У меня такое впечатление уже создалось, что сотрудники Ozon троллят меня. Иначе как объяснить все ситуации, когда их просишь что-то исправить, а они поступают ровно наоборот? Либо там настолько раскоординированы все службы, либо... Некоторые предположения у меня имеются, но об этом ниже.
Раньше вроде приличный магазин был, я даже рекомендовала его своим друзьям. Но теперь уже редкий заказ обходится без каких-то косяков, возникновения проблем и так далее. Чего только стоит последний случай...
На днях я совершенно случайно обнаружила, что доставка перенесена на день позже. На почту ничего не пришло, никакого уведомления. Позже оказалось, что мне прислали смс, но я тот смартфон не проверяла, поскольку использую его в основном для общения с курьерами. Хорошо, спасибо хоть за это.
Я поспешила связаться со службой поддержки. Заметьте, не упрекала ни в чем (хотя они и пытались извиниться). Просто сказала, что на тот же день был намечен возврат (подъехавший с заказом курьер должен был забрать ошибочно доставленный товар). Предложила возврат также перенести, чтобы курьеру зря не ездить. Меня уверили, что все будет в порядке, возврат привязан именно к этой доставке, поэтому проблем не будет.
Я специально уточнила информацию и дополнительно сообщила, что в последнее время курьеры всегда приходят на несколько часов(!) раньше назначенного времени. Меня стали уверять, что это случайность и с сотрудниками будет проведена работа.
Чтобы не быть голословной, приведу скриншот.
Угадайте, что произошло дальше? Я думаю, вы уже поняли. В тот день, когда возврат был якобы отменен, курьер позвонил на несколько часов раньше (как и обычно) и сообщил, что он будет через 10 минут. Я была немало удивлена и сказал, что "вообще-то все обещали перенести, но раз приехали, можете забрать товары".
В ответ на мое обращение я получила абсолютно формальную отписку.
Но добило меня то, что сотрудники поддержки даже не читают обращений! Они просто автоматически копируют шаблонные ответы и отправляют их. Посмотрите: девушка почему-то извиняется за несвоевременную доставку, в то время как я жаловалась на совершенно другое.
В общем, как я подозреваю, возврат никто не собирался переносить, с курьерами никто не разговаривал. Сотрудники службы поддержки совершенно не координируют свою работу, с другими отделами также не связываются, приносят формальные извинения. У меня даже есть такое подозрение, что они не особо вчитываются в текст, потому что одновременно работают с несколькими клиентами. Поэтому дают противоречивую информацию и вводят в заблуждение. Я уже писала об этом здесь.
В магазине никто не заинтересован в том, чтобы повысить уровень сервиса.
Очень жаль. Ведь сейчас самое подходящее время для развития онлайн-торговли. А в условиях жесткой конкуренции, думаю, потеря массы клиентов, разочарованных пренебрежительным отношением к людям, которые на протяжении долгих лет оставались верными магазину, станет реальностью, если не будут предприняты хоть какие-то шаги, чтобы улучшить ситуацию.