Последние лет 10-15 торговые компании и сфера услуг соревновались между собой в лояльности клиенту. Возврат товаров во всех магазинах стал обыденной рутиной. Но в бизнесе, как и в любых коммуникациях с людьми, нужно знать меру.
Маркетплейсы Ozon и WB своим сервисом (бесплатная доставка, пункты выдачи чуть ли не в каждом доме, беспроблемный возврат по любому поводу и т.д.) сначала победили отдельные интернет-магазины, а потом воспитали целую плеяду хитровыдуманных граждан.
Как-то давно мне попалось видео владельца магазина детской обуви на WB. Клиенты заказали детские ботинки, относили два месяца, изрядно их стоптали, заказали такие же на размер больше, перецепили бирку, и вернули поношенные якобы пришел неликвидный товар. НА ВБ этим наелись, и чтобы не терять продавцов с площадки, которые устали платить за логистику товара, теперь берут 100 рублей за любой возврат. При чем не важно, по чьей вине он произошел.
У подруги на Озоне магазин. Помимо возвратов из серии "я думала, что приедет красный, хотя в описании голубой", "стаканы очень маленькие, я думала они больше, ну и что, что в заголовке товара объем 5 мл", были откровенные подставы. Все бы ничего, но все эти покатушки товаров "туда-сюда" влияют на окончательную цену товаров, в итоге переплачивают ответственные люди.
Например, жалоба, что пришли б/у-шные пилочки, через месяц после получения заказа.
Самая интересная ситуация произошла с запасными лампами для уф-ламп. Перед отправкой подруга проверяет лампочки в лампах (поток заказов в магазине позволяет). Лампы возвращают с той же претензией "б/у, не работают". Лампы приехали, действительно почерневшие и б/у, да вот только не ее. На любые претензии Озон отвечает "пришлите видео, как вы упаковали лампы, где видно и серию ламп на цоколе и бирка читаема".
И вы же понимаете, что это обычные люди среди нас, у них есть дети, которые ходят в школу. Эти те самые родители, с которыми мы так же работаем. Даже термин уже ввели на законодательном уровне:
Потребительский терроризм– это недобросовестные действия клиентов против компании, чьими услугами они воспользовались. Используя закон. РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей» человек получает от исполнителя финансовую или другую компенсацию за малозначимые нарушения или вообще за отсутствие таковых.
Клевета в жалобах как способ манипуляции
Потребительский терроризм - это то, что очень точно описывает современные отношения учитель - родитель. Выжать максимум ресурсов из учителя, прикрываясь благородной целью "я же для своего ребенка стараюсь", а именно:
1) Требовать подстроить график школы и учителя под график родителя, что в современных реалиях просто невозможно (кто работает с 7, кто с 11, кто сутками, кто по 12 часов), а раз невозможно, то пусть будет доступен 24/7.
2) Требовать создать особые условия обучения для своего ребенка (например, сменить темп урока), даже, если это вредит остальным 30-ти
3) Кричать, хамить, разговаривать с позиции "я тут начальник" с порога
4) Требовать бесплатные дополнительные занятия
Все это через манипуляции "ах так, не хотите по моему, значит напишу на вас тысячу жалоб и напишу там такооооое".
Перед самым декретом, столкнулась с клеветой учеников дважды, кстати, в одном и том же классе. Но, спасибо камерам, "не прокатило".
Один ученик, считающий себя великим хоккеистом (хотя отжаться пару раз не может), который без конца комментировал упражнения, и делал замечания одноклассникам, был посажен на скамейку читать учебник по физкультуре. Потому что по-другому не понимает. Сказал своей маме, что я весь урок играла в телефон, а дети делали, что хотели. Мама нажаловалась классной, я всех отправила смотреть камеры с урока.
Второе разбирательство. Играли в пятнашки. Девочка столкнулась с мальчиком, упала. Я ее посадила на скамейку, убедилась, что с ней все нормально, она посидела со мной, и пошла дальше играть с ребятами. На камерах все есть. Дома матери была рассказана целая драма, как ее избил одноклассник, она лежала без сознания, учитель ничего не делал, поднимали ее подружки, в общем девочка практически при смерти. Мать прилетела в школу на всех порах орать, истерить, обвинять всех подряд, пацан, которого обвиняли в избиении аж побелел и на время разборок ходил в подавленном настроении.
Кто-нибудь из них извинился? Нет. Как думаете, если я вернусь работать в этот класс, буду ли я лояльна к этим милым детям? Нет, не буду. Потому что не обязана. И нет, это не выгорание, это здоровая психология.
Почему-то многие считают, что профессионализм учителя - это терпеть любые выходки школьника безропотно. "Вы же взрослый, надо быть выше, это же ребенок, вы сами заслужили/спровоцировали". Нет, профессионализм учителя - дать адекватный ответ действиям. Тот, который можно получить в реальной жизни.
Родители готовы вкладывать материально, но не морально
Потому что морально вкладываться в ребенка это тяжело. Родители не хотят связываться с теми моментами воспитания, где нужно в глазах ребенка стать "плохим" родителем: заставить, усадить, убедить заниматься тем, что не нравиться, услышать ответный негатив. Отсюда это всеми любимая песня про "не замотивировали, не интересно рассказали, двойку ставите себе".
Зачем использовать свои эмоциональные ресурсы и напрягать свою нервную систему, когда можно попользоваться чужими, учительскими?