В теме маркетинга и рекламы я около 7 лет.
Что я наблюдаю - клиенты готовы вкладывать деньги в ремонты, вывески, логотипы, листовки, сотрудников, но не готовы вкладывать в сервис. Около 80-85 % - не готовы.
А те 10-15 %, кто готов – не знают как. Или вкладываются, но совершенно без привязки к своему бизнесу.
Уже пару лет на всех конференциях звучит «Клиент выбирает по сервису, при прочих равных». Но сервис знаком только сетям. Обычно на вопрос про сервис, собственники закатывают глаза «нуу, это ж сколько денег на это надо» или вспоминают брендированные кружки, ручки, полотенца.
Но тут замечание #1
Что бы сотрудник выдавал сервис ( а-ля заботу) клиенту – сотрудник и сам должен быть окружен сервисом (заботой) от компании. А если на шатком стуле мечется между разъяренным начальником и голодной семьей, то о сервисе можно забыть.
Как проявлять заботу о сотруднике – это вопрос к hr специалисту. Но чаще это простые вещи – удобное рабочее место, фиксированные обеденные перерывы, поощрение сотрудников финансово и нематериально, выполнимые планы , позитивная атмосфера в коллективе и тп.
Замечание #2
Сервис может быть бесплатным.
Итак, что можно сделать за 0 рублей* ( со звездочкой, потому что наш с вами труд тоже чего-то стоит).
Что соединяет клиента и продавца - Общение. С большой буквы потому что это 90% успешной продажи. В холодных. В теплых. В вашей вывеске.
Общение с клиентами проходит по скриптам в которые зашивается дружелюбие, доброжелательность и все, что вам нужно. Главное, что бы сотрудник мог добавить нотку искренности, а если это переписка в мессенджере – это еще проще.
Простой пример.
- Здравствуйте, пишу из приложения 2ГИС. Я хотел бы заказать комбо-набор.
- Добрый день! Это компания «Каша из топора», менеджер Иван. Отлично, уточните какой размер нужен – малый, средний или большой?
- Большой.
-Хорошо, вот ссылка на оплату. После оплаты пришлите, пожалуйста, скрин.
- скрин оплаты.
- Спасибо за оперативность. Ваш заказ отдали в работу, он будет готов через 20 минут.
- Спасибо!
А как это происходит чаще всего:
- Здравствуйте, пишу из приложения 2ГИС. Я хотел бы заказать комбо-набор.
- Здравствуйте. Какой именно?
- А какие есть?
- Вся информация на сайте.
Клиент пропал. Через 5 минут ( а чаще он уходит к другим)
- Большой.
- Ссылка на оплату.
- Оплатил
- Через 20 минут будет готово.
Дьявол в мелочах. Кажется, что поменяли лишь несколько слов - но ощущения от общения совершенно другие.
Когда клиент обращается к вам - он хочет купить "читай - отдать вам свои деньги". А ваша задача сделать процесс покупки "читай - отдачи денег" максимально приятным, удобным простым. Если вы будет стараться помочь ему ( уточните, расскажете о разнице, узнаете именно его потребности и просто будете вежливы) - он станет вашим самым лучшим клиентом! Независимо от того, в каком настроении он к вам попал.
Продажу можно сравнить с сексом. Если в процессе обоим комфортно и приятно, и оба получили результат - будет повторная покупка и рекомендации. А если нет - это будет первый и последний раз, а то и в середине действа можно сбежать.
Если цель вашего бизнеса - довольный клиент, тогда действия по привлечению, удержанию будут давать эффект в разы больший. А если, цель – только заработать миллионы, тогда нужны бесконечные бюджеты.
Выделить 2 часа и написать шаблоны для ответов – это просто.
Любить клиента по-настоящему – бесценно.