Эта глава из моего курс. Будет актуальна для всех специалистов не только бьюти сферы
Сервис это что то большее чем просто услуга. В первую очередь внимательное и уважительное отношение к клиенту. Всем хочется найти такого мастера, поход к которому будет приносить им только положительные эмоции. Мастер должен быть не только профессионалом своего дела, но и приятным собеседником, с которым комфортно находиться рядом. Постоянно прокачивайте не только свои профессиональные навыки, но и личностное развитие.
Сервис начинается с записи. Обязательно обращение к клиенту по имени и вежливо. Всегда
обращайтесь на Вы. Записываем с указанием продолжительности, стоимости и адрес. За сутки отправляйте клиенту напоминание и подтверждение записи. При отмене со стороны клиента поблагодарите и предложение перенести запись. («Спасибо за заботу, выздоравливайте.», «Благодарю, что заранее, могу я предложить другую удобную дату?»)
Если у Вас меняются планы, сообщайте клиенту заблаговременно.
Создайте рабочее пространство не только удобным для Вас, для клиентов, но и красивым, стильным, чистым. Продумывайте интерьер, цвет, аромат, освещение, декор.
Каждый мастер должен уметь расположить к себе клиента. Для этого следует при встрече
приветливо и доброжелательно улыбнуться. Ваш внешний вид должен быть приятным,
волосы чистые, ухоженная кожа, светлая профессиональная форма одежды. Помните, ухоженность синоним успешности. Контролируйте свое поведение – не суетитесь, не
сутультесь. Общайтесь тактично.
Важно уметь слышать своих клиентов. Выслушайте пожелания клиента перед процедурой и
постарайтесь максимально их учесть. Отказали — объясните причину. Необоснованное
«нет» - крайнее неуважение. Клиенту важно знать, почему он не может получить, что хочет,
особенно когда готов платить деньги. Если клиенты не знают, какой именно дизайн ногтей
они хотят, подскажите те варианты, которые максимально соответствуют их стилю.
Во время общения с клиентом интересуйтесь его делами, запоминайте события, имена
детей. Кому то хочется помолчать, не настаивайте на общении. Не вызывайте чувства вины, если у клиента проблемные ногти, а старайтесь создать атмосферу красоты и безопасности,
спокойствия, что клиент в надежных руках, что он сделал правильный выбор. Не говорите
слишком громко или слишком тихо
Старайтесь выбирать нейтральные темы для обсуждения: культуру, кухню, путешествия,
искусство, хобби, местные новости, погоду
Темы табу при общении с клиентами:
-вероисповедание. Религия
-политика, раса, сексуальные меньшинства, половая ориентация
-доход (Зарплата)
Через несколько дней после процедуры поинтересуйтесь у клиента всё ли ему понравилось,
возможно остались какие то пожелания или недовольства
Отработка негатива сразу. Отвечайте грамотно и продуманно. Ведь хороший ответ на
негативный отзыв клиента повышает доверие к Вам и говорит о том, что Вы не пытаетесь
уклониться от негатива, а напротив – всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.
При получении негативного отзыва сразу постарайтесь решить проблему - сделать скидку
на последующее покрытие, переделать бесплатно, извиниться, уделить внимание,
услышать критику и подумать как в дальнейшем не допустить таких ошибок.
Вы вправе отказать клиенту в обслуживании по причине личной моральной интоксикации.
Либо Вы не компетентны в какой то процедуре. Отказ — такой же важный инструмент
обслуживания. Взамен Вы можете предложить альтернативу, порекомендовать мастера,
который, по Вашему мнению, сможет работать с таким клиентом
Элементы сервиса: вода (с газом и без), чай (черный, зеленый, разнообразие выбора), кофе
(кофемашина), конфеты (хорошего качества шоколадные или диетические), орешки,
сухофрукты (в соусниках одноразовых), ароматизированный сироп, новые носочки после педикюра, легкий массаж ног\рук, масло для кутикулы в подарок, ложка для обуви, скраб
для ног, шугаринг пальчиков, сушка для обуви с УФ облучением. Приятная легкая музыка,
фильмы и т.п.
Внедряйте технику продаж «дополнительная продажа» (допродажа). Профессиональын
средства для домашнего ухода: крема для рук, крема для ног, масла, воск и пр. Вы получите не только увеличение среднего чека, но и множество довольных и благодарных клиентов.
Сервис это и рекомендации по домашнему уходу.
Рекомендации для клиентов можно распечатать заранее.
После педикюра:
-носить комфортную обувь по размеру
-ежедневная гигиена ног теплой водой с мылом, уделяя особое внимание межпальцевым
промежуткам
-ежевечерний уход кремом для стоп
-правильное питание и ведение здорового образа жизни. Достаточное потребление воды
-подпиливать свободный край самостоятельно по прямой линии 1 раз в 2 недели
-чистые носки каждый день
После маникюра:
-отказаться от посещения бани, сауны и не принимать горячую ванну в первые 48 часов
после процедуры пока идет усадка материала
-при уборке использовать перчатки
-ежедневный уход кремом/маслом для рук
-правильное питание и ведение здорового образа жизни. Достаточное потребление воды
-не снимать самостоятельно покрытие
и др.
Будьте позитивным человеком, профессионалом своего дела, всесторонне развивайтесь,
ведь подсознательно это притягивает людей. У каждого мастера есть своя неповторимая
атмосфера, которая задаёт эмоции и психологический настрой клиентам. Пусть Ваши клиенты чувствуют комфорт и приятные ощущения. Они будут стремиться получать их снова и снова и превращаться в постоянных клиентов.