Успешная работа отдела продаж, достижение запланированных объемов выручки и прибыли компании зависят от того, как организованы и оптимизированы бизнес-процессы подразделения сбыта. Помогают подробные карты бизнес-процессов организовать слаженную и эффективную работу, не дублировать функции.
1. Как выстроить бизнес – процессы отдела продаж.
Бизнес-процессы отдела продаж - это стандартный набор действий, которые выполняют ваши продавцы для того, чтобы получить результат.
Если нужен стабильный рост оборотов и прибыли вам, обеспечьте постоянный рост результатов на каждом этапе бизнес-процесса продажи.
По сути управление отделом продаж - это управление бизнес-процессами и этапами.
Если вы время прохождения этапа сокращаете, увеличиваете конверсию этапов, снижаете материальные издержки для каждого этапа, то повышаете этим результативность бизнес-процесса продажи и на выходе увеличиваете количество сделок.
Бизнес-процессы отдела продаж делятся на основные и вспомогательные.
Основные бизнес-процессы прямую коммуникацию с клиентом обеспечивает. Основные бизнес-процессы отдела продаж это два процесса:
1. процесс продажи;
2. процесс сопровождения.
Вспомогательные бизнес-процессы отдела продаж поддерживает выполнение основных процессов.
1) Что такое бизнес-процессы и для чего они прописываются
Бизнес-процесс – это стандартная совокупность действий, которые выполняются для получения определенного результата (создание продукта, оказание услуги, выполнения работы). Должны быть прописаны бизнес-процессы для каждого предприятия, составлены подробные карты. Это быть может комплекс подпроцессов, функций или процедур, которые направлены на достижение цели основного процесса.
Основные виды бизнес-процессов:
- управляющие. Процессы управления всей системой предприятия;
- операционные. Процессы, направленные на создание основного продукта компании, получение дохода и достижения стратегических целей фирмы. Относят в эту категорию: маркетинг, снабжение, производство, сбыт;
- поддерживающие. Действия, обслуживающие основные совокупности процедур – техническая поддержка, бухгалтерский и налоговый учет, работы по подбору персонала, хозяйственному обслуживанию и пр.
Все бизнес-процессы должны быть выстроены таким образом, что позволяет в результате их выполнения создать реальную ценность для целевой аудитории и исключить необязательные и лишние действия. Модель функционирования компании нацеливается на создание конкурентоспособных продуктов с наименьшими издержками.
2) Бизнес-процессы отдела продаж
В отделе продаж бизнес-процессы – это все действия, которые совершаются для реализации товаров или услуг компании. Делятся на основные (продажа и сопровождение сделок) и вспомогательные бизнес-процессы. Относятся к вспомогательным: составление и согласование коммерческих предложений, обсуждение и утверждение оптимальных условий сотрудничества и выполнения заказа, составление и подписание договоров, внесение всех данных в клиентскую базу и пр.
Для эффективной работы сбытового подразделения необходимо продумать и выписать все бизнес-процессы, ориентируясь на специфику деятельности, принципы работы компании, стратегические цели фирмы. Будут видны при написании и детализации действий все «узкие» и проблемные места, которые нужно будет устранить.
Действия отдела продаж, которые проходят поэтапно:
1. Генерация лидов (потенциальных покупателей, заинтересовавшихся продуктом).
2. Утепление и развитие лидов.
3. Закрытие сделки.
4. Выполнение условий сделки.
5. Возврат, удержание и развитие покупателя.
6. Обслуживание ключевых постоянных клиентов.
Генерация лидов
Формирование базы потенциальных клиентов. Зависят бизнес-процессы по формированию лидов от продукта, особенностей целевой аудитории, оптимальных инструментов продвижения. Путем прозвона «холодной» базы может осуществляться лидогенерация, формирования трафика через формы захвата в социальных сетях, на корпоративном сайте, других интернет-ресурсах. Обычно в отделе продаж эти бизнес-процессы выполняют хантеры или колл-центр на аутсорсинге.
Утепление и развитие лидов
Лиды – это еще не покупатели и с ними нужно обязательно работать дальше. На этом этапе менеджер отдела продаж должен классифицировать лиды по категориям, перспективности и вероятности закрытия сделки. Нужно выявить в каждой категории основные потребности и сформировать план дальнейших действий. Формирует хантер предложение с учетом потребностей целевой группы, проводит предварительные переговоры, разрабатывает коммерческие предложения с учетом индивидуальных особенностей потенциального клиента. Хантер после этого передает базу теплых лидов менеджеру, закрывающему сделки – клоузеру.
Завершение сделки
Самая ответственная и сложная стадия, от которой зависит объем продаж. На этом этапе выполняются такие бизнес-процессы:
- проведение переговоров с потенциальным клиентом (по телефону, онлайн или при личной встрече),
- работа с возражениями,
- расчет стоимости заказа,
- обсуждение и подбор оптимальных условий сотрудничества,
- составление и согласование договоров,
- выставление счетов,
- контроль оплат и пр.
Клиент переходит после завершения сделки и выполнения условий договора к сопровождающему менеджеру – фермеру.
Выполнение условий договора
Очень важно на этом этапе выполнить все оговоренные условия. Это дает возможность не только избежать санкций и штрафов за невыполнение условий сделки, но и получить лояльного клиента, который может стать постоянным покупателем. Довольный клиент кроме того, оставляет положительные отзывы, может рекомендовать компанию. Перечень бизнес-процессов зависит от особенностей продукта, условий договора.
Работа с клиентами
Нужно не только искать новых заказчиков для обеспечения стабильных продаж товаров или услуг, но и работать с базой постоянных клиентов. Делают менеджеры по базе рассылки с информацией о новинках, акциях, спецпредложениях. Работают хорошо поздравления с праздниками, днями рождения, другими важными датами. Можно проводить опросы с постоянными клиентами, на закрытые мероприятия компании приглашать их, подчеркивая их важность для фирмы.
Обслуживание VIP-клиентов
Может быть вынесена работа с ключевыми клиентами в отдельный комплекс действий, которые определяются с учетом формата продаж, специфики продукта.
3) Как составить бизнес-процессы для отдела продаж
Для формирования перечня основных и вспомогательных бизнес-процессов для отдела сбыта нужно определить стратегию продаж, формат реализации товаров или услуг, сотрудников, которые будут выполнять поставленные задачи.
Перечень вопросов, которые помогут сформировать основные блоки бизнес-процессов:
- Какой продукт нужно продавать, каким целевым группам?
- Как построен отдел продаж, есть ли разбивка на хантеров, клоузеров и фермеров или распределение по продуктам, рынкам.
- Как организуются и контролируются процессы сбыта?
- С помощью каких рекламных инструментов и площадок, маркетинговых мероприятий идет поиск потенциальных клиентов?
- Из каких источников приходит трафик на сайт, страницу в социальных сетях, на входящие звонки в компанию?
- По каким этапам воронки продаж проходят новые и постоянные клиенты?
- Какие процедуры проходят после закрытия сделки?
- Как отдел продаж пересекается с другими подразделениями, как взаимодействует?
- Как фиксируются все действия менеджеров по продажам, как ведется база клиентов (вручную или с помощью CRM)?
На эти и другие вопросы ответы, затрагивающие все этапы реализации товаров или услуг, помогут прописать подробные карты бизнес-процессов отдела продаж.
4) Этапы разработки бизнес-процессов для отдела продаж
По формированию бизнес-процессов дальнейшая работа проходит по таким этапам:
1. Формирование ключевых процессов и декомпозиция их на подпроцессы.
2. Описание бизнес-процессов.
3. Выявление узких мест и действий по их устранению.
4. Определение показателей, которые помогут измерить результативность выполнения процедур.
Шаг 1 – основные блоки
После того, как будут прописаны все рабочие процессы, нужно сгруппировать их по определенным характеристикам. Это основные блоки: поиск клиентов, утепление лидов, закрытие сделки, выполнение условий договора, работа с постоянными клиентами и пр.
Шаг 2 – описание
После разбивки процедур по блокам нужно подробно описать каждый из них:
- Все основные блоки должны иметь название: «Составление коммерческого предложения», «Проведение переговоров с новыми клиентами», «Работа с договорами» и пр.
- Каждый процесс должен решать определенные цели и задачи, которые тоже прописываются для всех блоков. Исходя из этого, определяется перечень действий, которые должен выполнить сотрудник с соответствующими компетенциями.
- Нужно назначить исполнителей процессов и подпроцессов. Поэтапные блоки должны иметь вход и выход (результат, который нужно получить в результате выполнения комплекса действий). Назначаются сотрудники, которые ставят задачи и те, кто их выполняет, а также работники, которые будут использовать результаты, полученные на выходе.
- Определите ключевые факторы успеха, которые необходимы для выполнения поставленных задач. Это могут быть профессиональные знания, опыт, личностные и другие качества менеджеров по продажам или руководителя отдела сбыта.
- Если в работе используется система CRM, нужно описать, каким образом основные и вспомогательные бизнес-процессы должны быть интегрированы в сервис. Это поможет автоматизировать большую часть процедур, повысить эффективность выполнения задач менеджерами и РОПом.
Шаг 3 – проблемные места и их устранение
Можно выявить в процессе детализации и описания бизнес-процессов узкие места, которые снижают продуктивность работы. И продумать, за счет каких новых процедур можно устранить или минимизировать проблемные места.
Шаг 4 – определение результатов
Показатели результативности выполнения очень важно сформулировать. Это могут быть промежуточные и итоговые результаты, которые показывают текущее состояние дел и общую картину по отделу продаж за определенный отчетный период времени. Можно отнести к промежуточным результатам количество звонков, разосланных коммерческих предложений, встреч или онлайн-переговоров и пр. Итоговые показатели – объем продаж, размер прибыли, конверсия по разным площадкам и пр.
Формирование и описание бизнес-процессов – это важный фактор организации эффективной работы отдела продаж и всего предприятия в целом. Все действия и регламенты нужно выписать, которые связаны с привлечением потенциальных покупателей, ведением переговоров и закрытием сделок, а также с сопровождением заказов и работой с постоянными клиентами.
В ходе описания этапов бизнес-процесса вы выявите узкие места процесса. Определите зоны ближайшего развития, т.е. то, что вы исправите уже завтра. И зоны дальнего развития, т.е. улучшения, которые вы реализуете сроком на 1-3 месяца.
2. Как выстроить свой бизнес-процесс отдела продаж
Мы оброним сегодня немножечко мудрости о том, как в отделе продаж выстраивать бизнес-процессы. Много полезного будет текста и наших примеров.
Продажи в любом бизнесе – это наше всё. Это его плоть и кровь.
Все хотят больших продаж, высоких показателей прибыли.
Но для достижения этого результата нужно задать себе вопрос: что означает для вас регулирование процесса продажи?
Если на ум приходит – набор грамотных продажников, скрипты и регламенты, то вы правы, но только отчасти.
Вы уже на верном пути, читая эту статью.
Теперь давайте же разберём более подробно среднестатистический бизнес-процесс продажи. Наш пример – подходит максимально для разных компании, но, адаптировав его под свой бизнес, вы сможете свой собственный бизнес-процесс выстроить и работать с ним эффективно.
Нужно декомпозировать для этого сложную и непонятную задачу – на ряд простых и понятных шагов для всех участников процесса и тех, кто будет его контролировать – директор, РОП, менеджеры по продажам, и даже косвенно относящиеся к процессу люди (хотя они тоже часть этого бизнес-процесса) – бухгалтерия, проджект-менеджеры, team-лиды, сотрудники отдела контроля качества, секретари и все остальные.
Дело в том, что в бизнес-процессе не может участвовать только один человек или одна группа людей. Допустим, только менеджеры по продажам. К процессу относятся и другие сотрудники, необходимые для успешного решения задачи.
Вы в своей компании в идеале должны быть максимально сплоченной командой, чтобы один процесс дополнял другой и всё вместе сливалось воедино в одну прекрасную симфонию, когда вы поставляете клиенту продукт или услугу, помогаете ему решить его задачу и он искренне будет вам за это благодарен.
Начнём с основного.
1) Что нужно знать, чтобы выстроить собственный бизнес-процесс?
Нужно задать для начала себе ряд сложных и не всегда очевидных вопросов, со временем, по мере роста компании, вопросов будет больше, какие-то будут заменять собой другие, какие-то будут просто уже не так актуальны, но об этом в следующих статьях.
1. Какие люди занимаются и имеют прямое отношение к продаже в компании?
2. Как клиенты выходят на вас, когда делают это самостоятельно, источники?
3. Как вы собираетесь искать для себя клиентов?
4. Какие параллельные отделы в компании должны пересекаться с отделом продаж?
5. Кто и как будет контролировать процесс?
6. Какой продукт вы будете продавать и кому?
7. Какие этапы принятия решения будет проходить клиент, покупая этот продукт?
8. Когда продажа может считаться оконченной?
9. Что должно происходить после того, как сама продажа совершилась?
10. Какие регламенты и руководства нужно подготовить для максимальной результативности?
Задача наша честно и максимально подробно сформулировать для себя ответы на них, именно на основании этих ответов и будет выстроен наш собственный бизнес процесс.
Более подробно сейчас постараемся рассмотреть каждый из них.
Какие люди занимаются и имеют прямое отношение к продаже в компании?
Нужно четко тут нам понимать, какие люди в процессе продажи участвуют. Нужно их всех зафиксировать и помнить какие ключевые сотрудники важны более, а какие менее.
Будут это сами менеджеры по продажам, это будут сотрудники, которые помогают осуществлять предпродажную подготовку – давать технические данные, развернутые комментарии по сложной задаче.
У нас это project-менеджеры, программисты, SEO-специалисты, менеджеры по рекламе.
Эти сотрудники консультируют – как лучше поступить в том или ином случае с клиентом, чтобы предлагаемый нами продукт максимально решал его задачу.
У нас для этого есть целый процесс постановки базовых задач в нашей CRM-системе.
Просто одну из нужных задач выбираем и дополняем индивидуальными особенностями бизнеса и комментариями.
(или можно настроить отдельный бизнес-процесс, который будет автоматически создавать и расставлять задачи на ответственных в момент закрытия первой сделки или на этапе подготовки к ней, как это сделали мы. Очень удобно, рекомендую)
На первый вопрос если ответа не будет, то процесс сразу же нарушится и всё будет происходить максимально сумбурно и будет напоминать производственный хаос.
Для всех членов цепи автоматизация процессов и их прозрачность – залог успеха! Помним об этом.
Дальше – это бухгалтера, менеджеры контроля качества и прочие.
Своя роль и свои полномочия есть у всех, которые помогут в основном бизнес-процессе держать всё под контролем, выполнять задачи оперативно и слаженно.
2) Как клиенты выходят на вас, когда делают это самостоятельно, источники?
Для того, чтобы выстроить весь бизнес-процесс, нужно понимать как работать со своими разными продуктами – может отличаться этапность продажи или задействуются разные сотрудники.
Распределяем лично мы задачи по источникам, почти под каждый источник в роли “помощников” в процессе продажи выступают сотрудники разных отделов.
В самой CRM есть вот такое полезное поле:
Позволяет оно фиксировать, вести статистику по общему числу и числу успешных сделок по своим продуктам, и каждый этап запускает свой локальный процесс создания договора, запуска в работу и прочее.
Вам отдельно за такую статистику будут благодарны сотрудники маркетингового отдела, для них это очень важная информация.
Как вы собираетесь искать для себя клиентов?
Если пока еще не сгенерирован поток входящих обращений с помощью контекстной рекламы, SEO, сарафанного радио и прочего, во-первых – обратитесь к нам, мы покажем, что нужно сделать, чтобы этот поток появился.
Вероятнее всего, если поток не появился, вы будете самостоятельно искать клиентов.
И разумеется, процесс работы и даже общения с клиентом при холодном и тёплом звонке будет отличаться.
Но в бизнес-процессе нужно учесть, что это требует клиент другого уровня работы с ним. И при работе с холодной базой бизнес-процесс будет получать свою отдельную ветку работы сотрудников.
У вас грамотно выстроен маркетинг, давно продвигается сайт, поэтому вы не ищем клиентов через холодный обзвон.
Говорю как РОП (Руководитель отдела продаж) – это очень удобно, всем рекомендую, давайте и вам сделаем так же.
Какие параллельные отделы в компании должны пересекаться с отделом продаж?
Мы должны тут зафиксировать, на каком этапе менеджер должен подключить своих коллег к процессу – когда запросить помощь и аудит, когда проконсультироваться, чтобы ответить на непростой ситуационный вопрос, когда подключить юриста для составления договора, когда бухгалтер выставляет счет и в каком формате эти данные передаются.
Хотя бы можно в простом, облегченном режиме зафиксировать этапность, например:
Пишем этапы и даём рекомендации (детальные описания), как и в какой момент действовать.
Кто и как будет контролировать процесс?
Вы как директор или РОП, разумеется, должны участвовать в процессе, координировать те моменты, которые не позволяют полномочия подчиненных, вести статистику и в нужные моменты проводить анализ воронки для выявления слабых мест в цепочке.
Без этого никуда.
Опишите сразу, когда и зачем должны обращаться к вам сотрудники, в какие моменты вы будете подключаться к задачам и когда вы должны отслеживать, всё ли идёт как нужно. Основные действия зафиксируйте себе – на неделю, на месяц, квартал.
Вы ведь часть команды, ваш вклад сложно переоценить.
3) Какой продукт вы будете продавать и кому?
Всё просто. Для того, чтобы продавать эффективно, нужно понимать не только, кому вы это продаёте, но и что вы продаёте.
Если вы продаёте зонты – это просто практичное средство для того, чтобы укрыться от непогоды или дополнительная статусность владельца, которая украшает его образ и имеет хорошее практичное свойство – укрывать от дождя.
Это разные вещи, согласитесь, и смотря, что вы продаёте, будут разные люди покупать.
Важно сразу отметить это для своего отдела.
Выстраивать это поможет верные начальные скрипты, нужные промежуточные и основные этапы продажи. Создаст этот ответ вашу воронку продаж.
Возьмем нечто более сложное, создание сложного корпоративного сайта.
Продукт, который кажется прост и банален, ведь сейчас у всех компаний есть свои сайты. Хорошие и плохие, цветастые и серые, простые и сложные.
Но, казалось бы, создать нужно сайт. Но продукт, который мы продаём – это не просто доменное имя, строчки кода и картинки, расположенные в нужных местах.
Для наших клиентов, это инструмент, мощный двигатель продаж.
Да, сейчас уже не обойдёшься простым решением – “а, пусть будет, главное чтобы было и нас могли найти в этих ваших интернетах”.
Делать такие сайты уже практически нет смысла.
Для нашей компании конечный продукт – это ресурс, свой отдел продаж и маркетинга для клиента, который способен – генерировать новых клиентов и собирать статистику прям как маркетологи, давать полезную информацию о продуктах и компании – прям как, допустим, буклеты.
И это ваши постоянные продавцы, которые получают входящий трафик и конвертируют его в тёплого лида, человека который хочет решить свою задачу, купить нужный товар, закрыть свою потребность в чем-либо. А грамотный продавец будет делать именно это. Сайт – делает именно это.
Поступил запрос – сайт даёт на него релевантный ответ – позволяет познакомиться ближе с компанией и продаёт, практически уже завершая сделку.
Это наш продукт, к этому мы стремимся. И понимая это, мы выстраиваем работу с нашими клиентами таким образом, чтобы они тоже это понимали и так же, как и мы, хотели получить на выходе полезный продукт. Свой собственный генератор продаж.
Тут, надеюсь я смогла донести основную мысль.
1 – создавайте для себя хорошие, полезные, продуманные сайты, которые помогут бизнесу, а не будут только тянуть из него деньги.
2 – понимание своего продукта – очень важный момент, упускать который точно не стоит.
Идём дальше.
4) Какие этапы принятия решение будет проходить клиент покупая этот продукт?
Будут разные этапы у разных товаров или услуг, зависящие от цены товара, спроса на него, его свойств, общей полезности и прочего.
Если вы занимались продажами лично – вы 100% знаете часть из них. Если сейчас это делают ваши сотрудники, коллеги, спросите у них.
Как проходит общение с клиентом, что основного обсуждается, что чаще всего спрашивают клиенты?
Вам это поможет сформировать свой план работы с клиентом, и не просто ему “впарить”, а помочь ему действительно принять взвешенное решение с вами сотрудничать.
Вспомним, что работает сейчас только H2H (human to human) подход. Даже есть материалы уже на эту тему, буду рада если вы ознакомитесь.
Также рекомендуем прочитать статьи:
Когда продажа может считаться оконченной?
Что же может считаться победой, заключенной сделкой, когда пора уже прибыль считать? Вы, как никто, знаете свой продукт, и вам нужно найти момент этот, так как он находится во второй половине бизнес-процесса отдела продаж.
Заключенный договор, полученная оплата или уже выполненные обязательства. Или может какие-то другие этапы.
Например, когда начинаем мы сотрудничество по созданию сайта, конечный продукт для отдела продаж – это не заключение договора (потому что это еще далеко не гарантия получения заказа) и даже не получения предоплаты. Потому как после него еще предстоит долгий и сложный процесс создания.
Для нас продукт – это уже завершенный сайт, который полностью готов и принят клиентом.
И только после того, как произведена доплата – сделка закрыта.
Для себя определите свои ключевые показатели продукта, который вы продаёте, и когда эта продажа может считать завершенной.
Вам это позволит выстраивать все процессы так, что вы, как и ваш клиент, будете заинтересованы в получении конечного продукта, а не процесса.
Сформировать это позволит не только более лояльное отношение, но всегда выполнять свои обязательства, как оговорено было изначально, в срок и в нужном объёме.
5) Что должно происходить после того, как сама продажа совершилась?
Вот и подходим мы к финальным стадиям, которые позволят нам выстроить свой бизнес-процесс.
Спросите себя после того, как долгожданная сделка закрылась, компания выполнила свои основные обязательства и получила оговоренную прибыль. Что дальше?
А дальше, продолжать нужно работу с клиентом.
У вас появляется сейчас целая вариативность действий, которые вы можете совершить после первой сделки:
- можно допродать побочный, полезный продукт
- можно заключить договор на техническую поддержку
- можно попросить оставить отзыв о сотрудничестве с вами, чтобы другие клиенты более охотно шли на сотрудничество
- можно подписать клиента на свою полезную новостную рассылку, если таковая имеется, чтобы в случае возникновения новых потребностей, он знал к кому можно обратиться
- можно (и даже нужно) получить обратную связь о уже пройденном этапе, чтобы улучшить и подстроить свои процессы под новые сделки
- можно попросить клиента поделиться полезными ссылками на ваш сайт или созданный или проданный продукт и дать клиенту бонус
И еще много-много различных “можно”, зависит от вашей фантазии =)
Найти постарайтесь для себя самые важные “можно”, которые будут полезны вам в этом моменте (как например, дополнительная продажа побочного продукта или подписка на вашу рассылку) и помогут в будущем (отзывы о сотрудничестве, обратная связь).
Будет это завершающий виток вашего бизнес-процесса, который будет запускать новые и позволит вам и клиенту быть максимально полезными друг другу. Всем это выгодно.
6) Какие регламенты и руководства нужно подготовить для максимальной результативности?
И последний вопрос, костяк нашего бизнес-процесса.
Ответив на другие вопросы (лучше письменно или составив mind-карту), вы уже будете видеть перед собой всё.
Создать только остаётся основную базу знаний, как действовать в том или ином случае, какие инструменты использовать, на какие вопросы и как отвечать, какие документы создавать и как, и другие.
Руководства – очень важный, основополагающий элемент цепи, потому как он позволит и новичкам в компании быстро войти в ряды успешных sales-менеджеров, и уже бывалым волкам быстрее выполнять свою работу без необходимости постоянно вспоминать “а как тут лучше поступить, чтоб точно было всё хорошо, как же я тогда сделал, когда закрылась та крупная сделка” и т.п.
Важно очень, без лишнего деспотизма, дайте вашим “полевым бойцам” возможность давать обратную связь и улучшать этот бизнес-процесс.
Корректируйте, оптимизируйте, упрощайте или усложняйте, в зависимости от ваших нынешних целей.
И весь бизнес-процесс со временем кристаллизуется и просто будет гранёным алмазом знаний и накопленного опыта людей, в нём участвующих.
Вот и наступает момент, когда пора подводить итоги. Было безумно приятно писать эту статью, и, надеюсь, она внесет ясность, с чего начать и как выстроить свой, уникальный бизнес-процесс отдела продаж.
Помните главное:
1. Продажа, как и организация отдела, это не просто. Будьте готовы к тому, что нужно будет потратить своё время на то, чтобы просто подготовиться к внедрению. Потребуется много времени. И еще больше на то, чтобы это всё собрать воедино и формализовать в понятный вид, готовый к использованию.
2. Не пропускайте ни один из вопросов выше, они все важны и позволяют увидеть картину целиком. Будьте внимательны, лучше не старайтесь сделать все за раз, берите по одному-два вопроса, прописывайте для себя ответ и идите дальше.
3. Помните, что это делается для того, чтобы всем сотрудникам, и вам в том числе, было проще выполнять свои обязанности. Это поможет клиентам получать лучший сервис, повысит их лояльность и позволит вам стать серьёзным игроком на рынке. И как бонус – это поможет больше зарабатывать, куда ж без этого
Налаженные бизнес-процессы в отделе продаж подразумевают достижение трех целей: гарантированный сбыт, независимость от кадров, планируемое наращивание сбыта. Если все три направления успешно работают, это показатель, что система продаж сформирована и хорошо действует.
Основной принцип построения бизнес-процессов – сначала продумать и прописать, как система должна работать. Затем – нанимать людей для определенных обязанностей.
Вывод:
Любой современной компании необходима система, которая будет содержать в себе несколько элементов. Что это за элементы? Первое – людям крайне важно понимать свои перспективы внутри компании, также в компании должны быть выстроены карьерные лестницы. Человек пришедший в компанию должен понимать, что его ждет, если он будет работать хорошо. Если он будет достигать все ключевые показатели эффективности, то у него есть такие-то перспективы, через год он станет тем-то, через два года тем-то, через три года выйдет на такой-то уровень и т.д.
Второе – должна быть мотивация. Какая мотивация? Мотивация, которая ставит перед людьми конкретные, измеримые и достижимые цели. Причем – это обязательно на всех уровнях. Потому, что если этого в компании нет, то людьми управлять невозможно, т.к. они не понимают, что они должны делать и не понимают, что с ними будет, если они что-то делать не будут. Как организовывается деятельность компании на основе процессного подхода? В бизнесовой тусовке существует такой модный термин, как бизнес-процессы. Что такое бизнес-процесс? Это описание деятельности компании. Дело в том, что в самой работе ничего не меняется, но цивилизованные компании стремятся свою деятельность описать. Когда стали это описывать, то появились языки описания. Поэтому, когда языки описания появляются, речь начинает идти о моделях. Получается, что перед тем как приступить к работе, приходится эту модель работ создать.
Собственно, составление этой модели и есть инжиниринг бизнес-процессов.
Зачем в компании нужны бизнес-процессы? Если в голове у собственника возникла идея расширять бизнес, когда это связано с тем, что компания будет повторять свою деятельность с разными людьми в разных локациях, в этом случае бизнес-процессы описывать надо. В современном менеджменте, есть такая идея, что компания становится успешной в том случае, когда она начинает терять управление от своих успехов. Что это означает? Сначала компания развивается без каких-либо бизнес-процессов и это правильно. Потому что те, кто стартуют с бизнес-процессов, обычно создают себе большую проблему.
Когда бизнес уже поставлен и стоит задача этот бизнес укрупнить, когда у предпринимателя внимания все удержать уже не хватает. Потому что присутствовать сразу везде он не может физически, только когда он начинает от своих успехов управление терять, именно в этот момент к бизнес-процессам можно смело приступать.
Но работа по бизнес-процессам всегда менее эффективна, чем под личным управлением предпринимателя. Почему так происходит? Потому, что человек, который создал бизнес, всегда более эффективен, чем любые модели описания его деятельности. Что позволяют сделать модели?
Они позволяют бизнес контролировать.
Во-первых, задача создать четыре группы показателей: в области финансов, работы с клиентами, человеческого потенциала и качества бизнес-процессов.
Также важно не забывать, что каждый показатель, который выносится в качестве стратегического, должен еще и измеряться.
Во-вторых, если в компании определены стратегические показатели, то они должны работать в операционном контуре управления. Что это означает? За их выполнение, персонал надо постоянно стимулировать. Поэтому, должна изменяться, как фиксированная, так и переменная часть премии. Как только в компанию такая система премирования внедряется, стратегия становится операционной моментально. Как это выглядит? Все сотрудники начинают думать о том, как функции, которые описаны в бизнес-процессах, выполнять эффективно.
На самом деле, в природе никаких бизнес-процессов нет – эти игры разума являются выдумками человека, это всего лишь способ описания деятельности компании. Но на сегодняшний день в бизнесе выигрывают те компании, которые организовывают свою деятельность по процессам.
Потому что в конкурентной среде, при прочих равных, выиграет всегда та компания, модель бизнес-процессов которой более эффективна.
Организовывайте слаженную и эффективную работу, оптимизируйте бизнес-процессы подразделения сбыта для успешной работы отдела продаж, достижения запланированных объемов выручки и прибыли компании!