Компании разоряются из-за крупной лжи, но и маленькие обманы тоже могут “погубить” вашу компанию.
Можно ли узнать правду, или сократить количество недостоверной информации?
Чтобы найти подходящее решение, не обязательно заставлять сотрудников прослушивать полотна звонков от заката до рассвета или шерстить всю историю браузеров.
Это конечно в какой-то степени выход, но какие минусы есть у такого подхода?
- субъективное мнение человека на прослушке;
- можно испортить межличностные отношения в коллективе при даче обратной связи сотруднику по прослушанному звонку. А сплоченной коллектив в организации играет большую роль
- при постановке задачи прослушать звонки дается определенный лимит времени на выполнение, соответственно в спешке звонки могут быть прослушаны неполноценно
Сотрудники вам врут, не всегда намеренно, но зачастую хотят прикрыть себя и не лишится каких-то “плюшек”. Информация искажается, преподносится в более выгодном для сотрудника свете.
Вам обязательно расскажут, что было 3 продажи и как они сражались с “драконом”, чтобы вырвать эти продажи, но опустят историю о том, сколько потенциальных покупателей слилось. Будет обидно, если на одну продажу было 10 слитых лидов. Не переживайте, вы об этом вряд ли узнаете.
На вопрос «почему нет продаж» вы получите сухой ответ «у нас дорого», «у нашего товара плохое качество», я сражался как мог, но покупатель не хотел покупать услугу/товар у нас.
А выясняется вот что:
- “Я говорю лучше”. Ваш сотрудник нарушил скрипт или вовсе говорил не по нему, потому что его бесит говорить заученные фразы.
- “А что надо было?” Клиенту рассказали про продукт, но не рассказали о преимуществах
- “Извините, я забыл”. Просто забыл перезвонить, а в отчете указал, что не дозвонился до клиента
И вот начальник молодец, подключил нужных людей, потратил время и собрал необходимую информацию, и более менее достоверную статистику, посчитал потраченное время, финансы и иные ресурсы и слегка обалдел.
Прекрасно, он справился с одной из задач и завис на этапе решения. Нужно организовать обучение сотрудников, чтобы отработать ошибки. И самое главное снова контроль сотрудников, и снова время…
А можно всё упростить сэкономить кучу денег, человеческих ресурсов и времени, если использовать автоматизированные системы.
Внедряем IT-инструменты, что они могут?
Происходит речевая аналитика звонков. Робот преобразует речь в текст, определяет тональность голоса, распознает эмоции оператора и клиента. Робот даже определяет половую принадлежность и примерный возраст человека.
"Да ладно? И так можно было"
Кроме того, звонки можно разбить на нужные теги и направлять в соответствующие подразделения, чтобы супервайзер, например получил «ошибки в скриптах», а начальник «треш от сотрудников», а не наоборот.
По желанию можно настроить различные категории звонков:
1. Упущенные продажи
2. Недовольный клиент
3. Исход звонка
После этого упущенные 10 лидов не так страшны, потому что по результатам аналитика, вы можете:
- выстроить дополнительную воронку продаж по не отработанным возражениям, - вернуть лояльность недовольных vip-клиентов
- сформировать работающие скрипты
- выявить рейтинг ошибок и рейтинг сотрудников
И все полученные данные были максимально достоверными, потому что звонки были прослушаны в сто процентном соотношении. Где-то в параллельной вселенной за этой время ваши сотрудники прослушают максимум процентов 10 от всего объема.
Что в результате? Вы выявите причины сорванных продаж, сделайте подборку более идеальных скриптов.
И когда ваши сотрудники поймут, что его звонок не избежит проверки, уже будет более ответственно подходить к своих задачам.
Кроме того, вы выстроите нужную вам систему проверки по заданным параметрам и вам не придется тратить временной и финансовый ресурс на обучение нового сотрудника.