Даниэль Канеман, нобелевский лауреат, говорит о когнитивных искажениях и эффектах.
1. Глюкоза. Автор рассказал об эксперименте с судьями. Во время работы им измеряли уровень глюкозы и выяснили, что судьи с низким уровнем выносили приговоры на долгие сроки гораздо чаще.
Повышайте уровень глюкозы в крови гостей, ожидающих в очереди регистрации.
2. Эффект ореола. Склонность человека оценивать поступки других людей на основании первого впечатления — научное обоснование того, почему мы склонны навешивать на окружающих ярлыки и порой не желаем с этими ярлыками расставаться.
К примеру, преподаватель, оценивший работу студента на "5", склонен и другие его работы без детального в них погружения оценивать на "5". Как говорится, сначала вы работаете на зачётку, а потом уже она на вас.
Создавайте в точках первого контакта незабываемое впечатление. Первый контакт случается чаще всего задолго до приветствия вашего гостя сотрудником.
3. Эффект предшествования, или прайминг: привычные жесты неосознанно влияют на наши мысли, чувства и выборы. Изобретенный ресторанным консультантом Джимом Салливаном "кивок Салливана" — яркий пример эффекта прайминга. Заключается он в следующем: вы читаете перечень продукции и слегка киваете, дойдя до предмета, который, по вашему мнению, гостю стоит выбрать. Кивок легчайший, но заметный, по мнению автора, работает в 60% случаев — гости выбирают ту опцию из пяти-шести наименований, на которую вы утвердительно кивнули. Такая вот манипуляция.
4. Эффект Данинга-Крюгера: люди с недостатком компетенций уверены в собственной экспертности, а эксперты склонны сомневаться в себе. Потому как чем больше знаешь, тем больше понимаешь, как много ещё предстоит узнать.
Хороший результат дают ролевые игры. Соберите опытных сотрудников и новичков, смоделируйте сложные ситуации, блесните актёрской игрой, будьте убедительны в сложном для сотрудников поведении гостя.
Вы увидите, что именно опытные и уверенные в своей экспертности сотрудники предлагают стереотипные решения в форме, не способствующей снятию эмоционального напряжения.
Кстати, ролевые игры — очень эффективный метод обучения, доступный вам на ежедневной основе. Можем научить проводить ;)
5. Эффект Пигмалиона.
Так преподавателям про школьников с примерно равными способностями сказали, что часть учеников — одарённые ребята, а от остальных ожидать чего-то выдающегося не стоит. К концу года те, кого учителя считали одаренными, показали более высокие результаты.
Пигмалион, согласно мифу, полюбил свое скульптурное творение, Галатею, и она ожила, став реальным и живым воплощением его представлений.
«Если человека называть свиньёй, то, рано или поздно, он захрюкает», гласит народная мудрость, иллюстрирует эффект Пигмалиона.
А как вы верите в своих сотрудников? Через лозунги и красивые слова или же искренне? Даёте ли позитивное подкрепление желательным действиям не через похвалу, а через внимание?