Первая реакция – спустить пар и наорать в ответ, просто послать куда подальше открытым текстом.
Но торговля на маркетплейсах – это бизнес, а в бизнесе всегда нужно действовать с умом и уметь отключать эмоции.
Сегодня расскажем, как реагировать на заказные и вообще негативные отзывы не как истеричка, а как продуман 😎
Во-первых, давай вспомним, что ответы на отзывы – мощный инструмент. Он поможет тебе:
- привлечь покупателей, вызвать их доверие, увеличить тем самым свой рейтинг;
А от твоих агрессивных выпадов даже те, кто хотел что-то заказать, несмотря на негативный отзыв, разбегутся.
- рассказать о товаре еще больше;
- показать, что негативный отзыв не нужно принимать в расчет (если это не твоя вина, отзыв заказной, покупатель что-то напутал/маркетплейс задержал доставку и т. п.);
- продвигать другие свои товары;
Твоя главная задача в ответах – выглядеть как профессионал. Если люди будут видеть, что продавец адекватно реагирует на отзывы, старается максимально вникнуть в вопрос и решить проблемы клиента – у него захочется заказывать.
Так что же делать, если тебе прилетел негатив с одной звездой?
Прежде всего, разберись – это неадекват от конкурента, или действительно что-то пошло не так.
Если действительно с заказом было что-то не так, есть два варианта:
- Если это не твоя вина.
На самом деле, люди часто сливают негатив незаслуженно. Прочитала не тем местом реальные размеры товара? Ставлю 1 звезду!
Маркетплейс задержал доставку из-за праздников? Получи негатив, поставщик, хоть так мне полегче станет.
Забрала на ПВЗ кофточку, которую до этого явно примеряла стая орангутанов (и ни один из них не догадался просто сделать возврат по браку)? На тебе отзыв с единичкой и сто фото каждой оторванной пуговицы.
В таких случаях нужно терпеливо, крайне вежливо и максимально подробно ответить по такой схеме:
- Выразить сожаление, что ситуация произошла.
- Объяснить, почему не в твоих силах повлиять на нее, и почему ты не виноват в низкой оценке.
- Акцентировать внимание на том, что человек может сделать возврат (в случае с кофточкой это просто необходимо, чтобы эта красота не гуляла дальше по покупателям. Иначе ты продолжишь получать единицы и с грустью наблюдать за преображениями товара).
- Посоветовать перезаказать товар, обратить внимание на другой артикул.
- Попрощаться вежливо и на позитивной ноте.
2. Если вина твоя.
Главное, помни, что любой косяк – это шанс стать еще лучше! Что-то изменить в товаре и получить конкурентное преимущество.
План действий в этом случае такой:
- Проанализируй, что сделал не так и найди решение.
Например, если люди жалуются, что товар повреждается при перевозке, просто усиль упаковку – добавь пузырчатую пленку, упакуй в дополнительную коробку, и проблема будет решена.
- Не молчи о том, как решил проблему. Обязательно после выражения сожаления ответь покупателю, какие меры приняты. Сделай на этом акцент в первом абзаце описания товара и инфографике!
- Лучше, если после негативного отзыва ты сделаешь самовыкуп и оставишь отзыв с пятью звездами, где будет упомянуто, что упаковка изменена, все пришло целым и т. д.
Это покажет другим потенциальным покупателям, что негативный отзыв уже не актуален. А поставщик чутко относится к покупателям и быстро решает вопросы. Можно не беспокоиться и спокойно заказывать товар.
Если это все-таки подстава от конкурента
Если ты уверен, что отзыв заказной (в нем негатив о твоем товаре, явно не соответствующий реальности), нужно действовать.
- отбрось эмоции, найди позитив;
Вспомни, что ты профессионал, а твой оппонент тебя боится. Именно поэтому использует такие методы, чтобы твоя карточка не обошла его в выдаче.
Это бизнес, на кону большая прибыль. И раз кто-то начинает кидать тебе подставы, значит ты для него – реальная угроза. И у тебя есть все шансы стать лидером и забрать себе самый большой кусок прибыли.
- будь вежлив до неприличия;
Покупатель должен видеть, что ты – профи, который уверен в своем товаре, отвечает спокойно и никогда не теряет головы.
Люди подсознательно избегают агрессивных крикунов, потому что никому не хочется стать следующей жертвой их выпадов.
- сразу напиши, что описанные недостатки не соответствуют действительности. Если конкурент скрыл имя, не приложил фото, если есть много положительных отзывов от других покупателей – спокойно и методично все это опиши.
- прямо заяви в ответе на отзыв, что расстроен такими нечестными методами конкуренции. Предложи соперничать путем улучшения качества своих товаров, а не рассылкой негатива конкурентам.
Даже если тебе не удастся удалить этот отзыв с помощью техподдержки, потенциальные покупатели увидят твою аргументированную позицию и будут относиться к отзыву как к явной заказухе.
- обратись в техподдержку с просьбой удалить заказной отзыв. Приложи доказательства и доводы (например, можно зайти в профиль покупателя и увидеть, что он всем ставит единицы – явно работает на заказ. Или, напротив, восхваляет аналогичный товар твоего конкурента – это явно он сам или его сотрудник). Часто селлерам удается удалить негативный отзыв и восстановить рейтинг.
- обязательно попроси знакомых пролайкать самые хорошие отзывы, чтобы они показывались первыми, а негатив ушел подальше вниз;
- сделай несколько самовыкупов (осторожно, помни о штрафах!) и оставь максимально положительные отзывы с фото и видео. Они подтвердят, что заказные обвинения – ложь.
Ну и помни, что все возвращается. Играй только честно и заботься о своем развитии. И тогда к тебе вернутся профессионализм и позитив. А к любителям оставить 💩 – то, что они вложили.
У нас молодой канал, но мы уже успели написать для тебя столько полезных и крутых материалов! Обязательно подпишись и пробегись по публикациям, если тебя интересует тема маркетплейсов.