Мы часто говорим о том, что большинство потенциальных покупателей читают отзывы о товарах или услугах. Компании обычно отвечают однотипно на положительные комментарии и вовсе игнорируют негатив. Правильно ли это и как нужно делать разберем в этой статье.
Какие отзывы пишут клиенты и как на них отвечать?
Отзывы-пустышки– это комментарии, которые не несут какого-либо смысла. Очень приятно, когда такие незамысловатые комментарии имеют высокую оценку, но если их рейтинг составляет от 1 до 3 звезд – не очень выгодно. В таких случаях мы рекомендуем отвечать с обращением к поддержке платформы, на которой размещен отзыв. Очень важно отметить нецелесообразность и безосновательность такого рейтинга, в большинстве случаев площадка-отзовик пойдем вам на встречу.
Отзывы без конкретики обычно выглядят так:
- Все понравилось;
- Нормальное заведение, приду еще;
- Хороший салон, работа понравилась;
В ответ на такие комментарии не стоит давать обширные ответы, максимум, что вы можете сделать – это предложить скидку, рассказать о новой акции или товаре. Такой ответ дается не для самого клиента, а для всего количества пользователей, которые посмотрят отзывы о вас.
Информативные позитивные комментарии – это сокровище среди всех рекомендаций, которые может оставить покупатель. Именно в них есть аргументация и подробности взаимодействия с компанией, продуктом или услугой. В ответе на такой отзыв очень важно дать полноценную обратную связь и показать покупателям, что вам важно их мнение.
Смешанные отзывы – это комментарии, в которых клиент одновременно хвалит вас и отмечает недостаток. Самым лучшим ответом станет решение проблемы клиента, либо указание на достоинства, которые клиент мог упустить из вида.
Отзывы с критикой по делу бывают спокойными и агрессивными. Первый тип обычно описывает то, чем клиент не доволен и конкретные причины, объяснения почему. Агрессивные комментарии с оскорблениями – самые неприятные отзывы, с которыми можно столкнуться. В таких ситуациях лучше всего не выходить на взаимный негатив, а попытаться разобраться в ситуации и помочь клиенту.
И так, подведем итоги! Каждый ответ на положительные комментарии должен включать в себя:
· Приветствие;
· Благодарность за отзыв;
· Подтверждение примерами и фактами отзыва клиента;
· Приглашение обратиться снова;
· Индивидуальный подход;
· По возможности можно добавить SEO-ключи в ответ;
Ответы на негатив состоят из:
· Приветствия;
· Извинений;
· Предложений решения проблемы;
· Компенсации;
· Результатов решения проблемы клиента;
Если вы не знаете, как правильно отвечать на отзывы, наше агентство Vals.Digital может помочь вам составить матрицу реагирования на комментарии клиентов. Более того, в нашем арсенале есть инструменты по работе с агентами влияния, с помощью которых мы повысим рейтинги компании или продукта на всех сайтах с отзывами.