Кто мне объяснит? У меня тут сформулировалась пара вариантов:
1. Для того, чтобы бесить меня.
2. Чтобы сразу дать понять, что дальше лучше не будет.
3. Чтоб напустить туману и важно надуть щёки.
4. Чтобы научить меня сдерживать свои эмоции и материться про себя, напялив на лицо интеллигентную улыбку.
Ну и... Может, чтоб я не забывала волшебное слово на букву "б"?
Всех предупреждаю сразу: ничего умного или полезного тут нет и не будет. Ни в отдельно взятой статье, ни в целом на канале. Пенсионерка, по совместительству немного риэлтор, ведет свой дневник и излагает свои мысли. Некоторым кажется, что излагает коряво, да и мысли то-так себе. Нередко вдаряется в какие-то идиотские воспоминания, кому они нужны. Нуднятина, одним словом. Дальше можно не читать и не тратить на меня своё драгоценное время, особенно на комментарии.
Ну и - добро утро всем! Доброе утро, клуб!
Вот смотрите. Поясняю на конкретном примере, почему я у ноутбука просиживаю дольше времени, чем у меня уходит на непосредственную беготню по квартирам.
Пришла к нам женщина - офисный работник с просьбой помочь ей приобрести квартиру. Работает эта женщина в своём офисе, допустим, до 17.00. Примерно час (потому что в это время пробки) ей будет необходим для того, чтоб добраться до того места, где эта женщина вознамерилась квартиру приобрести. Моя цель - показать ей за два часа максимально бОльшее количество квартир. Ну, с 20.00 как-то всем уже хочется поужинать, детей искупать и начать их спать укладывать, и чаще всего возможные покупатели после 20.00 в планы хозяев не вписываются. Ну и чтоб за два часа посмотреть не две квартиры, а восемь, я делаю вот что:
А я безумно ленива. Я не готова носиться туда-сюда по кварталу, как будто я на осу с размаху села. Я рисую этакий "маршрутный лист". Женщина приедет на остановку, и первая квартира должна быть вот тут, сразу рядом с остановкой. И я выстраиваю "фиолетовый маршрут". Чтоб мы последовательно переходили от одного дома к другому, и тогда тут получится 10 минут на осмотр квартиры (на первичное "кинуть взгляд", больше и не надо, очень часто человек сразу же у порога понимает, что это совсем не то, что представлялось), и 5-10 минут - пройти от дома до дома. И закончить маршрут опять же рядом с остановкой, мой клиент сядет на маршрутку и домой поедет.
Но если мы начнём сновать внутри квартала вперед-назад, сначала от остановки на СХИ помчимся к Волгоградскому кооперативному институту, а потом обратно, то будет потеряна бездна времени, и на осмотр квартир в этом районе мы потратим не один день, а три. Ну или один день, но бродить будем не два часа, а до полуночи. А я пораньше домой хочу. Я ж созналась, я ленивая. У меня дома диван нелёжанный.
Мне осталось-то всего ничего: обзвонить все квартиры последовательно, по ходу нашего предполагаемого движения и назначить время просмотра через 15 минут. Тогда за 2 часа мы посмотрим 6-8 квартир. Шесть-восемь, а не две!
Ах да, у нас - ипотека, и не все объекты недвижимости по разным причинам под ипотеку подходят. Мне надо их сразу на этапе телефонных разговоров отсеять. Казалось бы - ну а делов-то? Позвонил по номеру, тебе ответили, выяснено, что квартира под ипотеку годится, ты назвал удобное для просмотра время, и готово.
Да может, оно бы так и было, если бы не эти колл-центры!
Набираю номер. Первая по маршруту квартира - агент по недвижимости, который сам свою квартиру ведёт. Он её несколько раз показывал, он знает всю подноготную, он может рассказать, куда выходят окна, сколько несовершеннолетних собственников, уже взято постановление опеки или за ним еще нужно идти, ну и ряд каких-то других мелочей. Отлично, на первой квартире время просмотра поставлено.
Набираю следующий номер. И...
- Добрый день! Вы позвонили в Очень Крупное Агентство Недвижимости, оказывающее любые услуги в сфере недвижимости на федеральном уровне. Оператор Наталья Вас слушает. Как я могу к Вам обращаться?
И я сквозь телефонную трубку ощущаю офигительно растянутую улыбку на том конце связи. Так положено. В Очень Крупных Агентствах Недвижимости. Я представляюсь.
- Людмила? Простите, я правильно расслышала?
Как, ё-моё, можно неправильно расслышать "Людмилу"? Я ж не Раухат Курмангалиевич, чтоб тут можно было запутаться или ошибиться!
Но это их там так обучили. Это какие-то основы НЛП, когда тебе надо завязать разговор с клиентом и вынуждать его многократно отвечать тебе "да", чтоб расположить собеседника к себе, что ли? Так вот, господа, обучающие работников колл-центров, эта фигня - не ра-бо-та-ет! Может быть, в отношении всех остальных - работает, а в отношении меня - нет. Меня это вынужденное собеседование - бесит. Я всегда стараюсь опередить события.
- Наталья, меня интересует двухкомнатная квартира на улице Чебышева, третий этаж, цена три миллиона двести тысяч. Будьте добры связать меня со специалистом, который ведет эту квартиру.
Ну я знаю, что никакой новой информации от этого оператора колл-центра я не выпытаю. Не первый раз мне приходится звонить в этот колл-центр. Но фиг ты, Люся, соскочишь с наезженных рельсов этого Очень Крупного Агентства Недвижимости! Не для того тут сидят операторы, не для того этих операторов обучали, чтоб ты вот так легко и просто, как намыленная, мимо проскочила.
- Одну минуточку, я сейчас найду интересующую вас квартиру в базе нашего агентства. У нашего агентства самая большая в нашем регионе база квартир, более трёх тысяч.
А то я не знаю, за счет чего у вас в этом ОКАН (Очень Крупное Агентство Недвижимости) такая огромная база! Но об этом - не сегодня.
Минуты две я слушаю тишину в трубке, Ну да, большая база, найди попробуй эту двухкомнатную квартиру на улице Чебышева.
- Да, такая квартира в нашей базе существует! Вас интересует квартира на улице Чебышева, правильно?
- Да.
- Квартира расположена на третьем этаже пятиэтажного дома?
- Да.
- Стоимость квартиры три миллиона двести тысяч рублей?
-Да.
Ну что, расположила к себе собеседника? Заполучила, согласно своего обучения, нужное количество "да"? Давай дальше уже!
- Ваш контактный номер 8-917... ? Правильно?
- Да!!!
- Ожидайте звонка, наш специалист по продаже недвижимости, сопровождающий интересующую Вас квартиру, свяжется с Вами в самое ближайшее время.
Пик-пик-пик... Это короткие гудки, если что. Сеанс связи окончен.
И я сижу, ожидаю звонка этого крутого специалиста по недвижимости. Десять минут жду, пятнадцать... А мне бы хотелось именно по этой квартире переговорить, она ж на пути следования следующая в нашем маршруте! Я не хочу метаться по этому кварталу по маршруту красного паукообразного с переломанными лапами, разбросанными в хаотичном порядке!
И я набираю номер этого колл-центра повторно. В святой надежде просто сообщить, что вот уже тридцать минут я не могу дождаться звонка крутого специалиста по продаже недвижимости этого крутого Очень Крупного Агентства. Я вот не могу позволить себе содержание целого колл-центра! И половина моих коллег тоже не может. А тут же сразу веет серьёзностью и солидностью организации!
Но если кто думает, что там просто сняли трубку, а я говорю:
- Я полчаса назад звонила вам по поводу квартиры на Чебышева, третий этаж пятиэтажки, и никак не дождусь звонка специалиста...
Я же там, в этом колл-центре, попадаю не на оператора Наталью, а на оператора Викторию! Которая, само собой, ни ухом ни рылом о содержании моего звонка полчаса назад!
Промотали разговор сначала. Вот прям от начала и до конца. Заменили имя "Наталья" на имя "Виктория". Добавили к моим произносимым вслух "Да" запятую и после запятой - ёмкое слово на букву "б", обозначающее женщину с низкой социальной ответственностью и почему-то помогающее снять внутреннее эмоциональное возмущение, которое я произношу про себя.
Жду еще полчаса. Специалист по недвижимости не звонит. Чтоб не терять время, звоню по следующей квартире. И в телефоне слышу:
- Люся! Как я рада тебя слышать! Чебышева? Да, есть такая. У тебя клиент с ипотекой? Ой, Люсь, давай не терять время. Она твоему клиенту не подойдёт. Мы уже дважды аванс возвращали. Там муж с женой после развода квартиру делят, и откровенно друг другу гадят. Я, наверное, её вообще с продажи сниму. Ну невозможно просто дурой перед коллегами выглядеть! В тот момент, когда находится покупатель, один из бывших супругов отказывается продавать квартиру. Вот прям назло. Так и говорит: "в прошлый раз ты продажу обломала, а в этот раз я тебе обломаю". Да и натяжной потолок на кухне там потому, что соседи сверху время от времени квартиру топят.
Ясно. Спасибо старым знакомым, с которыми когда-то уже сталкивались. Я бы как раз в первую очередь звонила вот таким старым знакомым. Но - тут у меня претензии к авито.
Потому что теперь на авито - подменные номера. Вроде как авито заботится о безопасности тех, кто размещает на этой площадке свои объявления. Почему меня как подателя этих объявлений никто не спросил, хочу ли я спрятать свой настоящий номер? Да мой номер - это моя визитная карточка! Точно так же, как и у других риэлторов. Вот я вижу нужную мне квартиру, набираю номер, а у меня в телефонной книге всплывает: "Галина не связываться Симонова 32". И я понимаю, кому я звоню, и вспоминаю по адресу, почему "не связываться". И я по этому номеру уже и не звоню. Или "Саша Эгрегор 8". Уж агентства "Эгрегор 8" лет 10 как не существует, а Саша - существует, но если я его запишу по фамилии, то забуду, что это за Саша. А авито сделало вот это:
И Сашин номер вот вообще теперь не Сашин. Не знаю я теперь, кому я звоню, понимаете? И точно так же мои коллеги мне звонят. Нам - неудобно, но нас никто не спрашивал, хотим ли мы использовать этот подменный номер. Лично я - не хочу. Я бы прям заплатила, только бы в рекламе именно мой номер, на котором я двадцать лет работаю, оставили! Да еще этот подменный телефон как бы в интересах объявленедателя меняется с завидной регулярностью! То есть выписать его куда-то на листок не имеет никакого смысла. Если сегодня я по этому номеру не дозвонилась, то на завтра тут будет другой номер. Только заходить на сайт Авито, заходить в "избранное", искать в этом "избранном" нужное тебе. Если что - сейчас на трёх клиентов у меня в "избранном" около сотни квартир...
Прозваниваю третью квартиру в "маршрутном листе" и понимаю, что если я перейду к четвертой квартире и назначу следующее время просмотра, то мы уже на полчаса прям отдаляемся от этой квартиры на Чебышева. Звоню в этот колл-центр в третий раз. Ну, вы меня поняли?
Сижу, опять жду звонка от специалиста по продаже недвижимости... Ну, может, в этот раз повезёт? Думаю: вот что такого сказали мне три разных человека из колл-центра, чего нет в объявлении? Улицу, этаж, цену? Какой смысл владельцу недвижимости содержать такой штат операторов, если ничего корме того, что есть в объявлении, они сказать все равно не могут?
Не, ну я могу понять, что вот специалист по недвижимости бегает по городу, как наскипидаренный, и ему по телефону ответить просто некогда. И для того, чтоб облегчить работу этого наскипидаренного, с помощью операторов колл-центра его освободили от кучи бесполезных звонков. Но в таком случае выдайте оператору колл-центра всю информацию по квартире! Куда выходят окна, все окна пластиковые или нет, на фотографиях за задернутыми занавесками этого не видно; как быстро будет освобождена квартира, подобран ли вариант для переезда, если собственник в другом городе, то приедет ли он на сделку сам или будет доверенность на продажу. На фига мне беседа с оператором, который вот на эти вопросы мне ответить не может и только повторяет мне информацию, которая размещена в объявлении? А я, между прочим, читать в школе научилась, и текст объявления мной тоже прочитан. Мне его вслух в кратком варианте повторять не надо. Да еще и три раза заново.
И я плюю на эту квартиру и перехожу к следующей. И - та-дамм! - попадаю на такой же колл-центр ещё одного Очень Крупного Агентства Недвижимости... Дубль два.
Ходим с клиентом по квартирам, смотрим то, до чего получилось дозвониться.
Телефонный звонок.
- Здравствуйте, с Вами говорит специалист пр продаже недвижимости Очень Крупного Агентства Недвижимости. Вы сегодня интересовались квартирой по улице Чебышева, третий этаж, цена три миллиона двести тысяч, правильно?
Правильно. Правильно, но я обращалась три раза в 10, 11 и в 12. А в 19.00 мне это уже как-то не очень надо. Но мало ли, сегодня посмотреть не успеем, так может, завтра? Очень уж моему клиенту по фотографиям эта квартира нравится.
- Да, мы хотим посмотреть эту квартиру. Договоритесь, пожалуйста, нам на завтра после 18.00.
Вроде бы всё согласовано... На следующий день процедура составления нового "маршрутного листа" двумя улицами ниже повторяется. Эта квартира на Чебышева стоит первой. Мы с моей клиенткой встретимся тут, квартиру посмотрим, и на моей машине проедем в соседний квартал. По пробкам в вечернее время. Лишних минут пятнадцать потратим. Или тридцать, как повезёт.
За час до выезда делаю контрольные звонки, подтверждая то, что мы приходим на просмотр конкретно вот в это время. Начинаю с квартиры на улице Чебышева.
- Людмила, извините, сегодня квартиру показать не сможем, хозяин квартиры лежит в больнице. Можете перезвонить нам через две недели или приезжайте к нам в офис, мы готовы предложить Вам и Вашему клиенту другие подобные варианты...
Ну и как я должна объяснять своему клиенту, почему самые красивые и самые дешевые квартиры мы не смотрим? Потому что приходится разговаривать с операторами колл-центра? Зачем вообще в этой схеме продажи колл-центр? Наверное, чтобы бесить меня. Нету у меня другого объяснения этому хитромудрому процессу...
