Идеальная ситуация
Клиент оплатил постой на месяц вперед и заранее предупредил, что через месяц он планирует съехать, всё как прописано в договоре. Встает на карантин, сдает анализы и ждет справку. Ровно через месяц клиент уезжает на новое место, все довольны, никто никому ничего не должен, счастье есть. Помимо воли клиента инициатором разрыва арендных отношений может стать клуб, недовольный поведением или отношением клиента к клубу. Клиент предупреждается письмом заранее за месяц об одностороннем отказе от договора постоя и ему дается возможность провести все необходимые процедуры и найти другой клуб.
В отличие от идеала в жизни ситуация складывается иначе:
• Клиент уезжает раньше оговоренного срока на неделю или даже две. Причины могут быть разные: появилось место в вожделенном клубе и надо срочно его занимать, закончилось терпение, надо срочно уехать в отпуск/командировку…
• Клиент уезжает, не предупредив вообще или предупредив лишь за один-два дня, игнорируя карантинные процедуры.
• Спортивная пара уезжает на соревнования в другой клуб и по окончании не возвращается, неожиданно поняв, что это клуб его мечты. Назад уже не хочется и клиент сообщает клубу о своем решении по телефону или смс.
Не смотря на многочисленные нарушения условий договора в части прекращения договора, практически всегда клиентом поднимается вопрос о возврате «излишне уплаченных» средств.
Позиция. Клуб денег не возвращает
Постараюсь объяснить почему. В 2005 году КСК «ФАКТ» был создан как некоммерческое партнерство развития конного спорта, основной целью которого было объединение усилий любителей конного спорта. Так и до сих пор у владельцев и руководства клуба не стоит целью коммерция и извлечение прибыли от деятельности клуба, но и нет задачи заниматься благотворительностью, раздавая деньги и оказывая бесплатные услуги широким слоям конного населения СПб.
Оплата постоя в нашем клубе производится клиентами авансом в первые пять дней очередного месяца. Это повелось исторически и закреплено в договорах постоя. В эти же даты производятся основные авансовые платежи поставщикам клуба, например, более половины всех расходов - платежи по аренде и коммунальным услугам. Также по принципу «деньги вперед» закупаются сено и сухие корма, опилки для подстилки, лекарственные средства и многое другое. Разве что зарплаты сотрудникам, вывоз навоза и мусора оплачиваются по факту.
По логике клиентов при преждевременном отъезде сумма возврата за недостой пропорциональна количеству дней, по нашим расчетам это не так. Почему клуб должен изыскать и вернуть уже потраченные клубом средства, пойти навстречу клиенту, который поступил как ему захотелось, нарушив соглашение? Можем ли мы недоплатить зарплату сотрудникам или вернуть часть аренды помещений в связи со съездом постояльца? Боюсь никого из поставщиков наши проблемы не волнуют, да и не должны волновать.
Аргументы же клиентов, что им очень нужны деньги, на их стороне закон о защите прав потребителей, а в свою очередь клуб должен быть честным, совестливым, порядочным и благородным мы тоже не принимаем.
Частенько бывшие постояльцы прибегают к шантажу: «верните деньги, или я такое расскажу всем про клуб ФАКТ!». Грозят вывести нас на чистую воду, засудить и обесчестить. К сожалению, такие методы не работают, мы сами умеем и любим судиться, а механизмы сохранения/разрушения репутации работают автоматически и в обратную сторону.
В итоге, всем не угодишь, люди приходят и уходят, а мы продолжаем строить клуб своей мечты, и нам очень нравится, что получается, как становится хорошо, уютно и легко. Мы приходим в клуб заниматься любимым делом – конным спортом, и рады всем, кто разделяет нашу страсть.