Мои личные выводы на примере аутсорсинга процесса в нашей компании. Уже прошло время, есть цифры и теперь ясно, как все работает. Рассказываю.
Обычно в таких случаях все начинается с рекламы компании, где рассказывает о том какие мы молодцы, лидеры отрасли и все такое. Ну или потом на примере кейса подводится к такому выводу — дескать, обращайтесь, вход со двора.
Сейчас другая история. Это не корпоративная публикация, а мои личные наблюдения и выводы. Не хочу проходить мясорубку согласований через маркетинг, юристов.
Поэтому просто скажу, что мы довольно крупный ритейлер, занимаемся товарами для строительства и отделки домов. Работаем в разных странах, между прочим. И само собой, у нас не один магазин для самовывоза. Десятки точек. Вот здесь долгое время была головная боль. Совмещать производство с клиентским сервисом та еще головоломка.
И наше мудрое (без сарказма) руководство нашло решение — аутсорсинг.
О чем речь и как стартовали
Первая реакция была настороженная, признаться. Не только у меня, многие опасались что если подрядчик завалит продажи, то мы все сильно пострадаем. Так-то маркетинг наш, конечно, был и остался. Но клиенты могут уйти в любой момент, обидно потерять их на последнем метре, при отгрузке товара.
Тема понятная, решения нет. Долго выбирали аутсорсинговую компанию, в итоге попробовали Ancor (вот их сайт). Они крупные, много проектов и понравилось как общались на входе. Все наглядно разложили и примерно так оно потом вышло.
Задача такая — наладить процесс сборки заказов. Звучит просто, только не при наших объемах, количестве точек, требованиях к качеству. А еще все надо делать быстро.
Изначально проблемой была как раз скорость обслуживания, потом пока разбирались, решили еще и сервис улучшить. Ну и вот ребятам из Анкор такой подарочек. Сделайте за месяц то, что мы лет за 5 сами не наладили.
Подготовка к запуску
Аутсорсинг начинается с допросов, кто не знал. Они называют это интервью, но суть в том, что всех чуть не пытают. Какие процессы, что за комплектации, кто заказывает, когда, сколько, как часто, а вы что, а они что, логистика, документы.
Помимо разговоров за 2 недели они собрали команду сборщиков заказов — под две сотни человек. Их искали через соцсети, насколько понял. На сайте вакансий так быстро не найдешь.
Прописали KPI:
- Низкое количество ошибок при сборке
- Срочность сборки (не позднее 4 часов с момента получения заказа)
- Лучший сборщик смены получает премию
- Наставники получают бонусы (чтобы опытом делились)
Протоколы действий на разные «что если». Что если нет товара, что если возврат, ошибка комплектации, клиент не отвечает, вырубили свет, прилетели инопланетяне.
Запуск аутсорсинга и первые результаты
Все предусмотрели, провели обучение. Анкор выдал сборщикам защитную обувь, форму, бейджи. Их упаковали по полной.
Запустили специальный автобус, чтобы людей на работу возить и обратно. Мы далеко от центра города, производство же.
Короче, все готово — но тут целая смена упаковщиков уходит в ковидный отпуск. Привлекли запасных, все в штатном графике получилось. Очевидно, Анкор заранее собрал резерв, иначе непонятно откуда он взялся сразу.
Как работает АНКОР
Наверное, нужно рассказать о том, что входит в производственно-складской аутсорсинг Анкор. Они сами находят грузчиков, операторов, упаковщиков, всех кто понадобится. Обучают их, контролируют. В общем, мы просто видим готовую работу и отчеты.
Когда искали подрядчика, обращали внимание на объемы, сложность процессов и опыт. И тут Ancor впечатлил. Вот несколько цитат из их презентации:
- 70 000+ наименований товаров маркируются и складируются. Не единиц, а видов продукции!
- 20 млн шоколадных конфет проходят контроль качества упаковки за год
- 100 фур разных грузов разгружают и загружают в месяц
- 2 млн шариков освежителей воздуха упаковывают еженедельно
Кто имел отношение к сладу, понимает что миллионы операций и товаров это ОЧЕНЬ много.
Что должна уметь аутсорсинговая компания
Есть разные классы складов, от Б до А+. Разные системы WMS — на SAP, Oracle и т.д. Другие нюансы, без понимания которых не получится все организовать и делать эффективно. Наоборот, неподготовленный подрядчик только внесет сумятицу, сорвет сроки и еще может навредить качеству упаковки, даже повредить товар.
Чтобы такого не происходило, нужно отбирать сотрудников (причем много, массово). Обучать всех, мотивировать, следить за выполнением задач и одних повышать, других отправлять на дополнительное обучение, кого-то увольнять.
Отдельное внимание безопасности грузов и всего процесса. Еще важна экономия. И экологичность.
Чтобы все это делать, мало опубликовать вакансии. Нужно держать полноценный штат для сети складов.
Виды индустриального аутсорсинга
Говорю про складской аутсорсинг, потому что нам именно он требовался. В таком случае, основные услуги:
- Комплектация заказов
- Погрузочно-разгрузочные работы
- Распаковка и упаковка
- Сортировка и обработка отходов
Но есть и другие виды аутсорсинга. Например, у ANCOR:
- Обслуживание оборудования. Ремонт станков, чертежи, запчасти, расходники
- Чистка оборудования (не путать с обычной уборкой, это совсем другое)
- Проверка качества, переборка брака
- Транспортировка производственных материалов
- Отдельно рекламная упаковка — вот это и нам скоро пригодится
Наши цифры по аутсорсингу
Пилотный период не считаем, хотя там тоже было все нормально. Но потом быстро вышли на показатели, которые конкретно радуют:
- 97% сборка без ошибок. Стыдно сказать, насколько это лучше того, чем было раньше у нас.
- 20 000 заказов за месяц теперь собирает аутсорсинг. Даже больше, это я округлил.
- 10 000 часов чистой экономии времени. Это пожалуй важнее денег, хотя по бюджету мы явно не в убытке. Самим менеджерить все это было накладно.
Короче, мои выводы — аутсорсинг это круто. Правда, надо уточнить что крутым должен быть подрядчик прежде всего, иначе вряд ли бы все так пошло.
Если хотите посмотреть подробности, подшил ссылку на сайт этой аутсорсинговой компании, Ancor. У них там все расписано подробно, изучайте.