Фейковые отзывы сильно портят жизнь и бизнесу, и клиентам. Первые могут пострадать из-за несправедливых претензий, вторые вынуждены тратить время на то, чтобы продраться сквозь обман в поисках качественных товаров и услуг.
Как отличить настоящие отзывы от поддельных – разбираемся в этой статье.
Как определить, что отзыв фейковый
Есть несколько признаков, по которым можно определить фейковые отзывы:
- Много похожих отзывов опубликованы за короткий срок.
- В комментарии используются слова в превосходной степени: «уникальный», «эксклюзивный»
- Один и тот же пользователь пишет много отзывов и на разные темы.
- Фотографии из отзыва есть в других источниках: на сайтах, в других комментариях.
- Размытые, рекламные формулировки, без конкретики и личного опыта.
- В отзыве есть фактические ошибки – например, про бар написано, что официанты грубые и их долго приходится ждать, а на самом деле официантов нет, только бармен.
- В отзывах используются странные формулировки, похожие на ключевые фразы для продвижения – например, «купить цветы Москва».
Какие проблемы возникают из-за фейковых отзывов
Согласно исследованию маркетинговой компании BrightLocal за 2020 год, 87% потребителей читают отзывы. Изучение российской аудитории показывает похожую картину: 93% пользователей ориентируются на отзывы в сети при выборе товара или услуги. В этом опросе участвовали 1600 человек, выборка также отражала социально-демографические параметры населения РФ.
Фейковые положительные отзывы обычно заказывают владельцы бизнеса. Это плохо, потому что из-за них искажается картина мира. Пользователи, которые видят такие отзывы, могут составить неверное представление об услугах и товарах. Итог – разочарование.
Разочарованные клиенты могут написать честные отрицательные отзывы. Чтобы перекрыть их позитивом, бизнесу приходится заказывать еще больше фейковых положительных комментариев. Порочный круг замыкается.
Фейковые негативные отзывы обычно заказывают конкуренты. Иногда – бывшие сотрудники. Здесь тоже две пострадавшие стороны: бизнес и клиенты.
Клиенты из-за фейковых отрицательных отзывов могут пройти мимо хорошего решения своей боли. Например, не пойти в недорогой бар с хорошей кухней из-за того, что конкуренты бара на всех площадках с отзывами рассказали про грубый персонал и грязные тарелки.
Как быстро обрабатывать фейковые и настоящие отзывы
Речь не только про фейковые, а вообще про все отзывы. С ними нужно работать – отвечать, объяснять, удалять, если в тексте содержится откровенная ложь. Можно делать это вручную – мониторить страницу компании в Google Maps, на Яндекс.Картах, в 2ГИС и других сервисах с отзывами.
Более удобный способ – автоматизированный сбор всех отзывов. О положительных отзывах приходят уведомления, отрицательные не публикуются сразу, а направляются ответственному сотруднику: директору, начальнику отдела, менеджеру.
Организовать такую работу с отзывами в одном окне можно с помощью бесплатного сервиса Myreviews.
Он помогает:
- Получать уведомления обо всех новых отзывах в Telegram или на электронную почту.
- Увеличить количество реальных отзывов от клиентов.
- Перехватывать негатив, чтобы быстро отвечать клиентам и решать возникающие проблемы.
Myreviews собирает отзывы с популярных площадок: Google Maps, Яндекс.Карты, 2ГИС, Yell, Zoon. Вручную проверять страницы компании на этих платформах больше не придется: вся работа построена через единый интерфейс.
Как получать больше реальных отзывов
Еще один плюс Myreviews – увеличение количество отзывов от настоящих клиентов. Как это работает:
- Компания генерирует QR-код и размещает его на видном месте – например, на стойке администратора.
- Администратор после оказания услуги предлагает клиенту оставить отзыв. Для этого достаточно отсканировать QR-код.
- Клиент сканирует QR-код и выбирает, хочет ли он поделиться позитивными впечатлениями или отправить претензию.
- Позитивный комментарий сразу идет на площадки для размещения отзывов. Претензия уходит сотруднику компании, который может быстро на нее ответить.
Отвечать важно не только на отрицательные, но и на положительные отзывы. Об этом говорит исследование компании Brightlocal: 96% опрошенных сказали, что читают ответы на свои комментарии.
Оперативность ответа тоже важна. В том же исследовании Brightlocal 20% опрошенных заявили, что ожидают ответа от компании в течение дня, и только 39% готовы ждать более трех дней.
Что в итоге
Бизнесу бороться с фейковыми отзывами может быть сложно, особенно если комментариев от клиентов много, и они размещены на разных площадках.
Но и здесь есть решение – автоматизация. Попробуйте бесплатный сервис Myreviews, который поможет и контролировать подлинность отзывов, и быстро реагировать на положительные и отрицательные комментарии.
Читайте также: Почему работа с отзывами – двигатель бизнеса