Приветствую! Сегодня снова хочется поговорить на тему адекватности и общения между людьми. Не все описанные истории тянут на эмоции "вот это да!", но когда несколько из них происходят в один и тот же день, начинаешь терять веру в человека, будущее и так далее. Или наоборот, относиться ко всему с юмором.
И так, в один ничем непримечательный февральский день, в нашем сервисе включился неприметный обычному человеку маячок и в него потянулись не совсем обычные люди. На самом деле, эти абсолютно реальные случаи происходили в разные дни, но правда в том, что очень часто странные случаи группируются и "трамвай №13" привозит с собой сразу не одну такую историю.
Часть первая. Ау, ау! Как вас найти?
В современном мире получить информацию о расположении той или иной организации достаточно просто. Яндекс и Гугл карты, 2гис и прочие сервисы, в некоторых даже есть кнопка "показать вход". Поскольку мы находимся в Новосибирске, исходным и наиболее популярным уже лет 20 сервисом является именно 2Гис, и там такая кнопка есть. И так, задача. Есть название организации, телефон и адрес. Вопрос. Насколько сложно взрослому человеку, заранее понимающему, куда и по какому адресу ему нужно добраться, найти конкретный сервис. Отдельный вход, вывеска? А если в здании больше нет других входов, кроме жилых подъездов? Оказывается, очень сложно!
Нам немного не повезло, мы делим одно крыльцо с пивным магазином, которые периодически съезжают и меняют названия, поэтому часто возможен другой вариант. Один вход, две двери. Налево - сервис, направо - пиво (идеальное соседство, вы тоже так думаете?) Звонок: "Я вас найти не могу! Обошел дом, зашел в пивной магазин - нету по этому адресу сервиса".
Часть вторая. 10 километров - не расстояние.
Как наверное у любого сервиса, побочным продуктом является наличие большого количества различных деталей и запчастей, объявления о продаже которых (вместе с готовыми устройствами) мы и размещаем на Авито. Там, дабы избежать глупых вопросов и сэкономить время, есть все данные - адрес и график работы. Некоторые запчасти требуют четкого понимания, та ли это деталь, которая нужна конкретному покупателю, или нет, поэтому в таких объявлениях мы просим заранее пользоваться сообщениями на Авито и сравниваит по фотографиям и параметрам. Список запчастей с указанием партномеров мы тоже размещаем неспроста, но часть людей всё равно верит, что, например, корпусные детали от каких-то ноутбуков мы утаили. Ладно, когда они напишут в сообщениях или позвонят и уточнят наличие, но не все, как оказывается, такие умные.
Заходит клиент:
-Ох! Еле Вас нашел! Ну и спрятались! Я увидел Ваше объявление, есть у вас корпус для ноутбука MSI (называет свежую модель), а то у меня он упал и развалился?!
-Нет, на эту модель у нас нет ничего
-Как же так?! Я 10 километров к вам ехал с другого берега!
-Ну в объявлении же был список ноутбуков и наш телефон, можно было уточнить наличие...
Но клиент проклиная всех (и нас в первом ряду) уже направился к выходу. Если день так начался, то дальше он так и продолжится, обещаю.
Часть третья. Сложный инструмент: линейка. А как ей пользоваться?
Есть у нас несколько объявлений, которые манят странных людей. Есть такая категория, "самоделкины", в некоторой степени я сам к ней могу себя отнести. Правда, с одним "но": сначала я изучу вопрос, оценю инструмент и материалы и только затем приступаю к выполнению. Но это правило - для слабаков, так считают многие.
Объявление о термопрокладках и медных пластинах - одно из моих любимых. А с какой стороны мазать термопрокладку термопастой, а можно ли делать "бутерброд" из термопрокладок, а можете ли нарезать медные пластины другого размера - всё это привычные будничные вопросы, от которых у меня уже и бровь не дёрнется. К сожалению, никак не могу привыкнуть к другим вопросам, например, а какой толщины и размеров термопрокладки на моей видеокарте (вопрос по телефону)?
Или, принесут в пакетике остатки старой рваной термопрокладки с просьбой определить её толщину. В "топе" глупых предложений, просьба клиента купить у нас медные пластины разной толщины (4 разных размера) и НА СЛЕДУЮЩИЙ ДЕНЬ ВЕРНУТЬ три неподошедшие (пластинки по 35 рублей за штуку).
Для исключения большинства вопросов у меня лежит металлическая линейка и китайский электронный штангенциркуль, которые я и даю в руки таким клиентам.
Заходит мужчина, достаёт из пакета термопрокладки:
-Сможем подобрать?
-Конечно, вот инструмент, говорите какие размеры и толщина
10 минут тишины. Линейку он и так приложит, и эдак. Штангенциркуль и вдоль и поперёк, толщину так и не догадался измерить. Думаю, как он разобрал устройство, и как будет собирать, если линейка для него - неизвестный инструмент. Дальше - веселее. Прерываю праздник глупости, подхожу, измеряю, записываю размеры, называю цены, клиент утвердительно машет головой.
Отрезаю нужные размеры, рассчитываю, а дальше... Вот если бы после продажи можно было бы сделать так, чтобы покупатель сразу исчезал и не делился никакими умозаключениями! А тут, расслабившись, что миссия выполнена, клиент решает поделиться откровениями:
-Отлично, а то у меня видеокарта перестала работать, я прочитал, что дело может быть в перегреве, вот и решил разобрать и купить прокладки. Спасибо Вам, пойду соберу, надеюсь, заработает!
ЗАРАБОТАЕТ? От замены старых термопрокладок на новые? Удачи...
Часть четвертая. "Да чтобы вы, детки, так жили, как я!" Бабушка со скандалами.
Наверное, я плохой человек, но считаю, что каждый может и должен иметь право отказывать в обслуживании любому человеку (клиенту) без объяснения причины. Бабушка отремонтировала ноутбук более года назад, а далее у неё начались проблемы с удалённым доступом к заграничному работодателю через VPN.
При этом, в её голове именно наш ремонт был в ответе за возникшие проблемы, и другие объяснения она не хотела слушать. Проблемы были периодическими (что логично), когда они возникали, на нашем рабочем "ватсап" появлялась серия несдержанных сообщений. Часть из них были грубыми и почти оскорбительными, соответственно помогать решать проблему такому человеку не было никакого желания. Вероятно думая, что мы не успели прочитать эти персонифицированные проклятия, бабушка затем собралась и приехала с ноутбуком. В лицо я её не знал, но услышав на приёмке фамилию и имя, сразу остановил процесс и прямо сказал, что отказываюсь заниматься её ноутбуком.
Изобразив милую непосредственность, она искренне удивилась, в чём же дело? Объяснил, что успел прочитать удалённые сообщения, про себя, про сервис, про свои руки и про то, что она обратится в другой сервис. Что же вы к нам пришли? Обратитесь, как обещали, дерите слово!
Часть пятая. "Ты сегодня мне принёс не букет из пышных роз...а принёс в ремонт свитч, старую гарнитуру и мышку из "фикс-прайса",
Как часто к нам на ремонт приносят технику, которую мы не делаем? Не каждый день, но за неделю 2-3 раза - точно. Типичный диалог:
-Мне вот тут запаять нужно.
-Мы не занимаемся автомобильными устройствами!
-Тут только запаять! Я же не прошу вас проверять работоспособность
-Хорошо, показывайте, где именно и что куда паять. Минимальные работы 500 рублей.
-Я не знаю что куда паять, вы же сервис! И, кстати, почему так дорого?
Именно для таких случаем и была введена минимальная сумма работ: 500 рублей. И вот, очередь на приёмке доходит до малозаметного мужчины, который минут 10 ждал и теребил в руке пакет. Дождавшись, он выкладывает на стол старый роутер без блока питания, беспроводную гарнитуру и дешевую мышь с облезшей краской.
-Вот, нашел дома, выкинуть жаль, вы можете починить?
Отдельно рассматриваю каждую из "находок" и поясняю: роутер старый, сейчас он уже будет "тормозом", а тем более при отстутствии блока питания, на который нужно потратить некую сумму. Проводную мышь можно купить менее чем за 200 рублей, примерно подобное можно сказать и о беспроводной гарнитуре.
Мужчина глубоко вздыхает, собирает всё назад в пакет и грустно уходит. Что это было?
Продолжение следует...
Спасибо за внимание! Стабильной работы Вашей технике!