Покупателям товаров на интернет-площадках начали ставить оценки: эксперты оценили инициативу

Маркетплейс Wildberries с 15 февраля начал оценивать своих потребителей. Оценки покупателям будут ставить сотрудники интернет-площадки по итогам общения с ними. Для начала оценки будут работать только для внутреннего пользования, но в перспективе тем, кто на хорошем счету, будут предлагать различные бонусы.

– Оцениваться будет в целом взаимодействие сотрудника компании с клиентом. В первое время это будут работники пунктов выдачи заказов, оценка пока недоступна для пользователей, но планируем её вывести позднее, – рассказали Metro в пресс-службе компании.

В другом крупном интернет-ритейлере – AliExpress – подобной системы оценки клиентов нет. В Ozon также пока не предусмотрена оценка пользователей. Будет ли она введена в дальнейшем, пока неизвестно.

Как рассказал Metro генеральный директор информационно-аналитического агентства TelecomDaily Денис Кусков, в сфере интернет-торговли введение такой системы может быть "палкой о двух концах".

– Оценка может быть несправедлива. К примеру, когда речь идёт о возврате товаров. Товар может быть не тот, который заявлен, не того качества и уровня. Человек может справедливо отказаться и заработать низкую оценку несправедливо. Маркетплейсам нужно подумать, как ограничить число вещей на заказ или на отказ, – говорит собеседник.

По мнению Кускова, у более мелких площадок интернет-торговли и обычных магазинов нет экономической целесообразности заводить подобные рейтинги, потому у них и так мало клиентов.

– Соответственно, они могут потерять потребителей, – говорит эксперт.

Коммерческий директор одного из крупных интернет-магазинов столицы, который специализируется на продаже спортинвентаря, заявил Metro, что новая практика очеловечит отрасль продаж.

– В такси такая система уже действует, причём вполне успешно. Я лично знаю нескольких водителей, которые отказываются ехать к клиенту, если у него рейтинг семь баллов и ниже. Никто не хочет терпеть хамство в машине, люди должны понимать, что такси – это не организация, а в первую очередь, водители, труд которых надо уважать. Также и у нас. Онлайн-магазины – это упаковка, доставка, курьеры, целая цепочка. Клиенты иногда не понимают, что вещь к ним домой везёт человек, а не магазин. Кого-то не оказывается дома, кто-то не открывает дверь, у кого-то "заказ не тот" (хотя доказательства говорят об обратном), некоторые по "классике" из 100 вещей берут одну. Мне кажется, лучше отказаться от таких клиентов и работать с теми, кто в самом широком смысле уважает компанию.

В свою очередь президент Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов выразил мнение, что практика, вводимая Wildberries, может быть вредна для самого интернет-ритейлера.

– Я не сторонник того, чтобы по морально-этическим аспектам ставить оценки клиентам. Если оценки будут ставиться по критерию отказа от товара, когда люди заказывают продукцию и не забирают её на пункте выдачи, то маркетплейс потеряет свой главный козырь, что можно отказаться от товара на месте, к тому же такой отказ прямо разрешён законодательством, – говорит эксперт.