Каждый человек, работающий или посещающий рестораны знает - сервис это очень важно, а лучший сервис должен превосходить ожидания гостя. Только, что это значит?! Как это - превосходить?! Налить не 50 мл виски, а 70 мл?! Нет. Вот так точно делать не надо.
Надо вот так:
1. Будь как мама
Как-то раз в бар заглянул мужчина. Он забежал очень быстро перекусить, а потом должен был «лететь на работу» на какое-то очень важное мероприятие. Сильно нервничал. Его тревогу вызывала собственная рубашка, которую он не успел погладить. Как мы поняли внешний вид для него играл очень важную роль.
Пока гость обедал, наш официант взяла его рубашку и отпарила в комнате стафа. К моменту окончания трапезы она вынесла мужчине одежду и тем самым создала для него сервис превосходящий ожидания. Гость оказался оперным певцом и с тех пор присылает нашему официанту бесплатные билеты на все свои концерты и приходит на обеды.
2. Нельзя, но если очень хочется, то можно
Как-то летним вечером у нас сидела гостья на веранде. Баловала себя бокалом Prosseco и, позвав официанта заказала у нее фруктовую нарезку. Проблема была в том, что у нас не было ее в меню. Официант постаралась предложить альтернативу, однако гостья очень расстроилась и ее настроение сильно упало.
Как мы это исправили?
Она подошла к девушке, сказала ей, что рядом есть продуктовый и она может в порядке исключения сходить для нее в магазин и кухня нарежет фрукты. Хочу сказать, что это не совсем верно с точки зрения СЭС, однако праздник создать это не список правил выполнить.
На том и решили, через 15 минут на столе у девушки была тарелка с ее любимыми фруктами и ягодами. Девушка оценила заботливый жест официанта и отблагодарила ее чаем в размере 3 таких фруктовых тарелок. Что уж говорить о настроении гостьи, которое было поднято до самого космоса. Ну любит человек фрукты, что поделать.
3. Минус на минус дает плюс
В один из понедельников января в наш бар зашла пожилая дама. Она держала в руках коробки с едой на вынос, которые принадлежали другому ресторану. Женщина попросила пакеты, но один из стажеров-официантов отказался давать ей их бесплатно и сказал, чтобы она вернулась в ресторан, где заказывала еду и попросила упаковку там. Это ОГРОМНЕЙШАЯ ОШИБКА.
К счастью это услышал более опытный официант. Он подошел, извинился за стажера и предложил гостье попить чая (комплимент) пока он упаковывает ее коробки в наши пакеты. Это дама стала нашей постоянной гостей, она приходит 3-4 раза в неделю, ужинает в компании супруга и ее обслуживает только официант, который смог превзойти ее ожидания. Чек ее стола достигает 7 000р., а цена этому была чайник чая и пакет.
4. Врум-врум машинка
Сидел у нас, значит гость - солидный мужчина средних лет. Ужинал с женой и тещей. Все да ничего, только напился в стельку. А приехал на новеньком мерседесе. Когда пришло время ехать домой, гость совсем не хотел уезжать без своей «ласточки». Мы ему говорим, что машина на парковке, вокруг камеры, ничего с ней не случится. А он ни в какую. Ну что же делать? Такси не хочет! Услугу "пьяный водитель" заказать вообще не в состоянии! В это время один из наших сотрудников уже заканчивал смену и предложил гостю отвезти его домой на его же машине. Счастью не было предела. Расслаблен, сыт, в собственной машине, да еще везет уже не чужой человек - ну, что может быть лучше?! Отвечу наперед мы все переживали за коллегу, так как машина была очень дорогой. Однако, у него очень большой опыт в вождении и все прошло великолепно. Гость позвонил утром и поблагодарил нас, а еще мы ему в машину минералочку положили)
Сервис превосходящий ожидания - это не торт ростом с человека или вызубренное меню, это в первую очередь человеческий взгляд на своего гостя и трепетное отношение к его потребностям. Пусть иногда это не совсем удобно или правильно для нас, однако результат того стоит.