В жизни каждого из нас бывает так, что купленный товар не оправдывает наши ожидания. В такой ситуации возникает вопрос: можно ли вернуть товар в магазин если он просто не понравился или я передумал? Ответ на него есть - да, мы имеем право на возврат товара. Но что делать, если продавец отказывается принимать его обратно?
К счастью, закон о защите прав потребителей предоставляет гражданам право на возврат товара в течение 14 (7) дней, даже если он качественный. Это означает, что если по какой-то причине нам не понравилась купленная вещь или мы поняли, что она нам не нужна, мы можем вернуть ее в магазин.
Однако не все товары подлежат возврату. Существуют определенные ограничения, установленные законом. Подробнее о них можно узнать, изучив перечень товаров, которые нельзя вернуть.
Если мы решили вернуть качественный товар в течение 14 дней, необходимо ознакомиться с порядком возврата. В первую очередь нужно составить заявление на возврат товара надлежащего качества. Если продавец отказывается принимать товар, следует оформить заявление при отказе продавца.
Важно знать и особенности покупки товаров в интернет-магазинах. Закон регулирует эту сферу отдельно, и будет рассмотрено в этой статье.
Содержание статьи
- Когда можно вернуть качественную (исправную) покупку?
2. Условия для возврата товара
3. Что такое технически-сложный товар и что к ним относится.
4. Возврат сложной техники надлежащего качества
4.1 Можно ли вернуть технику в интернет-магазин
5. Процедура возврата товара
1. Когда можно вернуть качественную (исправную) покупку?
В соответствии со статьей 25 Закона о защите прав потребителей, каждый гражданин имеет право вернуть купленный товар в течение 14 дней с момента его приобретения, если товар является непродовольственным. Если же товар был приобретен в интернет-магазине, то данный срок сокращается до 7 дней с момента получения товара покупателем.
Причиной возврата товара может являться несоответствие купленного товара ожиданиям покупателя по комплектации, расцветке, характеристикам, габаритам или форме. В таких случаях гражданин имеет право на обмен неподходящего товара на аналогичный по качеству.
Но следует учитывать, что законодательство предусматривает ограничения по возврату некоторых категорий товаров (например, технически-сложных товаров).
В случае, если продавец не имеет на момент требования покупателя другого подходящего товара для обмена, он может договориться с гражданином об обмене в более поздний период времени, как только аналогичный товар появится в продаже. В этом случае продавец обязан уведомить покупателя о поступлении товара.
Помните, что при возврате товара в интернет-магазин необходимо произвести его отправку не позднее 7 дней с момента получения товара.
2. Существуют условия, которые необходимо соблюсти для того, чтобы возврат был возможен.
Приведем пример с бытовой техникой. Если вы купили новую микроволновку, вы не должны использовать ее для приготовления пищи. Максимум - вы можете включить ее, чтобы проверить работоспособность в домашних условиях.
Вот условия, которые необходимо соблюсти при возврате товара:
- Товар не должен находиться в употреблении и должен сохраняться в состоянии, в котором он был приобретен. В случае бытовой техники, она должна быть в оригинальной упаковке, а все аксессуары должны быть включены.
- У товара должен быть сохранен товарный вид, т.е. товар не должен иметь никаких повреждений, таких как царапины или разводы.
- Товар должен оправдывать свои потребительские свойства. Если вы купили микроволновку, а она не работает, то это нарушает ее потребительские свойства.
- Сохранены фабричные ярлыки, пломбы. Если товар приобретен в упаковке, то эти пломбы не должны быть повреждены.
- Наличие товарного или кассового чека, подтверждающего факт оплаты товара в конкретном магазине. Если у вас нет чека, можно предъявить другие доказательства, подтверждающие факт покупки (например, выписку из банка)
Если обмен на аналогичный товар невозможен, продавец должен вернуть деньги. Как только товар сдан, магазин обязан вернуть деньги покупателю в течение 3 дней после отмены сделки.
3. Однако большинство бытовой техники относится к категории «технически сложных товаров»
На эти товары распространяются особые правила обмена и возврата. Технически сложные товары представляют собой продукты длительного пользования, имеющие многофункциональность и сложное внутреннее техническое устройство. Они работают на высокотехнологическом уровне, используя различные энергоресурсы, как указано в информации Роспотребнадзора от 17.02.2021 «О правилах возврата и обмена технически сложного товара».
Что касается бытовой техники, то в перечень технически сложных товаров включены следующие позиции (последний раз перечень был обновлен в 2019 году):
- Холодильники, морозильники;
- Посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины;
- Кофемашины;
- Кухонные комбайны;
- Электрические, комбинированные (газоэлектрические) плиты, варочные панели и духовые шкафы;
- Встраиваемые микроволновые печи;
- Роботы-пылесосы;
- Кондиционеры;
- Электрические водонагреватели.
Кроме того, в перечне есть компьютерная и электронная техника, которую тоже часто относят к общему понятию «бытовая техника»:
- Ноутбуки, стационарные компьютеры, системные блоки, иные персональные ЭВМ;
- Телевизоры и проекторы;
- Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки;
- Цифровые фото- и видеокамеры, объективы, оптическая фото- и видеотехника;
- Смартфоны, GPS-навигаторы, иное оборудование беспроводной связи (WIFI-роутер, Bluetooth-гарнитура);
- Наручные и карманные часы с двумя или более функциями (смарт-часы);
- Электрические инструменты (дрели, перфораторы, шлифмашины, шуруповерты и т.д.).
4. Можно ли вернуть сложную технику надлежащего качества?
Законодательство не предоставляет возможности вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней. Однако, если магазин предоставил недостоверную информацию о товаре, например, о его функциях или происхождении, потребитель имеет право на обмен или возврат товара в соответствии со статьей 12 Закона о защите прав потребителей. Срок предъявления требования об обмене (возврате) товара в данной ситуации не определен законом, однако, для наилучшего результата, потребитель должен сделать это немедленно после обнаружения несоответствия информации и товара.
Однако, наибольшей сложностью является доказательство того, что магазин предоставил потребителю недостоверную информацию. Рекомендуется сохранять доказательства, такие как фотографии информационной таблички с неверными данными или указания свидетеля, который присутствовал при покупке товара.
4.1 Возврат сложной техники в интернет-магазин
При совершении покупки бытовой техники через интернет-магазин действуют особые правила, поскольку покупатель ознакомлен с товаром лишь на основе описания и фотографий. В таком случае необходимо обеспечить покупателя дополнительными гарантиями, если возникнут проблемы с приобретенным товаром.
Отказаться от бытовой техники, купленной онлайн, можно в любое время до ее передачи, независимо от того, передан ли заказ в службу доставки. После передачи товара покупатель может вернуть его в течение 7 дней без объяснения причин, при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств товара, а также наличия документа, подтверждающего покупку.
В случае отсутствия чека покупателю необходимо предоставить иные доказательства, такие как выписка из онлайн-банка или подтверждение из личного кабинета интернет-магазина, (пункт 4 статьи 26.1 ЗоЗПП, пункт 41 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, пункт 43 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).
Важно отметить, что если в момент доставки товара клиенту не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме, то он имеет право отказаться от такого товара в течение 3 месяцев с момента передачи. Поэтому рекомендуется зафиксировать момент распаковки товара на фото или видео.
При отказе покупателя от товара продавец обязан вернуть уплаченную за него денежную сумму, за исключением расходов на доставку техники от покупателя, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления данного требования.
Порядок возврата товара в обычный магазин.
Для возврата исправного товара в течение 14 дней со дня покупки (при этом день приобретения не учитывается в общем сроке), нужно действовать следующим образом:
- Составляется заявление в 2 экземплярах в адрес продавца. В документе нужно прописать, какая именно вещь сдаётся обратно (описать характеристики, модель, иные ключевые идентификаторы).
- Прийти в магазин с заявлениями и товаром, который планируется вернуть. Напоминаем, что важно, чтобы у покупки были сохранены как товарный вид с фабричными ярлыками и пломбами, так и потребительские свойства. Желательно приложить товарный или кассовый чек. При их отсутствии можно ссылаться на иные доказательства покупки вещи в конкретном магазине.
- Дождаться подписания заявлений продавцом, получить от него акт приёма-передачи предмета.
- В зависимости от ситуации в магазине (есть в наличии подходящий покупателю аналог или нет), обменять приобретение на новое или вернуть деньги.
Порядок возврата товара в интернет-магазин
- Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
- Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
- Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
- Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
- Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.