Почему продажи в ресторане так важны? Или достаточно маркетологов, которые приведут клиентов, вкуснейшие блюда приготовленные шеф-поваром из продуктов, которые нашел отдел закупок, по самым выгодным ценам.
И вот вроде все меню составлено так что цены покрывают все расходы, но… Но прибыли в ресторане не так радуют, как хотелось бы.
Конечно вы скажете, что нужно больше гостей, больше мест в ресторане. Да, это все увеличит прибыль! Но что делать здесь и сейчас?
ПРОДАЖИ!
Правильно обученный официант и администратор зала, которые знают о таких показателях как средний чек, наполняемость чека и умеют всем этим пользоваться, смогут принести прибыль уже сейчас!
Сейчас я поделюсь с вами основными техниками продаж, которые должен знать и уметь ими пользоваться официант, разделенные по этапам обслуживания гостя.
Первым этап обслуживания «Встреча гостя»!
Тот момент когда гость присел за столик или если в заведении есть хостес, они его посадили и официант выносит меню, знакомиться с гостем, уточняет доп просьбы (ваза для цветов, детский стул…). Этап длится до начала принятия заказа.
И тут самыми важными техниками будут являться:
1. «Предложение аперитива» - аперитивом называют напиток для возбуждения аппетита, принимаемый перед началом трапезы. Техника поможет ускорить работу официанта и комфорт пребывания гостя в ресторане. Сразу после знакомства следует предложить напиток, удобнее всего это делать пользуясь вспомогательными техниками «выбор без выбора», «принцип Штирлица». Пока гость будет выбирать блюда, напиток будет уже готов и стол не останется на долго пустым!
2. «Предложение нового» (акции и спец предложения) - сезонное меню, блюдо дня и любые другие ограниченные предложения, которые гость может попробовать только у вас и только сейчас.
3. «Удочка» - техника продаж, когда официант «закидывает удочку», то есть дает какую-либо информацию гостю и позже напоминает об этом предложении. Часто этот прием используется для продажи десертов. Также, можно использовать с постоянными гостями о нововведениях в заведении (сезонное меню, новые блюда)
Вторым этапом будет «Принятие заказа»
Самая важная часть продаж проходит именно на этом этапе. За время работы я понял самую главную ошибку любого официанта на этом этапе. Когда официант в одно мгновение превращается из болтливого продавца, в безмолвное записывающее устройство. Если вы сами официант, не делайте эту ошибку, а если вы управляющий или менеджер зала, посмотрите на своих сотрудников, ведут ли они диалог или же остаются ведомыми?
Очень важно чтобы инициатором общения оставался официант, каждое заказанное блюдо должно быть ответом на его предложение!
На этом этапе пользуйтесь следующими инструментами.
1. «Воронка продаж». У этой техники достаточно широкое понятие и в каждом заведении она будет своя, в зависимости от содержания меню, ценообразования и позиционирования самого кафе или ресторана. Но есть общие шаги в любой воронке:
• Сопоставить количество гостей- одиночка, парочка, семья, компания, деловая встреча, постоянный гость, туристы, пожилые люди или вовсе с ограниченными возможностями. От этого зависит наша дальнейшая работа. Обслуживание будет быстрым и ненавязчивым или создание уютной атмосферы для свидания, а может вовсе нужно уделить внимание детям и накормить их.
• Определить психотип гостя(ей) - Аналитический (пассивный, неотзывчивый), Добрый (пассивный, отзывчивый), Активный (активный, неотзывчивый), Энергичный (активный, отзывчивый). Научившись со временем разбираться в типологии гостя(ей) вам будет проще подстроится под общение. И уже расположив посетителя к себе, продажу совершить будет проще.
• Определить потребность гостя(ей) - быстро перекусить, застолье, свидание...
• Предлагать/советовать гостям блюда и напитки которые закроют их потребности (предложение=красочное описание)
• Дополнить заказ гастропарами, допами для улучшения вкусовых сочетаний"
2. «Красочное описание». Вкус, то за чем приходит посетитель в заведение и фокусирует внимание, когда выбирает, что заказать. То, как вы описываете блюда в меню может создать ожидание, а порой даже убедить нерешительного клиента попробовать что-то новое. Также для красочного описания необходимо использовать прилагательные, описывающие текстуру и способы приготовления блюд. Правильно подобранные слова также важны, как и чистые приборы. Приведем пример красочного описания:
«Классический медовик из воздушных коржей со сладким ароматом цветочного мёда в сочетании с нежным сливочно-сметанным кремом, украшенный медовыми сотами.»
3. Up-sell или поднятие суммы продажи – это мотивация гостя потратить больше денег в вашем заведении, например, купить более дорогую версию того же напитка/блюда, добавить опции или услуги к приобретаемому продукту.
⁃ Двойная порция капучино
⁃ Более дорогая бутылка вина той же категории
4. Cross-sell или перекрёстные продажи – это также мотивация гостя потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, нежели изначально выбранная, т.е. в первую очередь продажа сопутствующих товаров.
⁃ Десерт к кофе (популярно в кофейнях)
⁃ Сырные/мясные закуски к вину
⁃ Хлебная корзина к супам
⁃ Соусы к шашлыкам и т.д.
5. Down-sell — это противоположность up-sell. Его можно эффективно использовать, когда гость отклонил ваше предложение, и вы предлагаете ему альтернативный продукт, который имеет меньшую стоимость из той же категории. Такой подход даст больше шансов на продажу, а это всегда лучше, чем остаться с пустым чеком.
6. «Кивок Салливана» - это психологический приём, который заключается в следующем: рекомендуя блюда или напитки, слегка кивайте головой, как бы в подтверждение своих слов. Когда вы киваете, тем самым вы, воздействуя на подсознательном уровне на гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.
7. «Выбор без выбора» - это психологический трюк когда гостю предлагается несколько предложений без альтернативы отказа. Вести себя при этом нужно так, как будто гость уже согласился заказать блюдо или напиток.
8. Первое и последнее или "Принцип Штирлица". Человек из беседы запоминает чаще всего первое и последнее. Так же и с гостем в ресторане, он выделит первое и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление и описание с него, этим Вы расставите правильные акценты для гостя.
9. «Альтернативное предложение». Техника помогает заменить гостю выбранное им блюдо, которого нет в меню (СТОП-ЛИСТ) или по определенной причине оно не подходит, к примеру аллергия. Обязательно нужно не просто сказать гостю что этого блюда сейчас нет в наличии или его вывели из меню, а сразу предложить гостю альтернативу, дополняя её красочным описанием.
Пример: "Шашлык из свинины маринуется перед приготовлением 8 часов, увы он пока еще не готов для жарки, зато пряный кавказский шашлык из сочной и мягкой баранины с пикантным красным соусом и маринованным луком можем приготовить прямо сейчас!"
Третьим этапом является «Обслуживание гостя»
На этом этапе уже нет такого обилия техник, но и не стоит расслабляться, именно сейчас мы можем дополнить наполняемость чека до необходимых показателей. А именно с помощью простых техник повторений.
1. " Предлагайте «повторить» напиток, в случае отказа всегда предлагайте альтернативу. Если у гостя бутылочные напитки или кувшины, обязательно доливайте и следите чтобы ваши официанты это делали. Гость увидев отсутствие бутылки на столе, скорее согласится! Для наибольшего эффекта предлагайте по технике "выбор без выбора"
"Вам повторить такой же коктейль или попробуете другой?"
2. «Повтор блюд». Да! И блюда тоже можно повторять, общие закуски на компании заканчиваются быстрее основных блюд и пока гости не съели основные блюда уместно предложить обновить закуску которую гости уже разобрали, но еще не утолили свой голод. Даже если закуска есть у гостей в личных тарелках, гости скорее согласятся т.к. она отсутствует на общем столе!
3. Предложение дижестива. "Дижестивами принято называть те напитки, которые подаются в конце ужина и помогают пищеварению. Если речь идет об алкогольных напитках, то главное правило заключается в том, что дижестив должен быть крепче аперитива. Крепленые вина или иной крепкий алкоголь. Так же классическим безалкогольным дижестивом являются кофейные напитки.
4. Предложение десерта. Некоторые люди, съев основное блюдо, предпочитают употребить еще и что-нибудь сладенькое. Если гость не заказал десерт сразу, то необходимо обязательно предложить его ему после того, как он доел первое блюдо. Важно наблюдать за гостями и успеть предложить десерт до того, как съест несколько блюд и насытится. Предлагать нужно еще голодному гостю. Советую официанту использовать вдобавок техники «удочку» или «кивок Салливана».
Четвертым и последним этапом будет «Расчет гостя»
Когда гость просит рассчитаться, это еще не означает что мы сделали все возможное. Дополнить чек всегда можно предложением напитков или десертов гостю с собой. Предлагать выгодно блюда которые гость похвалил во время feedback.
Также актуально предлагать напитки с собой в сезон. Прохладительные - летом, согревающие - зимой.
А если в вашем заведении посуда для заказа с собой с вашим логотипом, то это отличная реклама, которую распространят ваши же гости.
Помните самое главное, вы не заставляете гостя продавая ему. А помогаете ему правильно распределить деньги, ваша задача вкусно накормить гостя и только вы знаете лучшие для этого способы. А сытый и довольный гость всегда отблагодарит Вас!