Автор: Василий Александрович Верченко
СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ — это объединение Клиентов компании в группы (сегменты) по определенным признакам. Усилия компании, направленные на определенные сегменты, а не на всю Клиентскую базу, позволяют значительно повысить результативность взаимодействия компании с Клиентами.
Приведем 20 основных критериев для сегментации Клиентов:
- Возраст
- Пол
- Социальный статус
- Место проживания
- Образ жизни
- Уровень дохода
- Стадия жизненного цикла
- Психологический портрет
- Давность последней покупки
- Доля в обороте компании
- Доля в прибыли компании
- Сумма покупок
- Частота покупок
- Количество купленных продуктов разных категорий
- Ситуации потребления
- Риски для компании
- Готовность рекомендовать компанию
- Готовность к приобретению инновационных продуктов
- Использование определенных продуктов / технологий
- Участие в программах лояльности
Компании разрабатывают свои классификации клиентов, объединяя Клиентов в группы сразу по нескольким критериям. Иногда каждая из групп получает свой цвет.
Пример «Браслеты для гостей»
При проведении очных мероприятий всех гостей можно условно разделить на группы по степени их готовности к общению друг с другом. В этом помогают браслеты трех цветов. Каждый гость выбирает один из браслетов, помогающий всем другим соблюдать его правила общения. Красный браслет призывает всех строго соблюдать социальную дистанцию. Желтый браслет выделяет гостей, готовых к общению, но без прикосновений. Зеленый браслет позволяет рукопожатия и близкий контакт.
Похожая идея была реализована в некоторых розничных сетях, где покупателям предлагали взять у входа корзинки (тележки) двух цветов: красные и зеленые. Если Клиент взял красную корзинку для товаров — к нему не надо подходить и задавать вопросы, он сам выберет и купит то, что считает нужным. Если Клиент взял зеленую корзинку — он готов к консультациям персонала магазина.
Пример «2 сегмента потребителей мороженого»
Компания Alcreme предлагает приобрести мороженое для взрослых. В своем составе данное мороженое содержит алкоголь (ром, ликер, виски, водка).
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте как режиссер Данелия сегментировал своих Клиентов на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: БИЗНЕС-МЕТОДИКА «ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА»
#Сегментация #Ориентация на клиента #Фокус на клиенте #Клиентоориентированность #Лояльность