Все мы немного волнуемся перед встречей с клиентом.
В каком он настроении, насколько требователен, насколько он останется довольным и множество других моментов, которые помешают нам качественно провести процедуру.
А что если я скажу вам, что существует инструмент, который позволит решить эти и многие другие вопросы?
Он называется – сервисный протокол. Что же он из себя представляет?
Это документ, в котором регламентируется ваша деятельность. Не путайте с функциональными обязанностями, где говорится, что вы должны приходить на работу вовремя, выполнять различные процедуры и другие технические вопросы.
Сервисный протокол говорит КАК вы должны проводить процедуру. Например, встретить гостя возле стойки ресепшена, проводить в процедурный кабинет и так далее. Своеобразная «дорожная карта» или чек-лист по взаимодействию с клиентом.
Правильный сервисный протокол должен быть построен с учетом принципов холистичности и мультисенсорности воздействия. И его задача – провести гостя через процедуру, буквально «за руку», не заставляя его задумываться, что будет дальше, где ему раздеться, что ему делать после процедуры. Это дает гостю возможность расслабиться.
А что это дает специалисту?
Во-первых, эргономика. То, что возможно сделать предварительными действиями, сэкономит вам физические усилия.
Во-вторых, универсальность. Любая процедура, любой гость, любое состояние специалиста. А самое главное, что вы сами находитесь в ровном эмоциональном состоянии. Работая по сервисному протоколу, вы в любом случае выполните процедуру качественно.
В-третьих, конкурентность. Выше качество сервиса - больше клиентов. К сожалению, любые техники массажа или аппаратные методики очень быстро теряют свою уникальность, а высокий сервис всегда уникален.
В-четвертых, предупреждение конфликтов. Если протокол правильный, то конфликтные ситуации не возникают, в принципе, поскольку предусмотрены в самом протоколе.
Но не стоит думать, что сервисный протокол работает сам по себе, ведь очень важно собственное желание мастера работать по нему и его искренность. Если вы будете формально относиться к нему, клиент это почувствует и из сервисного инструмента протокол станет раздражающим фактором.
Сервисный протокол входит в базовый сервис и является стандартом для мастеров, которые хотят работать на высоком уровне. Сервисный протокол не требует постоянных финансовых вложений – достаточно один раз вложиться в его разработку, а дальше просто использовать.
И, конечно же, осознанное выполнение сервисного протокола позволит вам создавать положительные эмоции, формирует позитивное, комфортное и долговременное сотрудничество с вашими клиентами.
На самом деле это нам и надо – постоянный и довольный клиент!
Лабенко Александр Дмитриевич
Спа-технолог с высшим медицинским образованием