В долгосрочной перспективе успех онлайн-школы зависит от качества обучения и сервиса. Именно об этом ваши ученики будут рассказывать друзьям и знакомым. Также, это может помочь потенциальному ученику принять решение идти к вам учиться или нет. Чтобы качество ваших курсов перестало быть абстрактным предметом и вы точно знали как и что улучшать - важно начать измерять так называемые KPI.
KPI - Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators)
- это инструменты, которые помогают выразить в цифрах и проанализировать эффективность процесса и уровень достижения поставленных целей.
KPI - это множество различных показателей и метрик. В каждом бизнесе и для каждой конкретной должности они могут отличаться.
Что можно измерить в онлайн школе: в целом обучение, эффективность на конкретной должности и конкретного специалиста, результаты учеников, процент доходимости до конца обучения и т.д.
Можно устанавливать показатели эффективности для каждой роли и метрики.
Например, индикаторами оценки эффективности технического специалиста курса скорее всего будут: скорость подключения работы необходимых сервисов, отсутствие жалоб на работу технической поддержки, скорость ответа технической поддержки.
ВАЖНЫ КОНКРЕТНЫЕ ЦИФРЫ И ПРОЦЕНТЫ.
3 базовых показателя для любой онлайн-школы
1. COR - метрика доходимости/завершенности обучения (Completion rate)
Демонстрирует процент завершивших обучение от числа тех, кто зарегистрировался на курс.
Например: на курс пришло 100 человек, до конца дошли 78. Значит COR=78%.
Что считать за “дошел до конца?” - посмотрел все уроки, выполнил все задания, выполнил итоговое задание или посмотрел 70% уроков и заполнил анкету обратной связи. Решается индивидуально в каждом курсе с экспертом и методологом.
Обозначенные условия влияют на процент доходимости. Чем жестче условия, тем ниже процент доходимости.
2. NPS - индекс лояльности (net promoter score)
- индекс готовности рекомендовать вашу школу, метрика лояльности.
Ученикам предлагается ответить на один вопрос:
«Оцените по 10-ти балльной шкале какова вероятность, что вы порекомендуете учебную программу своим коллегам/друзьям/знакомым?». Далее все полученные оценки делим на три категории и записываем в формулу:
Реалии таковы: один довольный потребитель расскажет о вас двум знакомым, недовольный пожалуется минимум пяти – десяти друзьям.
3. CSI — индекс удовлетворенности клиентов (customer satisfaction index)
Оценка любого взаимодействия пользователя с нашим обучением. Позволяет отслеживать качество на маленьких этапах взаимодействия.
Шкала может быть разной: от 1 до 10, ответ в формате «да/нет» или «лайк/дизлайк», звезды, смайлики и др.
Что можно измерить с помощью CSI?
Удовлетворенность участников любым элементом обучения:
- урок
- куратор
- работа тех.поддержки
- удобство платформы обучения
- атмосфера в чате
- программа
Например: в конце каждого урока попросить оценить, насколько учащиеся удовлетворены материалом.
Какие метрики считаете у себя на обучении?