ВТБ в рамках реализации четырехлетней стратегии удвоил число клиентов среднего и малого бизнеса до 1 млн. Об особенностях обслуживания предпринимателей в текущих условиях в интервью BFM рассказала руководитель департамента анализа, координации и продуктового развития — старший вице-президент банка Юлия Копытова.
Не секрет, что в сегменте малого и среднего бизнеса клиенты очень гибкие и часто меняют обслуживающий банк. Как привлечь такого клиента и сохранить его лояльность?
Юлия Копытова: Действительно, рынок среднего и малого бизнеса — один из самых динамических. Несмотря на визуальную такую стабильность количества предприятий, на рынке примерно 20% из них ежегодно ликвидируются, регистрируются новые, еще порядка 20% меняют обслуживающий банк. Поэтому, на мой взгляд, самым главным в этом во всем является хорошее понимание потребностей и проблем клиентов и отношение к ним как к своим собственным. Безусловно, каждый бизнес уникален, интересен сам собой и очень сильно зависит от стадии жизненного цикла. Например, начинающему предпринимателю важно помочь быстро зарегистрировать бизнес, оформить всю документацию, электронную подпись. Помочь быстро организовать бухучет, юридическую помощь, организовать сервисы приема платежей. Это и кассы, и регистрация в ФНС, и фискальные накопители, и терминалы. У зрелого бизнеса потребности другие. Здесь уже и кредитное плечо, и помощь в госзакупках, спецсчета, гарантийный бизнес, это уже внешнеэкономическая деятельность и помощь в инструментах правильного распоряжения временно свободными денежными средствами, все виды депозитов. Поэтому только индивидуальный подход к каждому клиенту, поиск его потребностей, решение его проблем. Только так можно развить этот бизнес.
За минувший год правила игры изменились на многих рынках, очевидно, меняются и запросы предпринимателей. Что для ваших клиентов наиболее важно прямо сейчас?
Юлия Копытова: С одной стороны, клиенты обращались за помощью в поддержке и сохранении их бизнеса. С другой стороны, была потребность в выходе на новые рынки — как на международные, так и в новые отрасли, стремительном развитии бизнеса. И вот таких два запроса диаметрально противоположных, наверное, прошли под такими двумя звездами прошлого года — это, конечно, кредитование и внешнеэкономическая деятельность. У нас разработано более 20 программ кредитования — от реструктуризаций для тех, кому действительно необходимы помощь и поддержка, до различных программ развития бизнеса, в том числе это госпрограммы, которые мы реализуем в рамках национального проекта поддержки малого и среднего предпринимательства. В части международной деятельности вся наша геополитическая ситуация — отключение от SWIFT, санкции, резкий слом тех взаимоотношений, которые были выстроены у клиентов с зарубежными партнерами, — в этом плане история банка ВТБ и его опыт международный, сеть загранбанков очень сильно нам помогла. Мы запустили нашу экосистему ВЭД, которая позволяет, помимо традиционно банковских продуктов, валютного контроля, международных расчетов, охватить всю цепочку потребностей клиента, связанных с внешнеэкономической деятельностью. Это и таможенное сопровождение, и логистика, и поиск контрагентов, и проверка этих контрагентов.
Кстати, удалось ли компенсировать ограничения в сервисах, которые появились в прошлом году?
Юлия Копытова: Мне кажется, что удалось, даже сравнивая с 2021 годом. Я, пожалуй, не вижу никакого направления, которое не удалось бы каким-то образом компенсировать и изменить. Уход Pay-сервисов и международных платежных систем на текущий момент в бизнес-направлении практически незаметен, потому что мгновенно мы перешли на карты «Мир», причем делали сразу их в формате Digital-First. Поэтому можно очень быстро выпустить в мобильном приложении мгновенно цифровую карту, также мгновенно по кнопке добавить его в «Мир Pay» и расплачиваться электронно в сети торгово-сервисных предприятий. Встречно с точки зрения приема платежей также произошла замена, мне кажется, очень удачно, на QR-коды СБП, которые используются как при приеме в мобильном приложении, так и на терминалах, кассах. Поэтому в этой части каких-то значительных проблем, которые на текущий момент продолжают оставаться и как-то портить значимо жизнь и комфорт предпринимателей, мы не ощущаем. В ВТБ мы не только сохранили лояльность наших клиентов, но увеличили количество на 15%, достигли 1 млн клиентов среднего и малого бизнеса. Это действительно достижение, которое было сделано нашей командой благодаря качеству обслуживания, которое было выстроено в рамках бизнес-линии, благодаря той скорости и тому вниманию, которое мы оказываем нашим клиентам.