Работа кассира в магазине – распространенная вакансия, которую может получить каждый житель города. Но как устроиться быстро, и, самое главное, успешно, знают сотрудники только в нашей компании. Мы пообщались с администратором магазина «SPAR» на ул. Солнечная, 5/2 Надеждой Жуковой и подробно расспросили, как она смогла добиться успеха в компании начав карьеру с должности «Кассир».
Надежда, как вы узнали о «ЛАМЕ»?
Все очень просто. В «ЛАМЕ» работает моя сестра. Она и рассказала мне о возможности роста в компании, о ее статусе и заработной плате. Это был 2016-й год. Я устроилась работать кассиром на первый разряд. Раньше я работала продавцом, но в маленьком магазине. А здесь чувствуется разница. Есть внутренний распорядок, прописаны все стандарты обслуживания: как работать с кассой, речевой модуль, как складывать продукты в пакет. Все четко прописано, сразу становится понятно, что нужно делать, как себя вести в определенных ситуациях. Это было для меня плюсом при трудоустройстве.
Что входит в обязанности кассира?
Мы ведь не только стоим у кассы, но и с товаром работаем. Кассир должен знать, как правильно оформлять ценники в прикассовой зоне, вовремя их менять, соблюдать ротацию товара. И, конечно, работать с покупателем по прописанному стандарту обслуживания. В любой момент ты можешь оказаться под наблюдением тайного покупателя.
Как вы узнаёте, что только что прошли проверку тайного покупателя?
В моменте этого никак не узнать. Но потом мы видим все в отчетах. Нам говорят, что была проверка, кого проверяли, какие комментарии оставили. У меня за шесть лет работы в компании проверки всегда были на «Отлично». Это еще раз подтверждает мои слова: «Знаешь стандарты обслуживания, придерживаешься их, и работать становится легко, понятно».
Сколько покупателей в день приходится на одного кассира?
В среднем за день кассир рассчитывает 500 человек. Не пугайтесь, так работают кассиры, у которых уже все на автомате. У новичков скорость меньше. На первом разряде она не берется во внимание, так как сотрудник еще учится.
Проявлялся ли сервисный диалог в обычной жизни?
О да, проявляется. Помню, садилась в такси, водитель мне говорит: «Здравствуйте». А я отвечаю: «Здравствуйте. Вам пакет нужен?» (Смеется).
За что вы любите работу кассира?
Мне нравится работать с покупателями, получать от них обратную связь: добрые пожелания, улыбки. А когда работаешь в одном магазине долгое время, то наблюдаешь, как растут дети постоянных клиентов. К нам в «SPAR» приходили покупатели – семейная пара. С ними была маленькая девочка в коляске. Как сейчас помню, волосы кудрявые, всегда мне так улыбалась. И вот ты работаешь год, два, три, а ребенок растет на твоих глазах. Пара продолжает ходить в наш магазин с дочерью. Но теперь она уже стоит и помогает родителям выкладывать продукты из тележки.
Тяжело ли работать с людьми? Ведь у вас такой большой поток покупателей и порой не все они доброжелательны к кассирам.
Да, все покупатели разные. Каждый приходит в магазин со своим настроением. Важно не давать агрессию в ответ, а спокойно и вежливо спросить человека: «В чем проблема?», вызвать администратора и решить вопрос. Бывают случаи, когда покупатель невнимательно посмотрел на ценник и выбрал товар с другой стоимостью или продавцы не закончили менять ценники. В итоге покупатель думает, что кассир хочет его обмануть. Но все цены проходят через программу автоматически и обмануть здесь невозможно. Во всех таких ситуациях в процесс включается администратор магазина, кем сейчас я и являюсь. Как правило все всегда решается положительно и в пользу клиента. У нас акцент на вежливое, доброжелательное отношение к покупателям.
Вы сейчас администратор магазина. Расскажите каким был ваш путь до этой должности?
Первые полгода в компании я работала кассиром первого разряда. Еще через полгода получила второй разряд. Стала обучать новых сотрудников, помогать им. Это называется наставничество. А чтобы обучать людей правильно мы тоже проходим курсы в Корпоративном университете. Также на втором разряде я освоила работу старшего кассира, училась принимать товар на складе. А в 2019 году меня зачислили в кадровый резерв компании. Он подразумевает обучение на руководящую должность. Так я получила удостоверение о повышении квалификации по направлению «Менеджмент. Управление персоналом».
Во время учебы меня перевели на должность старшего продавца в отдел гастрономии. Ну а по окончании учебы предложили пойти работать заместителем управляющего магазином. Я обещала подумать. (улыбается).
Почему же вы не приняли предложение и остались работать в супермаркете «SPAR»?
На тот момент, когда мне предложили новую должность, я уходила в отпуск. Честно, я долго думала, потому что живу в Северске, а ездить нужно было в Томск. Я взвешивала все «за» и «против». Понимала, что нужно расти дальше, но и к нашему магазину уже привыкла. Однако настал момент, когда нужно было дать ответ. Я выхожу из отпуска и в нашем магазине освобождается ставка администратора. Мой руководитель спросила, не хочу ли я пойти работать администратором? Я согласилась.
Вы сказали, что на повышение разрядов и должность на заместителя управляющего магазином обучались в Корпоративном университете.
Расскажите подробнее, как проходило ваше обучение? Сложно ли было учиться новому?
Мы учились с 9:00 до 18:00. Занятия обычно проводятся один-два раза в месяц. Но первую неделю мы занимались усиленно: сегодня занятия начались, завтра уже тестирование по пройденной теме. И так до конца недели. Все нужно было успеть выучить. Но несмотря на высокий темп, мне нравятся занятия в нашем университете. Преподаватели все доступно рассказывают, дают время записать. Ты не ощущаешь себя на уроке в школе и не считаешь минуты, когда прозвенит звонок. Наоборот, тебе настолько интересно, что время пролетает незаметно. Нет такой строгости, можно всегда обсудить тему, на примерах разобрать, посмеяться. В таком легком формате знания усваиваются лучше.
Получалось ли совмещать учебу с работой?
Дело в желании. У меня была цель и я ее хотела добиться. На работе коллеги поддерживали, подменяли. Дома семья тоже все понимала. Ведь мы обучаемся для себя, для собственного развития. Сейчас у нас в коллективе тоже есть сотрудники, которые обучаются. И когда у них занятия выпадают на смену, я встаю за них на кассу, помогаю. Считаю, что за желание учиться и профессионально развиваться нужно поддерживать сотрудников.
На какой должности вам больше всего нравится работать: кассир или администратор?
Мне нравится работа администратора. Можно сказать, здесь все совмещено: работа на складе, работа на кассе, работа с покупателями и продавцами, заполнение документов. Это моя стихия.
Как вы все успеваете?
Я бегаю. Очень быстро бегаю. (смеется). На самом деле, если все делать по регламенту, то все получается и времени хватает. Конечно, если кто-то из кассиров уходит на больничный, сразу чувствуется нехватка рук. Но мы справляемся. Если смена поздно заканчивается, то нас развозит корпоративное такси. Это здорово выручает. Не нужно в темное время суток идти на остановку.
А что же делать, если приходишь на работу, а тебе хочется спать?
Спать? Какой спать? (смеется). Нет, конечно же, спать не хочется, потому что каждый день у нас динамичный. Работа есть всегда. Нужно быть внимательным и сосредоточенным, особенно если ты работаешь с деньгами.
Ваша команда кассиров в этом году победила в конкурсе «Профессионал года», номинация «Самая высокая производительность кассиров». Как вам удается держать такую планку? В чем заключалась ваша работа?
У нас есть норматив производительности кассиров. Каждое утро я смотрю, как мы отработали предыдущий день. К примеру, производительность должна быть 9,2%. Если у кого-то не хватает скорости, мы это видим в программе и оповещаем сотрудника, даем советы. В то же время мы не забываем о качестве обслуживания. Я все проверяю и за всеми наблюдаю (улыбается). Могу тихо подойти и послушать, как работают кассиры, как общаются с покупателями.
За годы работы вы удостоены грамоты «Надежность и сотрудничество», свидетельства и значка «Гордость компании». Ожидали ли вы, что все ваши старания руководство компании заметит и отметит?
Нет, конечно, я не думала об этом. Работала, старалась, потому что мне это интересно. Я люблю свою работу. А когда получаешь такую обратную связь, становится приятно вдвойне.
Меняется ли ваше материальное положение после обучения и роста в компании?
Безусловно. С каждым разрядом ощущается. Денежная мотивация в обучении тоже есть.
Сколько в среднем требуется времени, чтобы получить третий разряд и попасть в кадровый резерв?
Я думаю, год-полтора. Например, у нас новый сотрудник пришел на должность кассира первого разряда и через пять месяцев сдал экзамен на второй разряд. Сейчас готовится к третьему. Но на втором разряде все же нужно будет задержаться какое-то время, чтобы изучить все функции кассира, старшего кассира, узнать, как работать на складе, научиться обучать людей. А затем уже получать третий разряд. Все зависит от желания. Кто-то может прийти кассиром, получить второй разряд и его будет все устраивать. Третий разряд подразумевает замещение. Такие кассиры могут замещать администратора во время его отпуска. Это ведь ответственность, которую не каждый захочет на себя брать. Одно дело, когда у тебя возник вопрос или проблема, ты позвал администратора и продолжаешь заниматься своей работой дальше. А другое, когда ты уже сам администратор, и все проблемы тебе придется решать самому. Но есть и те, кто действительно хочет расти и развиваться. Таких сотрудников сразу видно. Они активны, проявляют себя всегда и везде, стремятся узнать что-то новое, интересуются. Руководство всегда идет им навстречу, помогает и отправляет на обучение. Сотрудник может и сам сказать руководителю, что хочет пройти обучение и повысить квалификацию. Если есть желание – в «ЛАМЕ» дороги открыты всегда.