Автор: Василий Александрович Верченко
ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА — предположения клиента относительно уровня обслуживания в компании, качества сервиса и потребительских свойств товара (услуги).
В процессе работы клиента с ожиданиями можно выделить 3 этапа:
- Формирование ожиданий
- Сравнение уровня ожиданий с реальностью
- Реакция и действия клиента в результате сравнения
Если сравнение оказывается не в пользу компании — жди разочарования и критики со стороны Клиента. Если Клиент получит больше приятных впечатлений, чем ожидает — возникает WOW эффект, о котором Клиент расскажет многим.
На формирование ожиданий клиента влияют:
- Прежний опыт взаимодействия с компанией, пользование продуктами, услугами
- Отзывы и рекомендации значимых для клиента людей и организаций
- Отраслевые стандарты, продукты (услуги), предоставляемые конкурентами
- Обещания компании: PR, реклама; информация, полученная от сотрудников
Пример 1. «Как ОЖИДАНИЯ повлияли на карьеру российского футболиста Андрея Аршавина»
В Евро-2012 в матче с Грецией сборная команда Росси по футболу проиграла 0:1 и выбыла из турнира.
«Дело было так. В ночь после греков расстроенная и обозленная сборная выгрузилась в отель «Бристоль»: опустошенные игроки хотели элементарно отдохнуть... Вместо этого их встретили богатые российские фанаты... «Блин, ну вы слажали. Не оправдали ожиданий», — говорили прямо в лицо Аршавину. И тут Андрей уточнил: «Чьи были ожидания — ваши или наши? Если мы не оправдали ваши ожидания, то это ваши проблемы».
После этого карьера Аршавина пошла под откос. «Позже Андрей робко извинился, но его уже никто не слушал — он стал самым ненавистным игроком страны.»
«Судя по всему, в 2012-м Андрея возненавидели не только за содержание цитаты, но и за форму: он не извинялся, сидел слишком расслабленно, говорил чуть ли не с наездом — болельщики считали, что после таких поражений нужно вести себя поскромнее».
Источник: Электронный ресурс https://www.eurosport.ru/football/euro-2020/2021/story_sto7876135.shtml Дата обращения: 16.06. 2021
Пример 2. «Как работа с ОЖИДАНИЯМИ может помочь отстроиться от конкурентов»
«В Ростове-на-Дону есть полоса ресторанов „ЛеБерДон“ (Левый Берег Дона). В одном из них (Ресторан „Казачий Курень“) на входе нас встретила казачка с подносом с самогоном и салом. Сработала „отстройка от конкурентов“ (термин И.Л.Викентьева ) — ведь другие рестораны такого не предлагали.
Все гости сразу разулыбались, отведав самогона заказ сделали гораздо больше планируемого (вместо скромного ужина заказали как на свадьбу)».
Автор примера: Максимкина Юлия Владимировна
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте Какие правила должны быть в корпоративном Кодексе? на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: ТРИЗ и БИЗНЕС: АНАЛИЗ и СНИЖЕНИЕ РИСКОВ КЛИЕНТОВ
#Забота о клиенте #Ориентация на клиента #Лояльность #Клиентоориентированность #Ошибки клиентоориентированности