Помните детский мультфильм про капитана Врунгеля и его судно ПОБЕДА, от которого отвалились первые 2 буквы? Когда я летела из Дубая в Москву 2 дня назад, не могла не вспомнить этот фильм 😂
Почему? Вкратце, за 5 часов лёта я поняла, что в авиакатастрофу я с таким персоналом попадать не готова - вот несколько прецедентов, где персонал продемонстрировал крайний неадекват:
0. Ошибка номер ноль - в начале полета никто не показал, что делать при катастрофе. Блин, это ж банальное требование!! Ни где находятся кислородные маски, ни где лежат жилеты - вообще непонятно. Разбирайтесь сами, господа, называется!!
1. Онлайн-регистрация просто не была доступна. Ну, например, предположим, техсбой и закроем на это глаза. Из позитивного - добрый товарищ на стойке закрыл глаза на вес моего чемодана. СПАСИБО 😉
2. Уже в очереди на посадку я встретила очень хорошую знакомую, с которой не виделись несколько лет. Естествено, мы хотели сесть рядом. Салон был процентов на 5% пустой. Это много. Мы сидим через 4 ряда друг от друга, место рядом со знакомой свободно. Справа от меня - женщина с грудничком, слева - женщина на серьезном месяце беременности. Я посередине этого сендвича. То есть слева постоянно будет бегать в туалет, справа - за 5 часов нужно будет аюкать ребенка и всячески его развлекать. Ну то есть оставаться там было сложно.
Я зову стюардессу, показываю ей ситуацию, прошу дать мне пересесть. На что получаю ответ: "Пересадка не предусмотрена. Это - платная услуга, нужно оформлять заранее при онлайн-регистрации. Уже поздно."
Отвечаю:"Давайте я сейчас заплачу - я не готова в таком дурдоме лететь 5,5 часов."
Ответ: "Нет - уже нельзя. Вы должны оставаться на своем месте."
В итоге, после взлета я направилась в туалет, после чего, по пути назад, приземлилась рядом со знакомой. Часа 2 мы хорошо пробеседовали. Затем - стюардесса. Заметила таки! Подходит и требует, чтобы я пересела обратно. Между тем, в проходе начинают появляться стоящие и курсирующие туда-сюда люди. Зачастую - с грудничками.
Я: "Чем обусловлено Ваше требование?"
Стюардесса:"Авиабезопасностью."
Я: "То есть, если я сижу не на своем месте, это более опасно, чем человек, гуляющий в проходе с маденьким ребенком, да?
С: "Да."
3. Двойные стандарты для пассажиров.
Я: "Два ряда назад аж на 3х сиденьях разлеглась одна девушка. При этом - я более, чем уверена, что все 3 места она не покупала. То есть она занимает еще 2 чужих места, так?"
С: "Да."
Я: "А почему Вы к ней не пристаете?"
С: "Ну, там же никого нет. У Вас другая ситуация."
Я: "Каким образом?"
С: "Ну, Вы сидите не на своем месте."
Я: "На моем ряду 4 человека вместо 3х. И 2 из них - крупногабаритные. Каким образом это безопасно?"
С: "Ну, такие правила ..."
Идиотка, честно.
4. Ставят пассажира в опасную и некрасивую ситуацию даже когда проинструктированы иначе.
Я: "Хорошо. 3 ряда назад мужчина тоже сидит не на своем месте. Он так же пересел. Вы к нему не пристаете почему - боитесь с мужчиной связываться?"
С: "Где? Покажите."
Я: "Только Вы не имеете права раскрывать мою личность - я не знаю этого селовека. Покажу, но это остается конфиденциальным."
С:"Хорошо."
Тут она подходит к пассажиру, указывает ему на меня, гоаорит, сто я так сказвла, требует, чтобы он показал саой посадочный талон. На что мужчина ей отвечает, что талон утерян. Стюардесса возвоащается обратно к нам, рассказывает ситуацию. Я все еще сижу рядом со знакомой.
Тут мы обе указали ей на ее тотальный неадекват - девочка была молодая и явно не имела представления, как в индустриях сервиса нужно работать.
5. Все проблемы - в отсутствии понимания задач клиентского сервиса и смысла клиентоориентированности.
Их, видимо, обучают летать, но головой думать человека не научишь. Основная задача - создать для пассажира такие условия, чтобы он хотел вернуться.
По факту же, она дважды поставила в опасную ситуацию и меня, и гуляющих по салону с детьми пассажиров:
А в случае с парнем - ну может он псих какой. Может, она просто не знает слова "конфиденциально".
В итоге мы ее просто начали игнорировать. Народ курсировал в проходе, ей пришлось в итоге оттуда уйти. Я забрала адрес для жалоб, взяла ее фото и имя.
Мое мнение - такие неадекватные дурнушки с людьми работать не должны.
Тем более в индустрии, где вопросы безопасности очень острые, людей без адекватного мышления допускать нельзя.
Посмотрев на этот цирк, мы со знакомой подумали - а вот не дай Бог попасть в беду с таким экипажем!! Если они из простой ситуации проблему создают, что же будут делать в острой ситуации??
За мое время выстраивания отдела интернет-коммуникаций в Шереметьево я уяснила пару вещей:
° в авиации чп происходят каждый день - борт сходит с взлетной полосы, выкатывается. Это ненормально, но это в то же время нормально
° что-то не подруливает к трапу или подруливает косо, сшибая часть трапа
° Находится какой-нибудь пьяный клоун или суперзвезда в лице Лободы или Насти Рыбки, которые на месте начинают создавать "шоу". Чтоб пиар-служба аэропорта не скучала ...
° и т.п.
Знакомая же моя всю жизнь работает в правлениях авиакомпаний и сама прекрасно знает все необходимые регуляции и может сказать, что есть ЧУШЬ.
В общем, мы обе были немного в ауте от таких стюардов.
В защиту компании скажу, что приятно порадовал самолет -Боинг 737-800 с хорошим расстоянием между сиденьями, достаточно новый, багажные отделения не висели над головой.
Но в летных школах, очевидно, вместе с правилами первостепенно нужно преподавать адекват, критичное мышление и клиентоориентированность.
Бизнес будет там, где будут довольные клиенты, не иначе.
Эта поездка у меня получилась очень спонтанной - я решила лететь за пару дней. Естественно, билеты в цене мне выдались, как стоял бы бизнес-класс, купи я его хотя бы за 2 недели. Поэтому для себя сделала вывод в это турбулентное время летать только бизнесом.
Хотя.... сейчас жизнь работает так, что, когда и если находится время и возможность что-то сделать, надо просто брать да делать.