Я человек не конфликтный. Так воспитан, что пытаюсь найти подход, поставить себя на место человека, с которым возникает какая-то непонятная ситуация, объяснить, дать шанс прийти в себя и вернуться в колею разумного поведения. К сожалению, работа в сервисном центре - плохой способ развивать в себе хорошее, скорее наоборот. Стандартный алгоритм поведения среднестатистического клиента такой: при первоначальном общении с сервисом (сдавая технику, получая технику, покупая комплектующие) дать минимум информации, показать, что ты все знаешь и точно уверен в том, что просишь и говоришь. Затем, если впоследствии что-то пошло не так, общение ведется в другой манере: вы вроде как специалисты, почему не сказали (откуда я мог знать, должны были предупредить и так далее). После общения с десятком таких людей, желание помогать одиннадцатому уже не так сильно, а ведь он как раз может оказаться вполне адекватным человеком.
На этой неделе мне запомнилось несколько случаев подобного поведения клиентов, а кто из нас неправ - решайте сами.
Случай первый. Блок питания и зелёный провод.
В понедельник раздается звонок телефона, клиент спрашивает недорогой компьютерный блок питания, подключить в гараже автомагнитолу. Говорю, что есть, 350 рублей, приезжайте. Через пару часов появляется пожилой мужчина, растерянно озирается, подтверждаю, что он приехал по адресу. Показываю блок, подключаю тестер, вентилятор на блоке стартует, напряжения есть. При расчете не оказывается нужной суммы (не хватает нескольких рублей), само собой без проблем отдаем блок (наклеиваю стикер, обещаю месяц гарантии).
Проходит день, возвращается... Ставит блок на стол и выдаёт речь:
- Вы продали мне нерабочий блок. Сын посмотрел, сказал вернуть вам его и больше ничего у вас не брать! Вот вам блок верните деньги!
-А почему решили, что блок нерабочий? Мы же его проверяли перед продажей при Вас?
-Сын в интернете посмотрел, там было написано замкнуть зеленый и черный провода. Мы это сделали, вентилятор не крутится, напряжения нет.
Приемщик подключает тестер, блок запускается, всё в порядке. Изумленный клиент:
-А почему у нас не получилось? Может тогда Вы покажете, как их правильно запускать??
-Вы сказали вернуть деньги? Вот Ваши деньги
Приёмщик пошёл на принцип. Если тебя посчитали гадом, продающим старикам нерабочие блоки, зачем разрушать теорию, пусть будет так. Кстати, не на всех блоках правильный контакт PS_ON зеленого цвета...
Случай второй. Ужас в системном блоке, но поменять нужно один вентилятор.
Еще один звонок, девушка уточняет стоимость и срок ремонта компьютера. Неисправность, по её словам, известна - остановился кулер, от этого что-то внутри перегревается и компьютер выключается через пару минут. Предполагаю, что проблема может быть глубже, но меня прерывают и убедительно спрашивают, СКОЛЬКО БУДЕТ СТОИТЬ? Озвучиваю примерный диапазон цен (от вентилятора до целиком системы охлаждения процессора, т.к. девушка не знает, КАКОЙ именно вентилятор шумит). Через час компьютер привозят.
Внутри ужас: не крутится ни один из трёх вентиляторов, слои грязи и пыли, три из четырех креплений радиатора системы охлаждения процессора сломаны, питание жестких дисков подключено через переходники Molex-Sata (при наличии прямых кабелей SATA с блока питания) и благодаря "качественному" соединению, один жесткий диск из двух не видится.
Понятно, что в таком состоянии сюрпризы возможны и дальше, но ведь НЕ РАБОТАЕТ ТОЛЬКО ВЕНТИЛЯТОР, поэтому звоню клиентке. Подробно рассказываю все, что обнаружил, называю предварительную стоимость ремонта (чистка, замена вентиляторов, переподключение дисков и последующая диагностика), с учетом замены на процессоре системы охлаждения полностью это чуть более 1500 руб. Начинается полёт мысли: почините ТОЛЬКО вентилятор и всё. Соглашаюсь, но прошу уточнить, какой именно из трёх починить и нужно ли ремонтировать крепление радиатора к процессору или оставить как есть? Бросает трубку, а через час забирает компьютер без ремонта...
Случай третий. Нет изображения в только что отремонтированном компьютере.
Поступает на ремонт системный блок. Со слов клиента - заражение вирусами: не открываются "офисные" файлы, не запускается антивирусная программа. Диагностика показывает сильно битый жесткий диск, файловая система чуть жива, но система как-то грузится. Кроме этого, диагностика осложняется попытками системника спрыгнуть со стола (бьёт вентилятор на блоке питания), поэтому временно подключаю другой блок питания. В системе присутствуют также вирусы, но основная задача - спасти систему, а с остальным разбираться потом. Разговор по телефону с клиентом (с предложением наших дальнейших действий и вероятной стоимостью работ и комплектующих) оказывается конструктивным, клиент согласен на всё.
Составляю карту повреждений диска (а он не маленький, 1Тб, но занято всего 300Гб), выглядит очень плохо. В двух местах диск пропадает (перестаёт определяться) и процесс приходится начинать заново. Аккуратно лечу диск там, где это возможно (обходя дырявые места), затем запускаю перенос на другой диск. Проверяю после переноса и восстанавливаю повреждения файловой системы. Удаляю поврежденные программные продукты (в том числе антивирус), лечу вирусы, устанавливаю в систему антивирус и еще раз пробегаюсь им по диску. Решаю проблемы с блоком питания (а также делаю т/о, меняю резервную батарейку BIOS). После всех произведенных операций, блок работает тихо, "офисные" файлы запускаются. Клиент забирает компьютер.
Казалось бы хэппи энд? Я тоже так думаю, но сегодня раздается звонок - вчерашний клиент и, судя по голосу, очень недовольный. Начинается разговор с рассказа о том, что мы отдали нерабочий компьютер, а он в нас верил, а мы, соответственно, не оправдали возложенное высокое доверие. Прошу объяснить что именно не работает, оказывается, что нет изображения.
-Вы подключили кабель от монитора в материнскую плату или в видеокарту?
-Молодой человек, я похож на идиота?
-Вы ответьте на вопрос, я же не просто так спрашиваю. Нужно подключить в видеокарту...
-Я подключил куда обычно подключаю!
-Посмотрите если сейчас рядом, такие же разъемы для монитора есть сверху на материнской плате и ниже на видеокарте...
-А!!! О!!! Точно! Заработало!
Далее Вы подумали, что я забыл дописать из скромности текст "спасибо, извините за беспокойство и недоверие"? Нет, не забыл, были только короткие гудки в трубке: Пи..Пи...Пи..
Случай четвертый: "Я купила картридж, а он не работает!"
Заходит в сервис девушка, спрашивает наличие картриджа для её аппарата, протягивает телефон с фотографией номера МФУ. Лазерный аппарат HP M125. Ей продают картридж, рассказывают о наличии в новом картридже "чеки" и фиксаторов, которые нужно удалить до установки в принтер.
Проходит час времени, на WhatsApp приходит сообщение и начинается общение:
-Покупала у вас картридж. Вставили, он его не видит и не выводит на печать, можно вернуть или поможете?
-Картридж внимательно осмотрите, возможно, не правильно распаковали, а что значит не видит?
-Когда документ отправляем на печать он не реагирует т.е. даже документа нет в очереди на печать
-Проверьте делает ли он копии, у Вас же МФУ
-Сам копирует сканирует, но не печатает
Сервису понятно, что картридж работает, а проблема на стороне клиента (с кабелем, драйверами или операционной системой), но явно не с картриджем (копии ведь делает). Но ведь клиент считает, вероятно, что за копии и за печать отвечают разные элементы картриджа, а переубедить в обратном его очень сложно... В итоге общение прекратилось, видимо проблема решилась, а написать пару строк "спасибо, всё заработало, простите за беспокойство" - это лишнее.
Спасибо за внимание! Стабильной работы Вашей технике!
#компьютер #ноутбук #it #сервисный центр #ремонт компьютеров
