История о том, как мы добавили новый функционал клиенту из Беларуси и к чему это привело.
Всего пару недель назад мы рассказали о сотрудничестве с минской компанией Автодом, занимающейся комиссионной продажей автомобилей по всей Беларуси. Если кратко - компании нужна была телефония для собственного колл-центра, чтобы по максимуму загрузить операторов и повысить эффективность самих звонков. Выбрали именно нас, поскольку руководство компании нашло наилучшим наше решение с программной телефонией Zeon, отсутствием размытых условий и возможностью приобретения отдельных модулей без переплат.
Наш продакт-менеджер Мария провела интервью с Леонидом, руководителем технического отдела Автодом и услышала его мнение о внедрённом решении. Помимо комментариев об улучшении в управляемости процессами и высокой оценки системы очередей, Леонид озвучил основное пожелание по дальнейшему функционалу. Колл-центру очень не хватало функции улучшенного предиктивного набора. Мы всегда оперативно реагируем на подобные замечания и уже в новом 2023-м году добавили данный модуль. В этой статье мы расскажем, какие преимущества получил Автодом от нашего предиктивного набора и какое ещё решение было реализовано для улучшения работы колл-центра.
Зачем был нужен предиктив и что удалось сделать?
Главной проблемой колл-центра было то, что операторы слишком долго сидели без звонков (часто время ожидания доходило до 5-7 минут). Причина крылась в испорченной базе номеров. Многие номера перестали быть активными, и в итоге операторы оставались без нормальной загрузки.
Здесь как нельзя кстати пригодился предиктивный набор. Он буквально “почистил” базу, дав возможность операторам принимать звонки в течение 10-15 секунд. Связь проследить сложно, но сейчас всё объясним.
Предиктив анализирует и устанавливает количество звонков, с которыми может справиться оператор, и если последний не может качественно обработать условные 10 звонков, то их количество будет уменьшаться, пока коэффициент погрешности не выровняется. И наоборот, если оператор справляется хорошо, то количество звонков будет увеличиваться, пока не начнутся проблемы.
Вы спросите: “И при чём здесь битая база?”. Всё просто. Если в очереди к оператору стоит много некачественных номеров, то они будут быстрее прогоняться предиктивом, соответственно, время ожидания до звонка с хорошим номером сократится. Оператор не отвлекается на звонки, где клиент не поднял трубку или на звонки от битого номера. С предиктивом специалист колл-центра не тратит своё время на ожидание и прослушивание гудков, пока клиент поднимет трубку. Теперь он работает только с уже ответившими на звонок клиентами.
Какие результаты дал предиктивный набор?
Вам наверняка не терпится узнать каков же итог. Что ж, идём по порядку.
Основной запрос и главная боль клиента были решены. Теперь колл-центр был загружен по максимуму и работа началась в полном объёме. Больше никаких 10-ти минутных пауз между звонками в ожидании, когда же закончатся битые номера. Время ожидания сократилось в среднем до 10-15 секунд.
Более того, процент отвеченных и обработанных звонков в очереди у операторов увеличился до 95%, т.е. работа была проведена практически с каждым.
Наконец, предиктивный набор добавил гибкости самой системе автодозвона. Теперь каждый оператор колл-центра получает тот объём звонков в очереди, с которым он в состоянии справиться, а сам объём постоянно корректируется, сообразно со статистикой и процентом отвеченных и неотвеченных звонков. И всё это происходит автоматически, без какого-либо стороннего вмешательства.
А что ещё добавили?
Напоследок мы оставили небольшой сюрприз.
Помимо функции предиктивного набора был добавлен патч с функцией автоматической постановки оператора на паузу.
Как это работает? Если оператор ушёл на перерыв и забыл встать на паузу, то после первого же неотвеченного звонка система ставит оператора на паузу. Ценность данной функции сложно переоценить. Больше не будет звонков в пустоту из-за чьей-то невнимательности, а значит компания не потеряет потенциальных клиентов.
Приведённый кейс – это показатель того, как мы оперативно отвечаем на запросы клиентов. Мы всегда ищем новые подходы и максимально комфортные для заказчика решения. Более того, мы постоянно предлагаем возможности улучшения существующей системы, и пример с автоматической постановкой на паузу – яркое тому подтверждение. Нам не важны местоположение, отрасль и специфика – мы всегда открыты для новых предложений не только в России, но и по всему СНГ. Наша цель и задача – максимально эффективная работа АТС Zeon в условиях нужных заказчику.