Автор: Василий Александрович Верченко
СИСТЕМА ОТСЧЕТА — КЛИЕНТ — концепция, согласно которой всё начинается с Клиента.
Реализация данной концепции означает, что Клиент является отправной точкой при решении самых разнообразных бизнес-задач: проектировании бизнес-процессов компании, определении критериев оценки качества работы сотрудников, и т.п.
Пример «Программа «На ножах»
В основе реалити-шоу — эксперимент ведущего — ресторанного шефа Константина Ивлева по превращению убыточных ресторанов в прибыльный бизнес.
В отличие от оригинала «Kitchen Nightmares», которую вел Гордон Рамсэй (Gordon Ramsay) в 2004 — 2014 годах на британском телевидении, переделка ресторана занимает 3 дня вместо недели и ведущий никогда не возвращается в рестораны после съемки передачи, чтобы посмотреть, как сработали его рекомендации в среднесрочной перспективе.
Передача начинается с посещения ресторана Константином Ивлевым в качестве клиента. Он заказывает меню, пробует блюда и дает прямую обратную связь владельцам ресторана.
Важным испытанием для сотрудников является тестирование работы ресторана при полной посадке, который «проваливают» все участники. Затем шеф Ивлев обновляет концепцию заведения, делает косметический ремонт, проводит необходимые изменения в команде, вводит новое меню и организует первый день работы.
На каждом из этапов отсчет ведется от несовершенного капризного Клиента — посетителя ресторана.
Пример «Квартирный вопрос и Дачный ответ НТВ»
Известной программе «Квартирный вопрос на НТВ» уже 20 лет. Участников передачи изначально не спрашивают о том, что они хотели бы получить в результате. Дизайнеры, как правило, не заботятся об интересах семьи и функциональном использовании комнаты и предметов интерьера. Могут предложить маркие поверхности в доме с маленькими детьми или «делать яркие акценты» из предметов, которые никак не будут использоваться.
В речи дизайнера, как правило, звучит «Я»: «Мне нравится. Я люблю сочетание цветов. Я решила сделать какой-то штрих.» И тому подобное.
Самовыражение дизайнера часто берет вверх над здравым смыслом: оставляют бетонные стены и потолки («штрих лофта», «атмосфера незаконченности»), используются черные, красные или кислотные цвета и т.п.
Когда семье показывают квартиру, снимают только эмоции и первый вау-эффект. Спустя некоторое время (день, неделя, месяц) у семьи меняется представление о сделанном ремонте.
Любопытно, что на сайте программы открыто сформулировано условие, отражающее, что пожелания Клиентов по сути не имеют никакого влияния на проект, а обратная связь во время ремонта исключается:
«если вы – активная и творческая семья, в вашей квартире не менее 45 квадратных метров, квартира в собственности, и вы живете в ней давно (мы не переделываем необжитые, неотделанные новостройки), то вы можете стать участником передачи. Важное условие – наш интерьер - это всегда сюрприз для героев, поэтому на весь период переделки (а это два – два с половиной месяца) вам нужно будет покинуть квартиру.
Источник: https://www.peredelka.tv/request/request_kv/ Дата обращения: 16 мая 2021.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте Какие правила должны быть в корпоративном Кодексе? на канале ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: РАЗРАБОТКА НОВЫХ БИЗНЕС-МЕТОДИК
Видео: РЕШЕНИЕ ЗАДАЧ / ПРОБЛЕМ: ТРИЗ и БИЗНЕС
#Ориентация на клиента #Лояльность #Фокус на клиенте #Клиентоориентированность #Ошибки клиентоориентированности