Сегодня мы обсудим локальный бизнес, его особенности работы с клиентами и типичное предубеждение в отношении голосовых роботов для звонков, с которым нам довелось столкнуться в регионах.
Герой нашего кейса — Рустам, владелец автосервиса в Красноуфимске — уральском городке с населением ≈40 тысяч человек. Рустам интересуется новыми технологиями, с оптимизмом смотрит в будущее и нацелен на развитие бизнеса. Поэтому два года назад в его компании появилась CRM-система и облачная АТС.
«Раньше мы записывали всё на бумаге, — говорит Рустам. — В конце концов нас это не устроило, всё-таки у нас серьёзное предприятие, и мы поняли, что пора внедрять программное обеспечение. Наш выбор пал на 5S, а их специалисты, в свою очередь, рекомендовали для лучшей интеграции телефонии IP АТС Zeon».
У Рустама крупное по местным меркам предприятие, объединяющее в себе сервисный центр, магазин автозапчастей и металлобазу; также компания сдаёт в аренду прицепы. В штате 35 сотрудников, из них восемь — на телефоне. Загруженность стопроцентная: от 10 до 60 заказов в день, в зависимости от сложности, плюс розничные продажи и услуги аренды. Ежедневно на единый номер поступает более 100 звонков.
«У нас облачная версия, — уточняет Рустам. — Мы решили, что программная коробочная АТС нам без надобности, масштабы не те. Интеграция заняла всего один день. Теперь, когда входящий звонок переадресовывается на менеджера, у него на экране открывается карточка клиента. Имея под рукой информацию, мы быстро и качественно обрабатываем запросы. И пускай это не денежная экономия, в конечном счёте она измеряется финансово. Время — ценный ресурс».
Действительно, CRM позволяет упорядочить работу с контрагентами. Вместо таблички в экселе — полноценная база данных, вместо блокнота — карточка клиента, вместо пометок в ежедневнике — чётко сформулированные задачи. Казалось бы, чего ещё желать? Однако функционал IP-телефонии не ограничивается одной лишь интеграцией с CRM-системой. АТС Zeon может дать бизнесу, в том числе локальному, намного больше. И прежде всего мы можем оптимизировать рутинные коммуникации, которые для СТО имеют первостепенное значение.
Дело в том, что специфика автосервисного бизнеса такова, что его клиента нельзя заставлять ждать. Ни на этапе входящего звонка, ни во время исполнения заказа. Всё нужно делать максимально быстро. Отвечать на запрос, консультировать, ремонтировать, обслуживать и т.д. — тогда клиент останется доволен. Автомобиль — средство передвижения, а для некоторых — источник дохода, особенно в небольших городах. И время — ценный ресурс не только для компании, но и для её клиента.
Если автовладелец не готов терять своё время, он будет искать другие варианты. Иначе говоря, не дозвонившись в ваш автосервис, он тут же наберёт ваших конкурентов. Никто не станет слушать музыку в режиме ожидания, если в СТО по соседству моментально реагируют на входящие звонки.
И лучшее, что можно сделать в этой ситуации — ответить после первого гудка и перевести на менеджера либо, если тот занят, записать информацию и перезвонить в течение нескольких минут. То есть у компании должен быть либо свой колл-центр, что в регионах могут позволить себе далеко не все, либо его доступная альтернатива — голосовой робот для звонков.
Помимо того что он не требует существенных затрат, у голосового робота есть множество преимуществ, которые оценят клиенты автосервиса.
- Например, он не только автоматически фиксирует все входящие и исходящие обращения, но и перезванивает если абонент не дозвонился по какой-то причине — человеческий фактор (забыл, ошибся, отвлёкся) стремится к нулю.
- Способен одновременно взаимодействовать с неограниченным числом звонящих — никто из потенциальных клиентов не остаётся без внимания.
- Робот может информировать о готовности заказов, совершать холодные звонки и проводить опросы — например, по качеству обслуживания.
- А ещё он разошлёт коммерческие предложения, поздравит клиентов с праздником, направит счёта или ссылки для оплаты, и многое другое.
Все эти действия увеличат поток входящих запросов. И речь идёт не об одном-двух новых клиентах в неделю. Их будет гораздо больше. Вы сами убедитесь в этом, когда увидите, как увеличилась прибыль. А это значит, что вашему бизнесу есть куда расти.
Однако герой нашего кейса не спешит подключать «умную Машу» от АТС Zeon. Как думаете, почему? Нет, проблема не в том, что её обучение и настройка требуют дополнительных расходов в размере 10-30 тысяч рублей за первичную настройку— они окупятся в первый же месяц. Рустам опасается, что голосовой робот отпугнёт клиентов.
«Мы об этом думали, но… пока не стали внедрять. Вы поймите, мы в своём городе и так, как космонавты — везде и во всём первые! Единственные, у кого работает голосовое меню — если подключим ещё и робота, красноуфимцы совсем запутаются».
Увы, мы регулярно сталкиваемся с подобными возражениями, и не только в регионах. «Наши клиенты не готовы к переменам», «мы не настолько прогрессивны», «нам перестанут звонить» и «люди хотят общаться с людьми». Такое мнение мелькает даже в прессе, хотя оно безнадёжно устарело. Искусственный интеллект развивается быстрей, чем взрослеют чужие дети. Сегодня его возможности шире, чем три-пять лет назад.
Наш опыт показывает, что аудитория быстро становится лояльной, если дело касается комфорта. Да, робот — не человек. Но это его единственный минус. Зато не нужно перезванивать, ждать, когда освободится оператор, и слушать музыку, которая раздражает.
Может, дать клиентам шанс попробовать что-то новое? Скорее всего, они оценят это по достоинству.
Наконец, голосовой робот — это финансовая экономия. Прямая и легко измеримая. Просто посчитайте, скольких сотрудников он заменит. Умножьте полученную цифру на оклады и премии (с учётом подоходного налога и страховых взносов) — если сумма внушительная, рекомендуем присмотреться к Маше и облачной АТС Zeon.
Иногда экономия руководитель компании отказывается замечать упущенную экономию, которая достигает семизначных чисел. Тогда мы составляем смету и показываем, сколько денег он теряет из месяца в месяц. Но это совсем другая история, которую мы расскажем в следующий раз. С расчётами и примерами.
Чтобы не пропустить её, подписывайтесь на наш канал!
В заключение приведём слова Рустама, которые иллюстрируют степень готовности предпринимателей к изменениям.
«На одной из конференций GROUPAUTO в Екатеринбурге участникам задали вопрос:
«Кто использует для работы с клиентами экселевские таблицы?»
Руки подняли 200 человек из 300.
«Ясно. А у кого есть IP-телефония?»
Отозвались 15 участников.
«А у кого при входящем звонке открывается карточка клиента?»
Поднял руку один человек. Это был я».
P. S. И всё же не стоит впадать в излишний пессимизм. Вспомните, как появилась мобильная связь, Интернет, смартфоны… Пройдёт два-три года, и роботы захватят власть. Нет, не над людьми, а над рутинными процессами, в которых им нет равных. И машины будут повсюду, от булочных до барбершопов — на любых позициях, где выгоднее и удобнее использовать искусственный интеллект.
А что скажете вы? Готовы шагнуть вместе с нами в будущее прямо сейчас?
