Многие из нас неоднократно слышали фразу: «в споре рождается истина». Но, как бы нам порою ни хотелось, в споре практически никогда истина не родится. Как говорил Лев Николаевич Толстой: «В спорах забывается истина, прекращает спор умнейший».
Для того, чтобы добиться положительного результата, в ходе переговоров необходимо избежать спора, даже в том случае, если вы категорически не согласны со второй стороной. И сегодня мы с вами узнаем, как это сделать. Особенно эта статья должна пригодиться людям, чья профессия подразумевает постоянное взаимодействие с конфликтными клиентами, начальством и т.д.
Какие виды переговоров могут присутствовать в жизни человека
· С начальством – очень часто нам приходится взаимодействовать с людьми, которые, допустим, выше нас по должности. И вот именно с ними бывает достаточно сложно договориться и отстоять свою точку зрения, при этом не вступая в конфликт.
· С коллегами – совместная работа с другими людьми – это всегда стратегия неконфликтного взаимодействия, иначе ваше дальнейшее общение может превратиться в пытку.
· С подчиненными – взаимодействие с людьми, которые занимают меньшую должность, может также осложняться вашим желанием найти ко всем подход и создать хорошую и дружную атмосферу в коллективе. Как это сделать?
Фазы дискуссии, которые характеризуются непримиримостью позиций сторон и переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому – вот как «по-научному» характеризуется спор. С этим все, конечно, понятно, но вот как не допустить этого самого спора?
Что такое спор глазами окружающих
Социологи достаточно часто проводят опрос среди населения, пытаясь выяснить, как люди относятся к тому или иному общественному явлению. И вот, что они выяснили по поводу споров:
· В чем разница между спором и дискуссией? Вроде бы одно и то же, но существуют некоторые нюансы, которые различают данные понятия. Спор – всегда явление гораздо более эмоциональное, чем дискуссия, которая является более конструктивным методом коммуникации.
· Спор – это способ «перекричать» друг друга, отстаивая свою точку зрения, которая, по их мнению, является единственно верной. Кстати, что интересно, достаточно часто они пытаются доказать одно и то же мнение, только делают это совершенно иными словами.
· Спор – это способ навязывания кому-то своего мнения. С достаточно большой долей вероятности тон разговора может сильно возрастать в процессе спора. И тогда, как правило, до взаимных оскорблений остается всего один шаг.
Спор только зарождается
Давайте внимательно приглядимся к той стадии конфликта, когда спор только зарождается. Что к этому приводит? Наиболее распространенной причиной можно считать сразу несколько пунктов: разница в жизненном опыте оппонентов, отсутствие развитой эмпатии (понимания чужих эмоций и чувств), недостаток умения контролировать себя и свой эмоциональный фон, отсутствие способности просчитывать свои поступки на шаг вперед.
Для того, чтобы лучше разобраться с природой конфликта, попробуем мысленно визуализировать двух оппонентов, которые воспринимают себе один и тот же объект дискуссии с совершенно разных сторон.
Как правило, каждый из собеседников пытается отстоять свою точку зрения и сделать это весьма категорично, не прислушиваясь друг к другу. В большинстве случаев звучат такие резкие фразы, как: неправильно, неверно, не согласен, ваше мнение ошибочно, не правы, я никогда не ошибаюсь, слушайте меня, не может быть и речи, категорически не согласен и т.д.
Такие фразы всегда заставляют собеседника напрягаться и автоматически защищаться. Кстати, такие слова, как «спор», «конфликт» лучше не использовать в своей речи, так как это настроит вашего оппонента на то, что вы спорите и конфликтуете, а не пытаетесь прийти к конструктивному диалогу и решению.
Так как же действовать в ходе переговоров
В большинстве случаев, как это ни прискорбно, такие дискуссии заканчиваются взаимными обидами и недовольством. Так что же необходимо сделать, чтобы не получить такой результат? Конечно же, избежать спора! Ха, звучит, наверное, донельзя банально.
Важно научиться:
1. Вовремя распознать начало зарождения конфликта/спора;
2. Виртуозно уходить от него.
Вот несколько «лайфхаков» на эту тему:
· Первое, что необходимо сделать в конфликтной ситуации – это принять эмоции собеседника (ни в коем случае не стоит говорить человеку, что его эмоции и опасения глупы, бессмысленны и безосновательны. Это не только оскорбит его, но и расстроит. Обесценивание чужих чувств в ходе переговоров – это прыжок в конфликтную пропасть). Человек готов на многое, чтобы защитить свои интересы и мнение. Вот почему следует чутко отслеживать эмоциональный фон собеседника и прислушиваться к нему. Не стоит «продавливать» оппонента.
· Правильно строим фразы. Противительные конструкции использовать не стоит. Пример: «Да, я согласен, но…» (если говорить откровенно, я с Вами вообще не согласен и готов к приведению контраргументов), «Я Вас уважаю, но…» (но есть в вас что-то, что я не уважаю и сейчас я Вам все выскажу), «Я Вам верю, но…» (но, что-то я на самом деле не верю) – понятно, что так мы не говорим. Это заставляет собеседника чувствовать себя «первоклассником», который отвечает у доски невыученный урок. Несколько унизительно для взрослого человека, не правда ли? Так же такие фразы усиливают ощущение противостояния между вами и вашим собеседником.
Противительный союз «но» — это киллер успешных переговоров. Даже если до этого переговоры шли хорошо, как только вы противопоставили два мнения ваше и собеседника, можно считать, что вы «обнулил» весь предыдущий успех.
Разговаривать с собеседником, который приготовился «встать в боевую стойку» и доказывать вам свое мнение, которое вы попытались опровергнуть, практически невозможно. А как же составить фразу так, чтобы «но» не прозвучало, но подразумевалось и при этом не обижало собеседника?
Примеры:
· «Да, я согласен с Вами, такой вариант вполне возможен. Давайте, на всякий случай, посмотрим на это с другой стороны, чтобы избежать каких-либо внезапных осложнений…»;
· «Да, я согласен с Вами, я тоже был в этом уверен, а потом понял/узнал, что…»;
· «Да, я согласен с Вами, сумма действительно большая и смысл ее платить присутствует в том случае, если за нее Вы получаете…» и т.д.
Вот теперь, скорее всего, ваш оппонент будет готов адекватно воспринимать то, что вы будете ему говорить.
Также важно избежать интерпретации имеющихся фактов, так как интерпретация – это субъективная оценка действительности, обусловленная личными качествами и опытом человека. Не интерпретируйте факты сами и не давайте это делать собеседнику.
Пример: «Заказ пришел на три дня позже (это факт). Вы просто безответственный и безнадежный продавец (это оценка)!». Недовольство заказчика вполне понятно и объяснимо, но он не знает истинной причины того, почему возникла такая ситуация. И что делать в таком случае? «Да, заказ действительно задержался (это факт). Сейчас попробуем что-нибудь придумать (игнорирование оценки). Есть вот такое решение…».
И финальный этап спора – это завершение спора. Вполне логично)) Мы рассказываем нашему собеседнику всю ту информацию, которую хотим донести. Но делаем мы это только после того, как настроили его на «позитивную» волну. Шаги, которые могут этому поспособствовать описаны выше в статье.
Главное – помните, что раздражение и возражение – это факторы, которые не способствуют вашей победе и успеху в споре. «Спокойствие и только спокойствие!» - как говорил великий Карлсон.
Надеемся, что статья вам понравилась и оказалась полезной. Подписывайтесь на канал «Наш лецитин» и ставьте лайки)