Внедряем Битрикс24 по списку ключевых вопросов
Меня зовут Левон Мусоян, и я рад представить Вам список важных вопросов, которые помогут подойти к задаче внедрения Битрикс24 наиболее оптимально без потери времени и ресурсов.
Перед тем как приступить к Внедрению Битрикс24, стоит озаботиться описанием целей внедрения для того, чтобы это внедрение получилось эффективным и работало на компанию.
К сожалению, часто встречается ситуация, когда под внедрением понимается применение Битрикс24 как набора инструментов, без предварительного изучения и описания процессов компании. Иными словами, внедрение осуществляется не как оцифровка процессов, а как попытка воспользоваться базовым инструментом.
В таких условиях, обычно, результат не оправдывает ожидания:
- Битрикс24 внедрен формально,
- коллектив не понимает, зачем ему использовать систему,
- компоненты и модули Битрикс24 используются не по назначению,
- система ничем не помогает коллективу,
- руководитель не получает данные о работе, потому что коллектив систему не использует.
Этот список можно пополнять пунктами, но общий смысл - внедрение произошло формально, деньги потрачены зря.
Гораздо эффективнее проработать правильные вопросы перед тем, как внедрять Битрикс24, что поможет либо сделать внедрение самостоятельно, либо найти правильного интегратора.
Итак, переходим к вопросам.
Цели: какие цели мы преследуем?
Ответы, к примеру, могут быть такими:
- дать коллективу четко описанные шаги, которые определяют действия сотрудников на каждой стадии процесса предоставления ценности конечному Клиенту, тем самым увеличить скорость производства и качество производимого продукта,
- дать коллективу удобные инструменты, которые помогают работать с меньшими затратами - удобные средства связи, генерация документов, обмены с другими системами, автоматизация разного рода,
- исключить использование человека в тех процессах, где это могут делать роботы,
- дать руководителю понимание в цифрах, какая работа выполняется, где узкие места, чтобы появилась возможность влиять на проблемные участки.
Что представляет собой основной бизнес процесс в компании?
Ответы, к примеру, могут быть такими:
Мы продаем продукт или услугу, для этого:
- Колл центр формирует продукт - встреча с клиентом, встреча это и есть продукт колл-центра,
- Отдел продаж проводит встречу, для того чтобы создать доверие и продать продукт или услугу потенциальному Клиенту,
- Сметный отдел рассчитывает стоимость производства продукта / услуги, формирует техническую документацию и коммерческое предложение,
- Отдел продаж информирует клиента о параметрах сделки и осуществляет продажу,
- Отдел реализации (производство) закупает сырье, использует ресурсы, производит и отгружает продукт или услугу,
- Производится обмен закрывающими документами,
- Клиент становится на гарантийное или абонентское обслуживание.
Как мы видим, любой такой процесс не сложно разложить на статусы, определить действия ролей в процессе создания ценности, выделить подпродукты. Это и есть объединение Компании для системной работы в рамках одного инструмента - Битрикс24.
Какие процессы могут быть вспомогательными?
Ответы, к примеру, могут быть такими:
- для прогрева клиента до продажи или процессе продажи, а также для подготовки клиента к покупке наших дополнительных услуг могут быть реализованы вспомогательные маркетинговые процессы,
- для оперативного взаимодействия с поставщиками и контрагентами, могут быть реализованы процессы закупки,
- для работы в направлении HR могут быть реализованы вспомогательные процессы найма, а также мотивации коллектива,
- для гарантийного и технического обслуживания могут быть реализованы вспомогательные процессы сопровождения,
- для обработки рекламаций и/или возвратов могут быть реализованы вспомогательные процессы также в виде самостоятельной воронки,
и так далее.
Как мы видим, большая часть вспомогательных процессов также подлежат описанию и могут быть реализованы как подпроцессы основного процесса, с которым могут быть тесно связаны.
Роли: какие роли участвуют в процессе?
Важно определить и записать, какие роли участвую в процессе и какую часть ценности создают. Иными словами, какую работу они выполняют и, что является их продуктом.
Ответы, к примеру, могут быть такими:
- сотрудник колл-центра - ведет переговоры с потенциальным клиентом, чтобы назначить встречу,
- сотрудник отдела продаж - принимает клиента, проводит переговоры, подготавливает запрос в сметный отдел,
- сметчик рассчитывает и формирует проектную документацию,
- сотрудник отдела продаж - формирует коммерческие предложения, договора, счета,
- менеджер сопровождения ведет процесс реализации,
- бухгалтер принимает и обрабатывает документацию и так далее.
Статусы: как правильно определить статусы в процессах?
Для примера, разберем воронку CRM Битрикс24, в которой работает Колл центр. Сотрудник должен установить контакт с потенциальным клиентов, базово презентовать продукт/услугу, обосновать выгоды от сотрудничества. Иными словами - продать встречу.
Статусная модель для такое воронки может быть такой:
- Новая сделка,
Задача: установить контакт с потенциальным клиентов, базово презентовать продукт/услугу, обосновать выгоды от сотрудничества, - Требует обработки,
Задача: вести к цели - встреча с сотрудником отдела продаж, - Ожидание,
В данной стадии сотрудник не работает, а сделка ждет либо даты следующего контакта, либо любого входящего сообщения от Клиента по любому каналу связи, - Назначена встреча,
Задача: за 2 часа до даты и времени встречи подтвердить встречу с Клиентом, для перевода сделки в следующую стадию, - Встреча подтверждена,
Задача: задача сотрудника Колл центра “передать” Клиента в отдел продаж, а сотрудника отдела продаж “принять” Клиента для проведения встречи, - Успех - передать клиента в отдел продаж, а сделку перевести воронку Отдела продаж.
Как уйти от ошибок человека?
Следует обратить внимание на проблемные участки и определить, где сотруднику сложно производить корректные результаты.
Например:
- Чтобы уйти от проблемы “забыл запланировать”, необходимо исключить такое явления, путем запроса у сотрудника даты следующего шага,
- Чтобы уйти от проблемы разношерстность исходящих сообщений, следует подготовить базовые шаблонные ответы,
- Чтобы уйти от проблемы разношерстность исходящих документов, следует подготовить автоматическую генерацию этих документов на основе данных CRM и так далее.
Здесь приведены примеры на общие ситуации, но, для специфических ситуаций, попросите интегратора разработать, возможно, не очевидное решение.
В любом случае, стоит самостоятельно, или с помощью консультанта, составить реестр проблемных моментов в зоне видимости. После эффективного внедрения, часть проблем полностью исчезнет, но появятся новые участки, которые требуют совершенствования. Таким образом, в несколько итераций, можно сильно улучшить основной и вспомогательные процессы.
Как зафиксировать описательную часть для последующей работы с ней?
Наш любимый и основной инструмент для подготовки внедрения Битрикс24 - майнд-карты.
На майнд-карте мы обычно отображаем:
- Роли участников системы,
- Систему воронок (каждая со своим подпродуктом), со статусами и их взаимодействие, между собой,
- Задачи для ролей на каждой стадии, каждой воронки.
Такие майнд-карты могут быть как простыми так и очень сложными.
Пример модели:
Что дальше?
Итак, у Вас подготовлено описание основного и вспомогательных процессов, их ролевая и статусные модели. Что дальше?
Теперь Вы стоите перед выбором:
A. Сделать внедрение своими силами,
B. Сделать внедрение с помощью интегратора Битрикс24.
Мы рекомендуем, в случае выбора варианта А, заручиться консультативной поддержкой опытного интегратора - это позволит избежать не только ряда потерь (времени, денег и нервов), но и избежать фатального результата - вообще отказа от использования "формально внедренной" системы.
Если у Вас есть вопросы, смело задавайте их нам в комментариях или мессенджерах - будем рады ответить!
Написать в Телеграм
Написать в Viber
Подписывайтесь на нас в соцсетях:
МБС в Контакте