История о взаимодействии с клиентами.
Сама история вкратце.
Приспичило мне тут добавить света над рабочим столом. И самой для работы надо, и ребёнку в садике заданий много давать стали, почти как в школе. В общем, темновато зимой по вечерам буквы в прописях выводить.
Сказано-сделано.
Нашла я на сайте шведского мебельного гиганта подходящие мне светильники. Но вот незадача, в нашем городе их магазина нет, а ехать за 350 км в ближайший из-за двух ламп как-то нерационально. Хорошо, что есть предприниматели, которые собирают заказы с такого, как я, населения, и ездят с некоторой периодичностью в этот самый магазин. Ездят не за "спасибо", а берут за услугу определённый процент.
Обратилась, я, в общем, к такому посреднику. И всё шло замечательно, заказ разместила, оплатила, лампы мои выкупили, к нам в город привезли. Ну а дальше произошла ситуация вроде бы и незначительная, но заказывать именно у этой девушки мне больше не хочется.
Стали мы с ней договариваться, как бы эти лампы мне забрать, чтобы дома красиво и светло сделать. Она говорит, что бывает на складе (ну или в офисе, не поняла я) периодически, договариваться надо. Ну и договорилась я сегодня, что в определённое время заедет она туда и отдаст вахтёру мой заказ. С мужем я договорилась, что заедет и заберет заказ у вахтёра. Сама я с ребёнком дома сижу, а муж по работе по городу ездит. Хотя времени у него в обрез, я его уговорила.
Через несколько часов звонит недовольный муж и говорит, что бабушка-вахтёр ничего ему отдавать не хочет. Будто бы нет у неё никаких ламп.
Звоню я девушке-предпринимателю с вопросом. А она говорит, что задержалась, не успела, некогда ей было, будет через час, а ещё она мне в контакте писала. Вот только я в контакте круглые сутки не сижу, и вообще, контакт, на мой взгляд, это не мессенджер для срочных сообщений. У неё есть мой номер телефона, можно было хотя бы смс написать.
У меня появляется ещё один вопрос: что будем делать с лампами? В моей картине мира, если ты нарушил договорённость, то ты и должен приложить усилия, чтобы вопрос урегулировать. В конце-концов, с нашей стороны было всё сделано, а повторять весь круг (договариваться, приезжать, забирать) уже как-то не хочется. Тем более, непонятно, чем дело кончится. Вдруг опять не успеет.
В общем, спрашиваю я девушку, как она мне лампы передаст и когда? А она не понимает, в чём проблема подождать её минут сорок или приехать в другой раз.
- Ну что я могу сделать? Я раньше приехать не могу, - говорит она мне.
Я предлагаю ей самой привезти эти лампы мне или мужу в офис, но ей неудобно! Зато она после 18.00 поедет в бассейн за ребёнком, и муж мой в это время может её поймать(!) по дороге и забрать заказ. Я в ответ говорю, что мужу так-то после шести вечера тоже есть, кого забирать.
В общем, взяла я паузу на обдумывание, остывание и, видимо, на написание жалобного поста😉
И вот сижу я и размышляю. Получается, что ошибка здесь не моя, но разгребать придётся мне. Лампы-то мне нужны! Ещё крутятся мысли о том, как можно было бы эту ситуацию "разрулить", чтобы сохранить меня как клиента. Сама я тоже когда-то в продажах работала, так что ситуация в чем-то мне близка с обеих сторон.
Наверное, первое, что нужно было бы сделать - это извиниться и признать свою ошибку. Вот сколько себя помню, казалось бы дежурная фраза "понимаю Ваши чувства" всегда здорово снижает градус возмущения недовольного клиента.
В моей же сегодняшней истории были только оправдания и ни малейшего желания брать на себя ответственность за случившееся. Ну ошиблась, бывает, признай ошибку, извинись и попробуй уменьшить ущерб. Тем более ущерб не материальный, а в потере времени. В конце-концов, успокоившийся клиент уже легче идёт на контакт, и с ним можно договориться о компромиссе. Например, встретиться в более-менее удобном для обеих сторон месте. Хотя в идеальном мире, конечно, стоило привезти эти несчастные лампы мне домой.
Однако, живём мы в мире реальном, и девушка искренне считает, что раз у неё есть столько оправданий, то она не виновата, и проблема не её. И вот эта детская позиция меня напрочь отталкивает от мысли о дальнейшем сотрудничестве. Потому что сотрудничать хочется всё-таки со взрослым человеком, а не с ребёнком, который, съев без спроса конфеты, сваливает вину на кошку.
Но как бы то ни было, разбираться надо. Ну а раз я тут вся из себя взрослая, значит, буду звонить и договариваться. А то уже вечер наступил и опять за рабочим столом темно🌃
Спасибо, что дочитали!