Как и обещал, я попробую сегодня актуализировать проблематику привлечения клиентов через регулирование деятельности административного персонала.
Ранее я уже высказывал свою точку зрения, которой придерживаюсь. Администратор, менеджер, работник колл-центра должен уметь говорить – это, прежде всего, говорить грамотно, по регламенту, по стандарту, по правилам продающего общения. Думаю, что в недалеком будущем я обязательно коснусь темы «Продающего общения» и темы «Как мотивировать к работе административный персонал».
Разработка и внедрение в работу медицинской клиники стандартов (регламентов), безусловно, является своего рода гарантией оказания услуг высокого качества, соответственно, это служит залогом повышения прибыли и рентабельности вашей клиники.
Как правило, внедрение подобных стандартов, согласно статистическим данным, способствует повышению прибыльности медицинской организации более, чем на 30%.
Цель, которую должен достигнуть администратор: вызвать интерес и доверие клиента с последующей записью на прием к врачу, будь то просто консультация, либо необходимое обследование. Просто, используя внутрикорпоративные правила и своды, используя различные техники работы с клиентами, Ваш идеальный администратор всегда будет решать основные задачи по продаже медицинских услуг. Да, именно, продаже услуг.
Давайте на конкретном примере рассмотрим почти идеальный ответ администратора клиники на звонок.
Оптимальная длительность ответа на входящий звонок составляет около 3 минут.
Просто представьте, что Вы позвонили в медицинский многофункциональный центр.
Что Вы, как администратор делаете и говорите?
Конечно, Вы приветствуете человека на другом конце провода.
Первое, что необходимо сделать – это приветствовать и выяснить потребности звонящего будущего клиента клиники. Плюс самопрезентация.
Вы (администратор): Доброго времени суток (утро, день, вечер). Медицинский центр «Доктор Хаос» по улице Сони Кривой, 89, администратор Сергей. Слушаю Вас.
Вы обязательно должны представиться!!! Всегда приятно общаться с живым человеком, а не обезличенным роботом и безликим голосом.
Далее звучит вопрос звонящего клиента.
На данный вопрос администратор должен предоставить полный ответ (вежливый и обстоятельный)
К примеру, пускай это будет вопрос о стоимости услуги.
Второе. Установление контакта с потенциальным пациентом.
На данном этапе необходимо получить контакты клиента и обязательно получить подтверждение клиента, что Вы все сказали верно.
Вопрос звонящего клиента: Какова стоимость услуги?
Администратор Сергей: Да. Я конкретно и подробно все Вам расскажу. Как я могу к Вам обращаться?
Клиент: Иван Николаевич
Администратор Сергей: Очень приятно, Иван Николаевич. Вы ранее обращались в наш центр или делаете это впервые?
Клиент: впервые.
Администратор: Иван Николаевич. Прием ведет опытный врач-флеболог, кандидат медицинских наук, стаж работы более 12 лет Иванова Елена Владимировна.
Консультация длиться около 20-30 минут. На консультации вы получите… Начинаете перечислять основные преимущества консультации. Только в самом конце обозначаете стоимость. Консультация составляет 800 рублей, при сложных случаях стоимость приема зависит от конкретной ситуации. Важно чтоб человек понимал ценность того, что он получает на консультации. Тогда ему проще будет расставаться со своими деньгами.
Множество факторов может оказывать на время и стоимость приема.
Необходимо звонящему клиенту задавать наводящие вопросы для определения конкретики. Чтобы конкретнее рассчитать стоимость индивидуального случая.
Спросите о согласии на данные вопросы обязательно. Например: Иван Николаевич, имеются ли у вас на руках свежие результаты проведенных обследований и анализов.
Итак, администратор Сергей задает вопросы, затем благодарит за представленные ответы. При этом он обязательно резюмирует результаты диалога с Иваном Николаевичем. Итак, у нас стоит задача провести исследование УЗДГ сосудов нижних конечностей и консультация у специалиста флеболога.
Убедитесь, что Вы, как администратор все сказали и поняли верно.
Это необходимо на следующем этапе: мини-презентация услуги.
Ведь администратор – это продавец услуг (именно продавец и он должен делать успешные продажи).
Третье.На данном этапе разговора с клиентом администратор должен провести мини-презентацию услуги. При презентации услуги важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик интересуемой услуги.
Например. Вам идеально подходит в данный момент исследование УЗДГ сосудов нижних конечностей и консультация у Ивановой Елены Владимировны.
Стоимость
На 4 этапе обычно производится запись на приём и звонивший клиент переходит в стадию будущего пациента.
При разговоре администратор должен помнить, что вежливость и учтивость никто и никогда не отменяет при любом раскладе выстраивания диалога.
Учите своих менеджеров-администраторов быть настоящими продавцами медицинских услуг. Помните, что менеджер – это важное звено вашей команды.
Используя регулярные тренинги и обучая свой административный персонал, Вы увеличиваете объемы продаж медицинских услуг, расширяете перспективы развития своей клиники и соответственно, увеличиваете её прибыльность и рентабельность.
Как всегда, с уважением, Сергей Лифанов.