Известные нам сейчас контакт-центры (колл-центры/КЦ) появились в 70-х годах прошлого века и использовались как справочные, чтобы узнать необходимый номер (частный или же контакты компании). Сегодня же от контакт-центров (КЦ) все чаще ожидают комплексных проектов, в которых могут быть объединены задачи маркетинга, развития продаж и традиционной поддержки пользователей. Но все-таки прежняя модель колл-центров, в которых можно получить консультацию по телефону, уходит в прошлое, и клиентоориентированные компании выбирают функциональные контакт-центры с мультиканальными сервисами: SMS, чат, видеозвонок, e-mail, Web и другими.
Среди общих тенденций развития контакт-центров можно выделить следующие наиболее важные:
- омниканальность - совмещение всех каналов коммуникации на одной платформе, что позволяет сократить расходы компании и повысить качество обслуживания клиентов. Раньше все приложения разрабатывались отдельно, и между ними не было связи. Сейчас единая платформа позволяет руководству видеть цельную картину взаимодействия с клиентами
- тенденция к клиентоориентированности. Что касается все большей ориентации на клиентов, то эта тенденция проявляется в развитии инструментов контакт-центров, позволяющих уменьшить число пропущенных обращений, сократить время ожидания клиента в очереди звонков, увеличить долю вопросов, решаемых за один звонок
- рост спроса на квалифицированных сотрудников. Конкурентоспособность напрямую зависит от уровня развития персонала, вследствие чего компании стремятся вкладываться в тренинги и семинары, способствующие росту профессионализма сотрудников
- тенденция к развитию площадок аутсорсинговых колл-центров в регионах. Одной из характерных черт развития таких площадок является сокращение издержек на их эксплуатацию. Речь идет главным образом о затратах на аренду помещений и персонал. В результате этого большая часть компаний считают регионы наиболее привлекательным местом размещения своих филиалов. При этом вывод площадок в регионы на качестве обслуживания практически никак не отражается. Для компаний, работающих с клиентами со всей России, региональные колл-центры — это возможность не только сократить издержки, но и увеличить время рабочего дня (учитывая разницу во времени). Однако вывод call-центра в регион таит в себе дополнительные расходы, связанные с необходимостью периодически направлять туда высококвалифицированных менеджеров и специалистов из столицы, что создает высокие траты на командировочные расходы и транспорт
- новые тренды в связи с пандемией. Во время самоизоляции нагрузка на контакт-центры серьезно возросла, и справиться с большим объемом работы им помогло своевременное внедрение новых технологий и понимание потребностей рынка
Количество звонков в контактные центры медицинских учреждений, федеральных и региональных горячих линий по вопросам здоровья выросло многократно. Контакт-центры не успевали обрабатывать все поступающие обращения и стало очевидно, что существующую систему взаимодействия с клиентами нужно срочно менять. Причем нужны решения, которые не только отличаются надежностью и способны справляться с сотнями вызовов в секунду, но и могут быть внедрены в очень короткий срок.
Среди же перспектив мы наблюдаем:
- перспективы и направления развития, возникшие из-за пандемии. Не только медицинские учреждения столкнулись с необходимостью перемен. Всеобщий переход на удаленку изменил специфику работы большинства компаний. Они больше не могли принимать посетителей у себя в офисах и стали выстраивать надежные каналы связи для решения всех вопросов клиентов дистанционно. Сказалась и потребность в экономии: бизнес получил возможность не арендовать большие площади, а обеспечить эффективную работу удаленных сотрудников, не собирать большое количество квалифицированного персонала в одном офисе, а использовать сотрудников из разных регионов. Это очевидные плюсы, которые организации захотят сохранить и в будущем, что скажется на рынке контакт-центров и решениях для них
- будет расти популярность систем самообслуживания клиентов, а обращение клиента в компанию по телефону будет, в основном, связано с вопросами, которые он не смог решить в таких системах. Повышение «интеллекта» систем самообслуживания позволит контактным центрам автоматизировать типовые процедуры справочного обслуживания и улучшит их восприятие клиентами
- операторам КЦ придется обрабатывать не «типовые», а сложные операции. Такой подход увеличит требования к навыкам сотрудников. КЦ потребуется особый подход к управлению персоналом
- внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов. Отпечаток пальца, сканирование сетчатки глаза или рисунок вен на ладони – каждый из этих способов активно внедряется и используется в компаниях, чтобы идентифицировать клиента. На данный момент биометрическая система больше присутствует в банках, но в перспективе займет и другие отрасли
Больше информации по рынку колл-центров вы можете поучить здесь
#маркетинговые исследования #колл-центры #ГидМаркет #перспективы колл-центров